Когда аутсорсинговый контакт-центр становится бизнес-партнёром

21.02.2012 14:47 | CRM-блоги | Василий Токарчук

Рынок аутсорсинговых контакт-центров сегодня находится "на подъеме" - размеры украинских аутсорсеров неуклонно растут. Причем, увеличение клиентов происходит не только за счет тех, кто еще год назад не знал, что такое "контакт-центр" в принципе, но и не редко за счет крупных корпоративных контакт-центров, которые отдают часть сервисов в аутсорсинг. В этой статье я хочу "пофантазировать" на тему взаимовыгодного сотрудничества "начинающего клиента" и профессионального аутсорсингового контакт-центра.

Давайте представим, что один из отечественных хладокомбинатов решил вывести на рынок новый продукт - коктейль из морепродуктов среднего ценового сегмента. Причем, в качестве наиболее приоритетных точек продаж выбор был остановлен на небольших сетях формата "магазин у дома".

Было решено запустить пилотный проект для оценки спроса на новую продукцию. Выбор пал на три магазина в "спальном районе" Киева. Без особого труда удалось раздобыть базу городских телефонов жильцов домов, находящихся неподалеку от выбранных точек продаж. С этим "багажом" и желанием покорить сердца изобретательных домохозяек предложением качественных морепродуктов по акционной цене, директор по маркетингу хладокомбината пришел в аутсорсинговый контакт-центр. Но вместо того, чтобы "сломя голову" бросится обзванивать предоставленную базу, представители контакт-центра высказали сомнения в эффективности такого подхода.

Упрощенно их можно представить так:

  • Сложно получить обратную связь - у респондентов нет мотива оставлять какие-либо отклики.
  • Нет чёткой стратегии продвижения - простой акцией внимание привлечь сложно.
  • Нет механизмов связи звонка с фактом покупки.

В свою очередь, понимая специфику проведения подобных кампаний, аутсорсеры предложили следующее:

  • На упаковке с морепродуктами разместить различные рецепты приготовления блюд итальянской кухни.
  • Производить обзвон не просто информационный, а с предложением заботливой хозяйке "побаловать семью полезной вкусняшкой" ближайшим вечером.
  • В качестве стимула для предоставления обратной связи при повторном обзвоне, предлагать участие в розыгрыше лотереи с главным призом - мастер-классом итальянского шеф-повара или ужином в ресторане для всей семьи.
  • Создать "горячую линию" поддержки готовящих хозяек в случае, если у них возникают какие-то сложности в процессе приготовления морепродуктов. Информация об этом может размещаться на упаковке, в рекламных материалах, упоминаться при исходящем звонке.
  • Всем, кто решил приготовить ужин из морепродуктов, звонить на следующий день для уточнения деталей - получилось ли блюдо в соответствии с рецептом, насколько понравился продукт и есть ли желание приобретать эту продуктовую линейку в дальнейшем.
  • Организовать розыгрыш лотереи. Его PR - это отдельная история.

Для экономии средств заказчика аутсорсинговый контакт-центр предложил оценить отклик на предложение на основании относительной выборки - сначала обзванивается 10% от всех респондентов. По итогам обзвона, при необходимости, вносятся коррективы, и обзванивается вся база.

Конечно, не каждый аутсорсинговый контакт-центр решится на такой шаг. Подобный проект может повлечь за собой значительные затраты времени и ресурсов. Но в случае правильной автоматизации процессов, запуск такого проекта может занять не более двух дней. Так, например, при использовании в аутсорсинговом контакт-центре Oracle Siebel CRM процесс можно представить следующим образом:

Вот и получается, что указанные выше два дня, включают один день тестирования.

Имея гибкий, легко настраиваемый инструмент автоматизации процессов, аутсорсинговый контакт-центр может позволить себе выступить не только в роли "мощной звонилки", но и в качестве бизнес-консультанта, а затем быстро и качественно реализовать задуманное с пользой для себя и своих клиентов.

Кстати, то же самое можно делать и в совершенно новом хостинговом продукте от Oracle - Oracle CRM OnDemand Marketing, но обзор этого продукта - тема для следующего блога.

Комментарии 

 
#2 Сергей Тимощук 14.03.2012 10:35
Леонид, при правильном подходе к автоматизации процессов работы с клиентами - да. Но вероятность ошибки при внедрении Oracle Siebel CRM значительно уменьшается за счет проверенных отраслевых решений. Для примера можно ознакомиться с материалом "Выбор между Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM". При этом стоит отметить, что обе эти CRM-системы на сегодняшний день практически во всех аспектах превосходят своих основных конкурентов.
Цитировать
 
 
#1 Леонид Стогний 14.03.2012 08:31
Идея интересная, но это справедливо не только для siebel crm. Практически любая crm может дать выгоды аутсорсинговому контакт-центру.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.