В предыдущем посте я попытался доступно описать наиболее используемые режимы исходящего обзвона в call-центре. Сегодня же я хотел бы привести один "показательный" пример использования исходящего обзвона на практике.

На одном из недавних проектов мы запускали в работу в call-центре исходящий обзвон в режиме Predictive. На начальном этапе для опытной эксплуатации и окончательной настройки системы обзвон осуществляло только пять операторов. К сожалению, при таком количестве операторов практически невозможно получить корректную статистику, на основании которой можно произвести качественный анализ. В связи с этим было "потеряно" основное преимущество режима Predictive, а именно возможность прогнозирования "загрузки" операторов и произведение "упреждающих" звонков. То есть система осуществляет заданное количество одновременных вызовов только после того, как оператор освободится и готов к обработке следующего звонка.

Стоит отметить, что во многих решениях от ведущих производителей оборудования для call-центров при малом количестве агентов система автоматически переходит на настройки "по умолчанию". По сути, перестраивается с первого варианта реализации режима Predictive на второй (оба варианта достаточно подробно описаны в предыдущем посте CRM-блога).

Таким образом, эти пять операторов call-центра, осуществляющие обзвон в режиме Predictive, часто ожидали нового звонка по две минуты и более. В течение этого времени система в автоматическом режиме производила дозвон, а операторы получали небольшую "передышку", которую могли использовать по своему усмотрению (некоторые даже читали книги и журналы). При этом, для того что бы показать такое же количество "результативных" звонков, остальные операторы, осуществляющие исходящий обзвон в "ручном режиме", не могли позволить себе такой "роскоши". Они должны были действовать очень оперативно - практически непрерывно набирать номера телефонов.

Такое "неравенство" не могло оставить вторую группу операторов "равнодушными". Стали появляться "добровольцы", желающие "подключиться" к новой системе... И вот, когда количество операторов call-центра, работающих в данном режиме, "перевалило" за пятнадцать человек, ситуация кардинально изменилась. Такое количество операторов позволило системе получить более корректную статистику, проанализировать и выявить степень "загрузки" операторов и, как следствие, просчитать количество "упреждающих звонков".

В результате существенно сократилось время "непроизводственного простоя" операторов call-центра, работающих в режиме Predictive. Среднее время "простоя" теперь составило менее минуты, а среднее количество "результативных" звонков выросло более чем в два раза (книги стало читать некогда:)).

Теперь эти "добровольцы" уже не радовались. Во-первых, существенно возросла "нагрузка", и, во-вторых, система стала полностью контролировать (фиксировать) рабочее время оператора (сколько времени провел в переговорах с клиентами, сколько в ожидании, когда начал работу, когда закончил, сколько времени был на перерывах и т.п.). Операторы call-центра стали задаваться вопросы руководству: "Если теперь мы делаем в два раза больше работы, то будут ли нам платить в два раза больше?"

Но это уже другая история...