Технологии, процессы, персонал - ключевые составляющие контакт-центров

31.10.2011 14:47 | Публикации | ИТМ, №10, октябрь 2011

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела в Киеве практическую конференцию "Лучшие практики обслуживания клиентов". Конференция собрала более 170 собственников бизнеса, менеджеров высшего и среднего звена, а также специалистов, которые имеют непосредственное отношение к сфере дистанционного обслуживания клиентов. Посетителями мероприятия стали представители более чем 100 контактных центров из Украины, России, Беларуси, Молдовы и Азербайджана. При этом четверть всех контакт-центров рассчитана на 100 и более операторов.

Совершенствование работы

Современная сфера украинских контакт-центров за последние годы показывает завидные темпы роста как в области корпоративных контакт-центров, так и аутсорсинговых. В то же время, как показывают различные исследования, проведенные в ВАКЦ, существует значительный разброс в качестве услуг различных контакт-центров. Это подтвердил и доклад Ирины Величко (ВАКЦ). В нем были подняты, например, такие вопросы, как качественные отличия контактных центров крупных банков и IVR (голосовое меню), которое "как прихожая контакт-центра" не всегда светла и удобна.

Именно поэтому очень важно для развития сферы контакт-центров в Украине проведение конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов". Тематика, представленная на конференции, как раз и направлена на совершенствование различных аспектов работы контакт-центров.

Оптимизация и новые возможности

Технологическую часть докладов в основном наполняли вендоры и интеграторы. Здесь можно отметить такие доклады. Василий Токарчук (Ареон Консалтинг) рассказал об ошибках интеграции CRM-системы с контакт-центром. Одна из них - увеличение нагрузки на операторов контакт-центра, вместо помощи в автоматизации рутинных операций. Это во многом зависит от сценариев обслуживания клиентов. Иван Печерский (Sunflower Communications) осветил основные принципы оптимизации процессов исходящего обзвона в контакт-центре. А Александр Сипаков (Телеком Дизайн Украина) поделился опытом того, как сделать общение с контактным центром через Skype полноценным каналом взаимодействия.

Разделение и взаимодействие

Другая часть докладов была посвящена организации процессов внутри контакт-центров. Например, весьма специфичным и в то же время очень поучительным был доклад Натальи Расиной (ПРОВИДНА) об организации процессов в контакт-центре по предоставлению качественного страхового медицинского сервиса. Главным оказалось решение задачи четкого разделения процессов обслуживания внутри сервисных служб компании и, в частности, между операторами и врачами. При этом оказалось, что многие процедуры и метрики, апробированные при работе операторов контакт-центров, можно перенести и на работу врачей. От постановки целей до процессов взаимодействия с клиентами шла речь в докладе Нели Усс (Киевстар). Она рассмотрела пример реорганизации компании Киевстар в условиях объединения и описала общие принципы взаимодействия в условиях новой организационной структуры, а также привела практический пример взаимодействия подразделений при запуске сезонной компании. Константин Воробьев (МТС Украина) выступил с презентацией развития альтернативных каналов обслуживания клиентов в МТС. В частности, он отметил, что абоненты выбирают альтернативные каналы обслуживания, так как они могут быть удобнее, доступнее. Альтернативные каналы - это возможность помочь клиенту тогда, когда ему это необходимо; максимальная открытость и доступность для потребителя; экономия ресурсов, поскольку, например, обращение через Интернет дешевле, чем себестоимость звонка.

Маркетинг 3.0 и эмпатия

Немалая часть докладов была посвящена человеческому фактору - тому, как персонал контакт-центров работает с клиентами. Валерий Светлов (Global Bilgi) задал тон в обсуждении этого аспекта. Он утверждал, что сегодня на смену информационной эре приходит эра ценностей и эмоций, которая реализуется в соответствии с концептом парадигмы Маркетинга 3.0. В дополнение к "простым" действиям - быстро и вежливо обслужить клиента - оператор должен стать ему другом. Иной аспект - "тюнинг голоса", отметила Неля Усс. Она обратила внимание на важность того, в какой тональности оператор общается с клиентом. Валентина Ярош (Альфа-Банк) подчеркнула, что прибыль компании зависит от эмоций и эмпатии ее клиентов. А чтобы позитивные эмоции порождали эмпатию, необходимо управление впечатлениями клиентов.

Поэтому в эпоху кризисов и жесткой конкуренции управление эмоциями - это один из самых эффективных способов управления клиентом. Ведь в конечном счете удовлетворенность приводит к лояльности, от которой напрямую зависит прибыль.

Екатерина Гельфанд (Yota) обратила внимание, что при управлении удовлетворенностью клиента необходимо учитывать факторы, которые можно сгруппировать так.

Требования к оператору - Желание помочь клиенту, решить проблему, найти решение
- Умение адаптироваться под клиента и грамотно понять проблему
Инструмент оператора - Оперативное информирование о происходящем в компании (онлайн)
- Широкий кругозор ("think out of the box")
- Полномочия принимать решения ("смысл важнее правил") и инструментарий для доведения решений до дела
KPI - Net Promoter Score (чистый индекс поддержки)
- First call resolution (коэффициент решения проблемы при первом обращении)
ИТ - Сквозные процессы от клиента до оператора (диагностика, управление, внесение изменений)
- Двусторонняя интеграция CRM-системы с многими системами ("многосторонняя интеграция")

Опыт и рекомендации

В ходе конференции рассматривались вопросы, которые на сегодняшний день являются актуальными для большинства отечественных контактных центров. Своим практическим опытом делились представители ведущих игроков рынка. Наибольший интерес аудитории вызвали тематические сессии, посвященные методам повышения уровня обслуживания клиентов и лучшим практикам результативных телефонных продаж. Участники смогли прослушать 24 практических доклада. Кроме того, в рамках конференции можно было не только познакомиться с опытом ведущих игроков рынка, но и пообщаться с коллегами в неформальной атмосфере, задать интересующие вопросы экспертам и получить квалифицированные практические рекомендации.

Источник: Журнал "ИТМ. Информационные технологии для менеджмента"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.