CRM в страховании - это уже необходимость

06.09.2013 15:47 | Публикации | Страховая компания, сентябрь 2013

Деятельность страховых компаний является одной из тех сфер бизнеса, которые напрямую зависят от уровня обслуживания клиентов. При этом в процессе такого обслуживания многие функции неоднократно повторяются и сопровождаются большим количеством рутинных задач. Казалось бы, CRM-системы просто созданы для страхового бизнеса, но на практике количество реализованных CRM-проектов в страховании в Украине в разы уступает аналогичному показателю, например, в банковской сфере. Кроме того, в большинстве проектов в страховых компаниях CRM-системы автоматизируют лишь локальные задачи и не позволяют оценить выгоды в полной мере.

Давайте кратко остановимся на основных преимуществах, которые может получить страховая компания от внедрения CRM, и обратим внимание на аспекты, которые целесообразно учитывать при выборе CRM-системы.

Качество данных

Нередко при приближении окончания срока действия договора страхования открывается настоящая "охота на клиента". В этом году за неделю мне звонили 6 раз. Причем, никто из звонящих не оперировал даже элементарными персональными данными, включая представителя компании, клиентом которой я являюсь последних несколько лет. В ходе телефонного разговора они пытались выяснить основную информацию и сразу же предлагали вариант с определенной скидкой, которая абсолютно не учитывала мою страховую историю. Во всех случаях упор был сделан исключительно на стоимость.

Зачастую, если у клиента не было страховых случаев, и ему своевременно напомнили о пролонгации, предложив индивидуальную скидку за положительную страховую историю и посоветовав включить дополнительные опции по выгодной цене, он с высокой долей вероятности воспользуется предложением. Страховые продукты становятся все более сложными, поэтому имея представление о предпочтениях клиента и учитывая опыт работы с ним, страховая компания может сделать персональное предложение, которое не так сильно будет зависеть от цены. Но для этого необходимо, чтобы информационные системы были ориентированы не только на работу с договорами, а были более клиентоориентированными.

Практически любая CRM-система может повысить эффективность работы с персональными данными, но значительно более важным аспектом является правильность использования данной информации. Чтобы достичь максимального эффекта CRM должна быть полностью интегрирована в существующую ИТ-инфраструктуру компании. Важное значение имеет реализация правильной модели данных, которая даст возможность производить корректное сведение, обмен и проверку данных. Избежать "утечки" информации и обеспечить более рациональное использование ресурсов страховой компании позволит разграничение прав доступа к данным о клиенте и работе с ними.

Рациональное взаимодействие

Чтобы получить полную и актуальную информацию о клиенте недостаточно одного контакта в год. Для этих целей целесообразно использовать различные маркетинговые акции, поддерживать лояльность за счет поздравлений с днем рождения, праздниками, уведомлять о значимых изменениях в законодательстве и т.п. Но не стоит по любому поводу звонить клиенту. Не менее эффективно при определенных условиях может быть использование SMS-канала, электронной почты, соц. сетей или порталов самообслуживания. При этом выбор канала должен определяться в соответствии с предпочтениями клиента и быть экономически обоснованным для компании.

При выборе CRM стоит обратить внимание на возможность работы с различными каналами взаимодействия в единой системе и поддержки многоступенчатых маркетинговых кампаний. Это позволит осуществлять персонализированное и качественное обслуживание, независимо от канала, по которому обратился клиент, обеспечить контроль спам-нагрузки и более рационально производить каждое взаимодействие.

Например, можно сделать выборку всех клиентов, у которых действие договора страхования заканчивается с 1 по 10 сентября, и за неделю разослать электронные сообщения или SMS с персональными расчётом стоимости страховки при пролонгации. Используя различные варианты ответов, на основании полученных откликов можно своевременно получить несколько категорий клиентов. С заинтересованными в предложении могут связываться страховые агенты, а "сомневающихся" можно переключить на контакт-центр для консультации.

Использование лучших практик

В последнее время все большую популярность приобретают отраслевые CRM-системы, которые учитывают специфику бизнеса и помогают избежать типовых ошибок. При этом на нашем рынке нередки примеры, когда отраслевые решения для страхового бизнеса разрабатываются на основании одного или нескольких проектов. К сожалению, такие CRM-системы далеко не всегда могут удовлетворить потребности других клиентов без существенной доработки, так как на нашем рынке пока отсутствуют единые стандарты работы и нет четко структурированных бизнес-процессов.

Если страховая компания заинтересована в развитии, то целесообразно ориентироваться на CRM-системы, которые объединяют в себе лучшие мировые практики. Например, в решении на базе Oracle Siebel CRM практически для каждой задачи в рамках того или иного бизнес-процесса предусмотрено 5-10 возможных сценариев решения. Такой подход позволяет не только выбрать оптимальное вариант изначально, но и упростить внесение изменений в дальнейшем. Уже стандартная функциональность такой отраслевой CRM-системы охватывает процессы практически всех подразделений, задействованные в обслуживании клиентов страховых компаний. В ней могут рассчитываться котировки, осуществляться подбор продукта, производиться андеррайтинг, рассчитываться убытки, определяться процесс согласования выплат, автоматически выявляться внутреннее и внешнее мошенничество в процессе урегулирования, оцениваться вероятность выставления регресса и т.п.

За счет работы в единой системе и четкого сценария работы в каждом конкретном случае появится возможность автоматического формирования большинства стандартных документов (заявлений, договоров, актов о выплатах и т.п.). Подготовленные документы автоматически могут передаваться в учетные системы, что позволит в разы сократить время рассмотрения заявлений об убытках, сроки расчёта и получения комиссионных вознаграждений агентами. Благодаря этому также значительно уменьшаются операционные риски: повышается точность и оперативность расчёта резервов по заявленным неурегулированным убыткам, снижается вероятность ошибок, связанных с "человеческим фактором".

Совместными усилиями - работа с партнерами

Сегодня нужно иметь "стальные нервы", если договор страхования оформляется сотрудником банка. Приходится многократно повторять одну и ту же информацию, разбираться вместе с ним в формулировках, а после завершения - надеяться, что договор был заполнен правильно. Несмотря на то, что партнерский канал продаж является достаточно эффективным для страховой компании, учет партнерских договоров существенно повышает издержки на операционную деятельность. Обмен данными между партнерами зачастую осуществляется с помощью файлов, что затягивает сроки и значительно усложняет работу с некорректно заполненными документами. Не удивительно, что некоторые банки выбирают те страховые компании, которые могут предоставить доступ к своим автоматизированным системам либо интегрироваться с существующими приложениями в банке. Если же банк и страховая компания используют схожие программные продукты, это существенно упрощает задачу. Например, Oracle Siebel CRM уже практически стал стандартом для банковского сектора Украины. Только у Ареон Консалтинг 15 клиентов среди ведущих отечественных банков.

Предоставить доступ для работы в CRM-системе партнерам не составит большого труда, а выгоды трудно переоценить. Это позволит в несколько раз снизить вероятность возникновения ошибки за счет выполнения типовых сценариев с учетом потребностей клиента и автоматизированного формирования стандартных документов. Документы будут быстрее попадать в учетные системы страховой компании, соответственно - быстрее вступят в действие и по ним будут начислены комиссионные.

По аналогичной схеме партнерские взаимоотношения также можно выстроить с турфирмами, автосалонами и торговыми сетями.

От контроля к эффективному управлению

Работа страховой компании связана с большим количеством отчетности. При этом, если вопрос со стандартными отчетами для государственных органов уже устоялся, то с объективной оперативной аналитикой дела обстоят значительно хуже. Очень тяжело говорить об актуальности аналитических данных, когда они подаются раз в месяц в Excel.

Как уже отмечалось ранее, использование CRM-системы в страховании позволяет сократить сроки обработки документов, что неизменно отразится на качестве отчетности. Появится возможность не только работать со стандартными отчетами, но и делать "срезы" по любым заданным параметрам. Такая информация поможет оптимизировать и систему мотивации для сотрудников, и повысит эффективность прогнозирования объемов будущих платежей, предстоящих выплат, а значит - укрепит финансовую устойчивость страховой компании.

Как показывает европейский опыт, применение CRM-систем в страховом бизнесе - это только вопрос времени. Раньше или позже, но все компании к этому придут. В настоящий момент порядка 40% времени сотрудниками страховых компаний тратится на рутинные функции, которые практически никак не сказываются на конечном результате. Автоматизация подобных задач и сокращение бумажного документооборота, поможет сосредоточиться на стратегически важном направлении - обслуживании клиентов. Именно от качества и оперативности работы сотрудников страховой компании напрямую зависит лояльность клиентов. Удовлетворенный клиент придет снова, приведет с собой друзей и знакомых, поэтому только длительные взаимовыгодные отношения с клиентами могут стать для компании залогом стабильно растущей прибыли.

Автор: Сергей Маглюй

Источник: Журнал "Страховая компания"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.