Oracle Siebel CRM поможет Platinum Bank в работе с проблемной задолженностью

28.10.2014 11:56 | Банки: реализованные проекты

Ухудшение экономической ситуации не только сказалось на платежеспособности населения, но и привело к увеличению количества примеров недобросовестного ведения бизнеса. Ориентируясь на учащение фактов мошенничества и рост количества клиентов, которые не могут своевременно выполнять свои кредитные обязательства, Platinum Bank принял решение автоматизировать работу службы Collection.

Выбор решения

Platinum Bank является одним из наиболее инновационных банков в Украине, поэтому еще в 2012 году автоматизировал основные процессы работы с клиентами с помощью Oracle Siebel CRM.

На сегодняшний день Siebel CRM является мастер-системой Platinum Bank в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система не только объединила все данные по клиентам, но и оптимизировала процесс подбора продукта, стандартизировала обслуживание с помощью создание скриптов для разговора, реализовала расчет лимитов, графиков погашения кредитов и начисления по процентам, а также упростила процесс планирования встреч в отделениях банка.

Как и в случае внедрения Oracle Siebel CRM в 2012 году, интегратором выступила компания Ареон Консалтинг, предложившая оптимальное CRM-решение для работы с проблемной задолженностью.

Описание проекта

Павел Щуренко, Ареон КонсалтингПавел Щуренко, директор по консалтингу, Ареон Консалтинг

В сложившейся ситуации Platinum Bank стремиться пойти навстречу своим заемщикам. Автоматизации процессов Collection с помощью CRM-системы позволяет рассматривать должника как клиента и при работе учитывать не только сложившиеся условия, но и полную историю взаимоотношений с ним за предыдущие периоды. Siebel CRM будет способствовать восстановлению взаимовыгодных отношений с клиентом и поможет сохранить их на длительное время. Как правило, такой подход отличается от модели работы специализированных коллекторских приложений, которые направлены на решение краткосрочной задачи, а именно - скорейшего возвращения долга.

На данный момент в CRM-системе банка доступна вся информация взаимоотношений с клиентами, что позволяет объединить их в разные группы в зависимости от суммы существующей и ожидаемой задолженности. Oracle Siebel CRM позволил соединить в единую систему информацию по различным каналам коммуникаций (телефонией, SMS, Email, Direct Mail и IVR), поэтому для каждой группы может быть выбран наиболее подходящий способ взаимодействия.

Результаты

Оптимизировать работу контакт-центра позволяет использование исходящего обзвона в режимах Preview и Predictive. В случае входящих или исходящих звонков автоматически открывается карточка со всей доступной информацией по клиенту, которая необходима для решения вопроса, с которой обратился клиент. Оператор может быстро просмотреть данные о задолженности клиента, увидеть последнюю информацию с обещаниями по оплате и результаты их выполнений. Также сотруднику службы Collection автоматически предоставляется информация по возможным предложениям для данного клиента. Именно такой подход использовал Platinum Bank до успешно реализованной акции с предложением нового типа кредита для должников, которые готовы к сотрудничеству и имеют позитивную историю коммуникации с банком.

За счет широких интеграционных возможностей CRM-системы и уровня квалификации компании-внедренца в ходе реализации проекта удалось сохранить более ранние инвестиции банка в развитие своей инфраструктуры. В 2013 году был реализован проект для потребностей службы Collection отчетности на базе Oracle BI. После замены старого коллекторского решения на Oracle Siebel CRM существенно сократились трудозатраты за счет переноса всей отчетности. Следует отметить, что Oracle BI качественно функционировал в обеих системах.

Роман Самойлик, Platinum BankРоман Самойлик, заместитель директора Департамента операционной деятельности, Platinum Bank

Благодаря Oracle Siebel CRM нам удалось в значительной мере оптимизировать коммуникации с должниками. Оперируя полной информацией о клиенте, мы можем осуществлять гибкое сегментирование. Повысить результативность кампаний помогает использование исследовательских панелей, которые позволяют моделировать реакцию аудитории на предложения с использованием различных каналов коммуникаций. При этом в рамках данного проекта удалось минимизировать роль ИТ в процессах Collection, что существенно повысило скорость принятия решений.

Автоматизация службы Collection позволила ускорить процесс выявления мошенников и борьбы с ними, а также наладить взаимовыгодный процесс сотрудничества банка с клиентами, испытывающими временные трудности.

Platinum Bank - специализированный розничный банк, который с 2005 года предоставляет депозитные и кредитные продукты для физических лиц через сеть отделений и пунктов обслуживания клиентов по всей территории Украины. Основными акционерами Platinum Bank является группа финансовых акционеров, включая фонд прямых инвестиций European Infrastructure Investment Company ("ЕIIC", Люксембург). Среди указанных акционеров отсутствуют физические или юридические лица, которые прямо или опосредованно владеют 10 и более процентами акций банка.

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.