Автор: Евгений Куликов

Компания "Ареон Консалтинг" провела пресс-брифинг, посвященный двухлетию с момента старта работы предприятия.

Выступивший на мероприятии глава компании Сергей Маглюй, отметил, что в условиях кризиса "Ареон Консалтинг" обнаружила новую нишу, которая способна превратиться в целый сегмент на рынке ИТ.

"Много лет предприятия Украины автоматизировали процессы управления разными ресурсами - финансовыми, трудовыми, материальными и производственными. Постоянно растущее потребление обеспечивало спрос практически на любой товар. В 2009 году ситуация в корне изменилась. Резкое снижение покупательной способности заставило компании обратить внимание на такой ресурс как клиенты", отметил выступающий.

Основная задача автоматизации работы контакт-центров долгое время заключалась в сокращении затрат на обслуживание при обеспечении заданного уровня сервиса. При этом главным образом речь шла даже не столько о качестве самого обслуживания, сколько о сокращении времени ожидания ответа. Многие годы именно это было единственным практическим применением CRM-технологий. Об автоматизации маркетинга, продаж и сервиса задумывались лишь редкие энтузиасты.

В июне 2009 года на украинском рынке появилась компания "Ареон Консалтинг", которая основным своим видом деятельности выбрала CRM, т.е. автоматизацию процессов и каналов обслуживания клиентов. Ключевыми технологиями были определены Oracle Siebel CRM+BI и контакт-центры Avaya, Cisco и Asterisk.

"Основу компании составили опытные консультанты, хорошо знакомые не только с технологиями, но и с отраслевой спецификой. Это позволило быстро привлечь клиентов и уже в 2010 году оказать услуг более, чем на 8 млн. грн.", заявил Сергей Маглюй. Если в прошлом году в штате компании было 30 человек, то сегодня в "Ареон Консалтинг" работает уже 45 сотрудников и в планах увеличить объем оказываемых услуг за год более чем в два раза.

По заявлению представителей компании уникальная методология внедрения решений позволяет сократить срок развертывания достаточно емких проектов до минимума. Как отмечают в "Ареон Консалтинг" бюджет под клиента всегда подбирается оптимальный с учетом нынешних реалий. В результате удается сократить сроки возврата инвестиций до одного года, в некоторых случаях и быстрее.

За прошедшие два года клиентами "Ареон Консалтинг" стали уже более 20 предприятий, причем проекты компания ведет в Украине, России, Беларуси и Болгарии. Основными потребителями услуг являются банки и телеком-компании, поскольку именно в этих отраслях ужесточается конкуренция и они фокусируются на массовом обслуживании персонифицированных клиентов. Наиболее крупные CRM-проекты были выполнены для "VAB Банка", Альфа-Банка (Украина), "Сбербанка России" в Украине, Белросбанка (Беларусь), "Киевстара", "Скартела" (Россия).

Как отметил директор по развитию "Ареон Консалтинг" Константин Торхов, перед финансовыми институтами и телеком-провайдерами стоят схожие задачи по построению единого профиля клиентов и каталога продуктов. Традиционно эти предприятия развивали свои информационные системы за счет использования различных систем, ориентированных на разные продукты - депозитные, карточные и кредитные продукты в банках, мобильная, фиксированная связь и дополнительные сервисы у операторов связи. Разнообразные каналы взаимодействия с клиентами, например отделения обслуживания, контакт-центр, web-портал, e-mail и SMS.

"Зачастую для каждого вида продуктов и для каждого канала коммуникации применяются разные системы. Это приводит к тому, что информация по клиентам и продуктам разрознена, а работа по разным каналам не синхронизирована. В итоге, без специальных средств предприятие не в состоянии свести воедино информацию по клиенту, проследить взаимосвязи между клиентами и построить эффективную стратегию работы с разными сегментами потребителей", отметил Константин Торхов.

Еще одна особенность предприятий из этих двух индустрий - необходимость синхронизации клиентских процессов. Например, продажа кредитов и работа с просроченной задолженностью у банков, маркетинговые компании и обслуживание запросов клиентов у операторов связи. В этих сферах термин "управление лояльностью клиента" уже наполнен практическим смыслом. При этом скидки и бонусы здесь находятся далеко в конце списка приоритетов. Прежде всего, речь идет о выявлении сегментов выгодных клиентов и о работе по их удержанию и развитию за счет маркетинга, сервиса и продаж. Изменение предпочтений потребителей заставляет компании активно использовать разнообразные каналы взаимодействия с клиентами. К точкам обслуживания и контакт-центрам добавляются web, e-mail и социальные сети. При этом и традиционные каналы существенно изменяются от информационно-справочного обслуживания в сторону маркетинга и продаж.

"У активно работающих компаний возникает необходимость строить все процессы работы с клиентом на основе единой CRM-системы, тесно интегрированной с другими приложениями. Именно это мы и стараемся сегодня предложить на рынке. И наблюдаем рост интереса к нашим решениям", заключил глава компании "Ареон Консалтинг" Сергей Маглюй.

Источник: Сайт журнала "Компьютерное Обозрение"