"Контактные люди", или Украинский рынок операторских центров на стыке десятилетий

Автор: Василий Ткаченко

О ситуации и тенденциях на украинском рынке контакт-центров 2010-го и первой половины 2011 года.

Последний раз исследование рынка центров обслуживания вызовов (ЦОВ) журнал "Сети и Бизнес" проводил еще в 2007 году. С тех пор много воды утекло - один мировой финансовый кризис чего стоит. Спустя четыре года рынок не узнать. Изменилась расстановка сил между игроками: одни сдали свои позиции, другие начали завоевывать себе место под солнцем. Появились новые технологии, позволяющие сделать работу контакт-центра более эффективной. С другой стороны, возник целый ряд недорогих, чисто программных решений, которые оказались привлекательными для небольших компаний.

В суровый период спада активности рынка бизнесу стало не до контакт-центров. За исключением аутсорсинговых ЦОВ и коллекторских агентств развития почти не было. Сейчас, когда кризис заканчивается (по крайней мере, так полагают большинство из опрошенных нами экспертов), самое время снова взглянуть на этот рынок и оценить произошедшие на нем перемены.

[...]

Людмила Буракова, директор по продажам,
Ареон Консалтинг

Рынок контакт-центров - технологический взгляд

Тенденции последних нескольких лет остаются актуальными и сегодня. Крупные контакт-центры по-прежнему "уходят" в регионы, где относительно недорогая рабочая сила и дешевые площади. Всеобъемлющая оптимизация и уменьшение издержек пока что более актуальны для большинства существующих контакт-центров, чем расширение их функциональности. В новых проектах по построению контакт-центров за последнее время доля признанных брендовых решений достаточно мала.
Но рынок контакт-центров постепенно "просыпается". Появляются новые небольшие контакт-центры на 5-15 операторов, выполняющие локальные задачи. Хотя техническое обеспечение в таких центрах обработки вызовов обычно оставляет желать лучшего. До сих пор еще можно встретить компании даже на 100 и более операторов, которые довольствуются лишь CTI-приложениями с ограниченным набором функций. Но и в этом сегменте прослеживаются положительные тенденции. Благодаря решениям на базе VoIP (в частности, на базе SIP) небольшие компании все реже ограничиваются лишь функциональностью стандартной АТС. Например, решения на базе открытой платформы Asterisk мало чем уступают брендовым решениям по функциональным возможностям, но имеют значительно более привлекательную цену. Экономия на оборудовании и программном обеспечении позволяет более основательно подойти к подбору интегратора. При правильном проектировании и построении бизнес-процессов такой контакт-центр может успешно увеличивать количество рабочих мест и наращивать функциональность на протяжении достаточно длительного времени без значительных дополнительных инвестиций.
В сегменте крупных контакт-центров тоже прослеживается оживление. Активно заявляют об увеличении рабочих мест ведущие аутсорсеры, а крупные корпоративные контакт-центры постепенно возвращаются к своим планам по расширению функциональности, отложенным в связи с кризисом.
Так, многие руководители контакт-центров стали интересоваться решениями для веб-чата и работы с социальными сетями. Некоторые даже пытаются работать с данной функциональностью, пока не тратя денег на технические решения. Ведущие поставщики контакт-центров, такие как Cisco, Avaya, уже разработали и предлагают эту функциональность к использованию в своих решениях.
Поскольку в Украине уже много достаточно больших (более 100 операторов) контакт-центров, то появился и интерес к решениям WFM (Workforce Management) по планированию рабочего времени операторов ЦОВ.
Описанные выше решения достаточно недешевы и технологически очень продвинуты, а все контакт-центры работают напрямую с населением. Поэтому наличие данных систем в украинских контакт-центрах и покажет степень выхода нашей страны из кризиса, уровень информационной грамотности населения, а также информатизации Украины в целом.

[...]

Хотите об этом поговорить?

Специалисты в области контакт-центров, с которыми удалось побеседовать, говорят о том, что кризис заставил компании с большим почтением относиться к различным технологическим новшествам и возможностям, которые позволяют сократить издержки и увеличить доход от ЦОВ. Сейчас контакт-центр в большей мере характеризует даже не столько количество операторских мест, сколько число обращений и эффективность их обслуживания. Все большую роль в работе ЦОВ играют не люди, а техника.

При этом отметим, что в основном речь идет о дорогих решениях и соответствующих заказчиках - банках, телекоммуникационных операторах, коллекторских и страховых компаниях, а также о других крупных и состоятельных игроках, у которых есть потребность упорядочить обработку больших объемов трафика и имеются для этого возможности.

Для увеличения доходов от операторских центров существуют два основных пути: привлечение новых клиентов и обеспечение качества обслуживания.

Если говорить о привлечении клиентов, то контакт-центры становятся все более мультимедийными. Конечно, основным способом общения остается телефония, но все больше компаний используют такие средства, как электронная почта и веб-чат. Многие компании внедряют Skype-контакты, что наверняка очень подкупает: звонки между IP-клиентами бесплатные, так что клиент может обратиться по интересующему его вопросу, даже находясь за границей. Кроме того, Skype, будучи системой унифицированных коммуникаций, позволяет клиенту общаться в удобном для него режиме: текстовом, голосовом или видеотелефонном (но это уже зависит от оснащенности рабочих мест ЦОВ).

Многие также используют SMS-рассылки. Например, магазины таким образом распространяют информацию о своих акциях, а службы такси сообщают клиентам описание машины и время ее прибытия.

Что касается взаимодействия через социальные сети, то пока об этом больше говорят - реальные примеры привести сложно. Между тем это весьма многообещающий инструмент, ведь с его помощью можно "достучаться" до клиента там, где он регулярно бывает, и, более того, воспользоваться контактной информацией, которую он оставляет. Например, приложение, сканирующее Facebook по ключевым словам в поисках информации о банке, позволит оперативно отслеживать негативные отзывы и реагировать на них. Возможен и обратный сценарий, когда за жалобами следит конкурент и не менее оперативно обращается к недовольному клиенту с предложением собственных услуг.

Разумеется, не последнее средство в борьбе за звонки - интеграция контакт-центра с CRM-системой, которая, среди прочего, сразу выдаст оператору всю необходимую информацию о человеке, с которым ему предстоит общаться.

Время - деньги

Критически важная часть любого контакт-центра - это люди, поэтому идет борьба за эффективное использование времени операторов. В тех ЦОВ, где большую роль играют исходящие контакты (например, в банках, коллекторских агентствах и ЦОВ, оказывающих услуги телемаркетинга), для этой цели используются автоматизированные системы исходящего обзвона, которые избавляют оператора от необходимости набора номера, позволяя ему сосредоточиться на разговоре. При этом возможны два режима: "Preview" (когда перед каждым вызовом оператор имеет возможность проверить номер и дать разрешение на набор), и "Predictive" (когда производится одновременный набор нескольких номеров и в случае дозвона происходит переключение на оператора). Накопив статистику, можно так настроить систему, что количество успешных вызовов существенно возрастет, а операторы будут постоянно находиться в состоянии разговора.

При обслуживании входящих вызовов важно как можно больше их обрабатывать без участия операторов. Для этого используется динамический IVR, который умеет не только воспроизводить заранее записанные сообщения, но и сообщать клиенту интересующую его информацию (например, о состоянии счета) путем использования программы преобразования текста в речь. При этом подключение к оператору ЦОВ осуществляется только в действительно сложных ситуациях. Такие программы, в частности, используют банки и операторы связи.

Технология противоположной направленности - системы распознавания речи, которые дают сразу несколько преимуществ, как то: возможность двигаться по меню IVR без нажатия кнопок, что особенно актуально, когда клиент за рулем; возможность использования голоса для идентификации, при этом звонящему не нужно запоминать PIN-код; наконец, с помощью этой технологии можно опознать по голосу злостного должника. Есть также системы, позволяющие анализировать разговоры по ключевым словам и выражениям, эмоциональности участников и т.д., тем самым контролируя работу операторов.

Наконец, для повышения эффективности работы операторов предназначен класс приложений Workforce Management (управление персоналом), которые обеспечивают прогнозирование загрузки работников контакт-центра и оптимизируют график их работы. В принципе, с помощью таких приложений можно поддерживать численность сотрудников в соответствии с реальными потребностями.

[...]

Источник: Журнал "Сети и Бизнес"