При описании модели автоматизации процессов работы с клиентами мы определили ключевые преимущества, справедливость которых уже неоднократно подтверждалась нашими клиентами на практике. Сегодня я хотел бы более подробно остановиться на нескольких из них в привязке к бизнес-процессам.

Несмотря на то, что внедрение CRM-систем наиболее часто в разговорах ассоциируется с автоматизацией процессов управления взаимоотношениями с клиентами, нередки случаи, когда при внедрении автоматизируются не процессы, а конкретные функции. А есть ли разница в автоматизации на основании функций и на основании процессов? И какой из этих подходов наиболее целесообразно использовать при внедрении CRM?

Сегодня тема CRM (Customer Relationships Management) настолько популярна, что в ней уже "разбираются" люди, не имеющие непосредственного отношения к бизнесу. Такая популярность рождает мифы и легенды, "превращает" CRM в "волшебную палочку", использование которой решает все проблемы практически любой компании. Так ли это? Предлагаю немного разобраться в формулировках...

Исходная версия заголовка ("кто владеет информацией - тот владеет миром") появилась благодаря Натану Ротшильду почти 200 лет назад… Тогда именно из-за важной и своевременной информации автор "крылатой" фразы значительно увеличил свое состояние. О том, как с помощью информации экономить ресурсы и делать это с пользой для своих клиентов, пойдет речь сегодня...

Контакт-центры уже достаточно основательно вошли в наш быт. С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов. Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают. Так может повторяться несколько раз. При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Но далеко не факт, что в конечном итоге, вы получите ответ на свой вопрос в ходе первого обращения...