Аутсорсеры об аутсорсинге

07.10.2011 14:53 | Публикации | Сети и Бизнес, №4, сентябрь 2011

Автор: Василий Ткаченко

Аутсорсинговые контакт-центры (АКЦ) - один из наиболее динамичных сегментов украинского рынка центров обработки вызовов.

По данным исследования, проведенного Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров в 2011 году, по состоянию на начало сентября АКЦ занимали первое место по количеству инсталляций (79, если учитывать как мультисервисные, так и специализированные АКЦ), опережая службы такси и банки; в прошлом же году их было от 50 до 65. Лидируют АКЦ и по количеству рабочих мест.

Задавшись целью выяснить, что собой представляют в общих чертах украинские АКЦ, в чем особенности их работы по сравнению с внутренними контакт-центрами компаний, а также какие тенденции наблюдаются в этой сфере, мы расспросили экспертов рынка - специалистов, которые руководят работой АКЦ или отвечают за поставки технических решений для их построения.

Итак, одно из главных отличий АКЦ от внутреннего контакт-центра - разнообразие выполняемых задач. Соответственно платформа, на которой построен аутсорсинговый контакт-центр, предполагает достаточную гибкость, чтобы иметь возможность подстраиваться под требования заказчика. Кроме того, она должна позволять быстрое добавление новых рабочих мест операторов при увеличении объема заказов. Специалисты отмечают, что в целом (по крайней мере в крупных мультисервисных АКЦ) используются более дорогие и функциональные системы, чем во внутренних контакт-центрах, хотя в таких отраслях, как страхование, телекоммуникации и финансовые услуги, компании могут позволить себе приобретать полновесные решения от лидеров рынка.

Для небольших АКЦ недорогой альтернативой может быть использование "облачной" технологии (SaaS), когда платформа контакт-центра физически располагается у поставщика услуги и сдается в аренду, а у заказчика находятся только операторы. Такая схема имеет свои достоинства - в первую очередь это экономия затрат на покупку и модернизацию оборудования и программного обеспечения, на расширение и техподдержку, - однако увеличивает расходы на связь. На данный момент в Украине услуги SaaS предоставляют, по крайней мере, две компании.

Среди других технологических тенденций эксперты дружно назвали использование в дополнение к телефонии иных каналов коммуникаций (веб-чаты, электронная почта, Skype и т.д.), которые дают возможность клиенту обратиться в контакт-центр удобным для него способом, тогда как социальные сети позволяют оперативно реагировать на упоминания о компаниях. Впрочем, это направление развивается не только аутсорсинговыми, но и внутренними КЦ.

Оператор АКЦ по своей подготовке тоже отличается от сотрудника "обычного" контакт-центра. Он более универсален, должен уметь быстро перестроиться с одного заказчика на другого, а также обладать специализированными знаниями и навыками, необходимыми для обслуживания различных клиентов. Кроме того, поскольку многие АКЦ работают с иностранными заказчиками, может потребоваться знание иностранных языков. Повышенные требования и более сложная работа увеличивают текучесть кадров по сравнению с "обычными" контакт-центрами.

В то же время упростить работу операторов помогают преднастроенные сценарии разговоров, важность использования которых - по крайней мере сотрудниками контакт-центра, еще не имеющими достаточного опыта, отметили все эксперты. Сценарии позволяют стандартизовать работу операторов, что важно для обеспечения единообразия обслуживания при большом количестве проектов и в условиях быстрой смены персонала. С другой стороны, обученный специалист может при необходимости отклоняться от сценария.

Клиенты АКЦ в той или иной мере представляют все направления бизнеса. Среди наиболее активных называют компании, занимающиеся телефонными продажами и опросами, турфирмы, Интернет-магазины; что касается банков и телекоммуникационных операторов, то они в основном владеют собственными контакт-центрами, хотя некоторые обращаются и к АКЦ. В целом украинскому рынку АКЦ еще есть куда развиваться: аутсорсеры чувствуют, что заказчиков может быть больше, просто не все еще "созрели".

Людмила Буракова, директор по продажам, Ареон КонсалтингЛюдмила Буракова, директор по продажам,
Ареон Консалтинг

Нужно четко выстраивать бизнес-процессы
Украинский рынок контакт-центров активно расширяется, хотя все равно на данный момент количество центров обработки вызовов в Украине ничтожно мало в сравнении с развитыми странами. Но то, что наш рынок развивается в нужном направлении, подтверждает достойная конкуренция, которую составляют отечественные аутсорсинговые контакт-центры не только в СНГ, но и на рынке Европы.
В большинстве развитых стран АКЦ занимают третью позицию по количеству рабочих мест среди контакт-центров, уступая лишь финансовой сфере и телекоммуникационным компаниям. На сегодняшний день наш рынок соответствует и этой тенденции.
К услугам аутсорсинговых контакт-центров наиболее часто прибегают в случае, если в компанию поступает небольшое количество входящих обращений или если звонки неравномерно распределяются во времени. Например, на этот показатель влияет сезонность или проведение периодических маркетинговых кампаний. Когда же количество звонков достаточно большое или на контакт-центр возлагаются специфические задачи, требующие профессиональных знаний (например, работа с карточными продуктами, сервисная поддержка, медицинский ассистанс и т.п.), стоит задуматься о построении собственного контакт-центра. Но при этом даже ведущие корпоративные КЦ время от времени прибегают к услугам аутсорсинговых компаний, так как это более оправдано экономически, чем расширение собственного штата операторов для решения точечных задач.
Общие тенденции построения и функционирования для ведущих корпоративных и аутсорсинговых КЦ в целом схожи. Отличием чаще является способ эволюции технологического оснащения контакт-центра. Корпоративные (внутренние) КЦ чаще развиваются "вглубь" - осуществляется интеграция с CRM и другими автоматизированными системами, внедряются WFM-решения (Workforce Management), расширяется функциональность. Аутсорсинговые контакт-центры реже уделяют внимание технологической составляющей, но четко выстраивают бизнес-процессы. Подтверждением этому может стать реализация популярной сегодня многоканальности. Корпоративные контакт-центры чаще используют для этих целей стандартную функциональность, в то время как аутсорсеры прибегают к сторонним решениям и "кустарным" разработкам. Актуально для АКЦ и использование преднастроенных сценариев обработки сообщений, учитывая тот факт, что операторам приходится работать на различных проектах со своей спецификой. Преднастроенные сценарии значительно уменьшают требования к профессиональной квалификации операторов при общем повышении показателя First Call Resolution.
Если перед аутсорсинговым контакт-центром стоит задача продать конкретный товар, услугу или обзвонить базу из N абонентов, то с оценкой стоимости услуг на основе полученных результатов обычно проблем не возникает. Но если аутсорсеру необходимо обеспечить, например, различный уровень качества (Service Level) для нескольких проектов, то с реализацией этой задачи могут возникнуть трудности. Достаточно сложно стандартными средствами корректно разделить статистику по различным клиентам, используя разные модели ценообразования. В связи с этим все более востребованными в контакт-центрах являются средства бизнес-аналитики (Business Intelligence - BI), используемые на операционном уровне.
Опыт лидирующих компаний также стимулирует АКЦ прибегать к автоматическому исходящему обзвону в режиме Predictive, который позволяет значительно более эффективно использовать рабочее время операторов.
Кроме того, все более востребованными сегодня для аутсорсинговых контакт-центров являются звонки с помощью Skype и обработка чат-обращений.

[...]

Источник: Журнал "Сети и Бизнес"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.