С развитием рынка call-центров неминуемо увеличивается и количество предрассудков, связанных с этим направлением. Наиболее часто в фокусе оказываются call-центры класса "Эконом". Сегодня я хочу остановиться на нескольких из таких предрассудков:

• Небольшим call-центрам не нужен весь функционал, который предоставляется в профессиональном решении
• Увеличение рабочих мест call-центра и функциональное развитие неминуемо связано со значительными дополнительными затратами на покупку лицензий, программного и аппаратного обеспечения
• Эффективный call-центр, как конструкции LEGO, складывается из отдельных подсистем, которые, как правило, разрабатываются сторонними компаниями
• Бюджет проекта построения call-центра - цифра с многими нулями, включая обязательный платный Support

После многократных повторений такие предрассудки все больше становятся похожими на правду. Я же предлагаю рассмотреть факты - реальные проекты двух компаний, использующих решения для call-центров класса "Эконом" одного из ведущих мировых поставщиков. Условно назовем эти компании MEDIUM и SMALL.

Периоды и количество одновременно работающих операторов компании MEDIUM взяты с клиентского форума поставщика решений для call-центра. SMALL - отечественная компания, которая также использует данное решение. Несмотря на то, что её даты немного отличаются, размеры периодов сохранены.

Общим для компаний MEDIUM и SMALL является то, что 10 июля и 15 декабря их call-центры имели одинаковый набор функций.

Решение для call-центра от одного поставщика сразу после инсталляции позволяло:

• Проводить полнофункциональную обработку входных звонков (статический и динамический IVR, маршрутизация на основании специализации и квалификации, операторская переадресация вызова и т.п.)
• Организовывать кампании исходящего обзвона в различных режимах
• Создавать script-сценарии различного уровня для работы операторов call-центра
• Организовать работу оператора в смешанном режиме (blended), т.е. оператор может принимать входящие звонки и одновременно участвует в кампаниях исходящего обзвона
• Работать с карточкой клиента и переадресовывать экраны
• Записывать, хранить и прослушивать разговоры, используя различные методы поиска
• Отображать RealTime-дисплеи и просматривать исторические данные
• Интегрироваться стандартными методами с CRM-системами различных поставщиков

И это лишь ключевые функции call-центра из общего перечня, составляющего несколько страниц.

Конечно, компания SMALL, в отличие от MEDIUM, на данном этапе не использовала исходящий обзвон в режиме Predictive. Но при дальнейшем увеличении количества операторов в call-центре режим Predictive можно будет включить буквально несколькими "щелчками" мыши.

Общим для компаний MEDIUM и SMALL является то, что в их call-центрах установлен один релиз и не требуется покупка/докупка лицензий и дополнительного ПО.

Таким образом, стоимость лицензий на 10 и 300 операторов call-центра - одинаковая.

Общим для обеих компаний также является то, что опыт и данные, накопленные при эксплуатации call-центра, позволяют оперативно перенастраивать функционал, маршрутизацию, каналы связи. Call-центры развиваются вместе с бизнесом компаний и своевременно изменяются в соответствие с новыми бизнес-задачами.

Напомню, изменяются без докупки лицензий и программного обеспечения.

При этом стоит отметить, что в таком случае существенно снижается необходимость дополнительного обучения существующих операторов и администраторов call-центра даже при значительном расширении используемой функциональности. Разобравшись в логике системы и привыкнув к интерфейсу, сотрудники легче осваивают новый функционал.

Естественно, в работе таких call-центров есть и различия. Например, в компании SMALL используется один сервер. Темпы развития call-центра позволят работать на одном сервере еще длительное время. Компания MEDIUM, начиная с августа, добавила сервера различной производительности (и стоимости).

Сотрудники компании SMALL, выполняющие обязанности операторов call-центра, до середины октября не должны были постоянно сидеть в гарнитуре перед экраном GUI (Graphical User Interface). Главное было не пропускать звонки, фиксировать обращения и результаты.

В компании MEDIUM c начала сентября часть агентов стала работать "на дому" (remote agent).

Администратор call-центра компании MEDIUM, наряду с изучением руководства и технической документации, периодически задает вопросы на форуме поставщика. Несколько раз обращался в платный Support. Администратору call-центра компании SMALL на данном этапе вполне достаточно руководства и форума.

Возвращаясь к предрассудкам, хотелось бы сказать об экономии бюджета на программное обеспечение. Call-центр распространяется с Open-Source licensed, with no software licensing cost. Т.е. бесплатно.

Стоит отметить, что в call-центрах класса "Эконом" особое внимание необходимо уделить интегратору. Квалифицированные специалисты, имеющие опыт реальных проектов, смогут не только повысить вероятность успешной реализации call-центра и правильного его развития, но и помогут подобрать оптимальный набор функциональности для решения тех или иных бизнес-задач. При правильном подходе возврат инвестиций можно обеспечить уже в течении нескольких месяцев.