Автор: Василий Ткаченко
О ситуации и тенденциях на украинском рынке контакт-центров 2010-го и первой половины 2011 года.
Последний раз исследование рынка центров обслуживания вызовов (ЦОВ) журнал "Сети и Бизнес" проводил еще в 2007 году. С тех пор много воды утекло - один мировой финансовый кризис чего стоит. Спустя четыре года рынок не узнать. Изменилась расстановка сил между игроками: одни сдали свои позиции, другие начали завоевывать себе место под солнцем. Появились новые технологии, позволяющие сделать работу контакт-центра более эффективной. С другой стороны, возник целый ряд недорогих, чисто программных решений, которые оказались привлекательными для небольших компаний.
В суровый период спада активности рынка бизнесу стало не до контакт-центров. За исключением аутсорсинговых ЦОВ и коллекторских агентств развития почти не было. Сейчас, когда кризис заканчивается (по крайней мере, так полагают большинство из опрошенных нами экспертов), самое время снова взглянуть на этот рынок и оценить произошедшие на нем перемены.
[...]
[...]
Специалисты в области контакт-центров, с которыми удалось побеседовать, говорят о том, что кризис заставил компании с большим почтением относиться к различным технологическим новшествам и возможностям, которые позволяют сократить издержки и увеличить доход от ЦОВ. Сейчас контакт-центр в большей мере характеризует даже не столько количество операторских мест, сколько число обращений и эффективность их обслуживания. Все большую роль в работе ЦОВ играют не люди, а техника.
При этом отметим, что в основном речь идет о дорогих решениях и соответствующих заказчиках - банках, телекоммуникационных операторах, коллекторских и страховых компаниях, а также о других крупных и состоятельных игроках, у которых есть потребность упорядочить обработку больших объемов трафика и имеются для этого возможности.
Для увеличения доходов от операторских центров существуют два основных пути: привлечение новых клиентов и обеспечение качества обслуживания.
Если говорить о привлечении клиентов, то контакт-центры становятся все более мультимедийными. Конечно, основным способом общения остается телефония, но все больше компаний используют такие средства, как электронная почта и веб-чат. Многие компании внедряют Skype-контакты, что наверняка очень подкупает: звонки между IP-клиентами бесплатные, так что клиент может обратиться по интересующему его вопросу, даже находясь за границей. Кроме того, Skype, будучи системой унифицированных коммуникаций, позволяет клиенту общаться в удобном для него режиме: текстовом, голосовом или видеотелефонном (но это уже зависит от оснащенности рабочих мест ЦОВ).
Многие также используют SMS-рассылки. Например, магазины таким образом распространяют информацию о своих акциях, а службы такси сообщают клиентам описание машины и время ее прибытия.
Что касается взаимодействия через социальные сети, то пока об этом больше говорят - реальные примеры привести сложно. Между тем это весьма многообещающий инструмент, ведь с его помощью можно "достучаться" до клиента там, где он регулярно бывает, и, более того, воспользоваться контактной информацией, которую он оставляет. Например, приложение, сканирующее Facebook по ключевым словам в поисках информации о банке, позволит оперативно отслеживать негативные отзывы и реагировать на них. Возможен и обратный сценарий, когда за жалобами следит конкурент и не менее оперативно обращается к недовольному клиенту с предложением собственных услуг.
Разумеется, не последнее средство в борьбе за звонки - интеграция контакт-центра с CRM-системой, которая, среди прочего, сразу выдаст оператору всю необходимую информацию о человеке, с которым ему предстоит общаться.
Критически важная часть любого контакт-центра - это люди, поэтому идет борьба за эффективное использование времени операторов. В тех ЦОВ, где большую роль играют исходящие контакты (например, в банках, коллекторских агентствах и ЦОВ, оказывающих услуги телемаркетинга), для этой цели используются автоматизированные системы исходящего обзвона, которые избавляют оператора от необходимости набора номера, позволяя ему сосредоточиться на разговоре. При этом возможны два режима: "Preview" (когда перед каждым вызовом оператор имеет возможность проверить номер и дать разрешение на набор), и "Predictive" (когда производится одновременный набор нескольких номеров и в случае дозвона происходит переключение на оператора). Накопив статистику, можно так настроить систему, что количество успешных вызовов существенно возрастет, а операторы будут постоянно находиться в состоянии разговора.
При обслуживании входящих вызовов важно как можно больше их обрабатывать без участия операторов. Для этого используется динамический IVR, который умеет не только воспроизводить заранее записанные сообщения, но и сообщать клиенту интересующую его информацию (например, о состоянии счета) путем использования программы преобразования текста в речь. При этом подключение к оператору ЦОВ осуществляется только в действительно сложных ситуациях. Такие программы, в частности, используют банки и операторы связи.
Технология противоположной направленности - системы распознавания речи, которые дают сразу несколько преимуществ, как то: возможность двигаться по меню IVR без нажатия кнопок, что особенно актуально, когда клиент за рулем; возможность использования голоса для идентификации, при этом звонящему не нужно запоминать PIN-код; наконец, с помощью этой технологии можно опознать по голосу злостного должника. Есть также системы, позволяющие анализировать разговоры по ключевым словам и выражениям, эмоциональности участников и т.д., тем самым контролируя работу операторов.
Наконец, для повышения эффективности работы операторов предназначен класс приложений Workforce Management (управление персоналом), которые обеспечивают прогнозирование загрузки работников контакт-центра и оптимизируют график их работы. В принципе, с помощью таких приложений можно поддерживать численность сотрудников в соответствии с реальными потребностями.
[...]
Источник: Журнал "Сети и Бизнес"
Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.
Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.
Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.
Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.
Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.
Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.