Не так давно прошел очередной Украинский Банковский Форум. И снова одной из наиболее обсуждаемых тем стало использование CRM-систем в отечественных банках. Сегодня я еще раз попытаюсь показать, что такое внимание к CRM не случайно.

При описании преимуществ использования CRM-системы в банке я, в первую очередь, ориентировался на представителей бизнеса. Но, как показывает практика, зачастую банку достаточно сложно перестроиться именно из-за устоявшейся ИТ-инфраструктуры...

Внедряя CRM-системы в банках, по понятным причинам приходится сталкиваться с требованиями к автоматизации процессов управления каталогом банковских продуктов: кросс-продажи, анализ потребностей и подбор продукта, маркетинг, продажи, послепродажный сервис - все эти процессы требуют формализации и систематизации продуктового каталога.

В последнее время представители банковской сферы проявляют все больший интерес к автоматизации операций фронт-офиса. При этом стоит отметить, что на уменьшение очередей в отделениях значительно больше повлияли сложные экономические условия, чем автоматизация процессов и операций "фронта". Банк может иметь самую современную автоматизированную учетную систему и эффективно коммуницировать с клиентом с помощью call-центра, но если каждый раз в отделении клиенту необходимо будет тратить уйму времени на ожидание в очереди, на оформление сделок и транзакций, на многократное описание своей проблемы и выяснение состояния запроса, то все преимущества автоматизации будут нивелированы.

Можно долго приводить различные доводы в пользу использования CRM-систем в отечественных банках, оперируя общими понятиями. В итоге - красивые слова оседают в сознании управленцев, но результатов для бизнеса это не приносит. Клиенты забирают депозиты и уходят в другие банки. Планы не выполняются. Сотрудники не мотивированы на активные продажи.