Как ни странно, новая запись в моём CRM-блоге не имеет прямого отношения к Oracle Siebel CRM. Это скорее подборка типовых ошибок, которые можно встретить практически в любом перечне требований к интеграции контакт-центра с CRM-системой для тендера.

О перспективах использования социальных сетей для бизнеса сегодня не рассуждает только ленивый. Правда, чаще говорят о новых тенденциях и перспективах этого направления, а вот реальных примеров эффективного применения социальных сетей в бизнесе не так и много. Я попытаюсь дополнить свои рассуждения о роли социальных сетей фактами и результатами прикладных исследований.

В последнее время мы достаточно часто сталкиваемся с запросами наших клиентов по поводу интеграции альтернативных каналов коммуникаций в процессы работы контакт-центра. Как ни странно, но все почему-то считают, что процессы работы с чатом, Email и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Сегодня я хотел бы остановиться на специфике этих каналов, особенностях работы с ними, а также затронуть некоторые отличия от привычного всем телефонного обслуживания.

Рассказывая об особенностях эффективной автоматизация процессов работы с клиентами, мы зачастую сталкиваемся с тем, что клиенты не уделяют должного внимания построению базы знаний. Зачем тратить на это время, если в компании она уже есть? Обычно после такого вопроса выясняется, что мы с клиентами изначально вкладываем в понятие "база знаний" абсолютно разный смысл. Давайте разберемся, в чем же состоят эти отличия...

Достаточно часто бизнес-пользователи просят дать им демо-версию CRM-системы для тестирования. Давайте попытаемся разобраться, а всегда ли такой запрос оправдан...