Автор: Сергей Кувеко

Важность CRM для бизнеса любых размеров переоценить довольно сложно. Как утверждают многие специалисты, у любой компании, которая занимается работой с клиентом, должна быть CRM-система. Однако само такое решение не является панацеей, дающей мгновенный результат. Это всего лишь продукт для автоматизации, а ключевыми факторами успеха остаются ориентация компании на своих клиентов и культура взаимоотношений. Не удивительно, что многие предприятия не получили желанного эффекта от внедрения CRM-систем.

Какая же CRM-система нужна среднему и малому бизнесу? Очевидно, что этому сегменту противопоказаны сложные информационные системы с избыточным функционалом и, соответственно, с большой стоимостью и длительными сроками внедрения. Будучи достаточно мобильными, предприятия СМБ нуждаются в эффективных решениях, которые быстро внедряются и приносят ощутимый эффект в короткие сроки.

Чтобы лучше понять ситуацию на этом сегменте ИТ-рынка, редакция постаралась максимально полно и объективно предоставить информацию из первых рук - от представителей ведущих компаний, оставляя читателям право самим сделать выбор в пользу того или иного решения. Экспертам было предложено ответить на следующие вопросы:

1. Тип бизнес-приложения (ERP, CRM, BI или другое), по которому вы участвуете в опросе?
2. Как правильно выбрать бизнес-приложение для СМБ?
3. Какова специфика внедрения бизнес-приложения в СМБ-компании?
4. Какие выгоды получит СМБ при внедрении бизнес-приложений?
5. В чем особенность внедрения для СМБ в условиях нестабильной экономической ситуации?
6. Насколько изменилась роль бизнес-приложения, как штурманской рубки бизнеса, в неспокойной рыночной ситуации?

[...]

Василий Токарчук, старший консультант

1. Oracle Siebel CRM, Oracle BI.

2. Практика показывает, что при выборе CRM- или BI-решения, компании останавливают свой выбор на "том, что подешевле". Реальную совокупную стоимость владения системой в стратегической перспективе оценивают очень немногие, что негативно отражается на стоимости и сроках развития функциональности системы в дальнейшем. Внедрив первоначально CRM-систему только для автоматизации процессов продаж, компания может и не задумываться о дальнейшей необходимости автоматизации процессов маркетинга и послепродажного обслуживания, а такая необходимость обязательно возникнет.

Поэтому, выбирая системы CRM/BI, наиболее правильным был бы выбор такого приложения, которое в полной мере позволило бы автоматизировать все фронт-офисные процессы, а не только те, которые требуют автоматизации/оптимизации в первую очередь.

3. Для компаний сегмента среднего и малого бизнеса недопустимы долгие проекты. Типовой проект (фаза) внедрения CRM-системы не должен превышать 3-4 месяцев. СМБ-компаниям необходимо видеть быстрый ROI и эффект от внедрения. Внедрять систему "с нуля", которая охватила бы "все" - не самый лучший выбор. Для такого рода компаний характерно вовлечение собственников бизнеса в проект внедрения системы, что позволяет четко описать "дерево целей" компании, определить, какие из этих целей могут быть "покрыты" внедрением системы, и затем, для достижения этих целей, разбить внедрение на фазы.

Также, спецификой СМБ-компаннй является принятие ими стандартных бизнес-процессов, которые уже автоматизированы в отраслевой CRM-системе, что значительно сокращает трудозатраты в процессе внедрения.

4. Основной выгодой для СМБ-комнаний является повышение их конкурентоспособности.

В продажах это дифференциация цены на продукты, возможность создания персональных продуктов с учетом пожелании каждого клиента, скорость принятия решения.

В маркетинге - целевое персонализированное воздействие, использование наиболее подходящих каналов коммуникации с клиентами, качество маркетингового планирования и бюджетирования, мониторинг отклика и анализ эффективности маркетинговых кампаний.

В послепродажном обслуживании - персонализированный подход к каждому клиенту, ведение полной истории взаимоотношений с клиентом, скорость реакции на запросы клиентов, правильная переадресации целевых запросов, подсчет совокупной стоимости владения для каждого клиента, его ценности для компании, использование различных каналов взаимодействия с клиентами.

5. В нынешних условиях основной акцент делается на работу с существующими клиентами. Маркетинговые бюджеты сокращаются, уровень продаж резко упал. Сейчас мы наблюдаем повышенным интерес к автоматизации процессов работы с существующими клиентами, направленных на удержание клиентов, кросс-продажи, повышение качества обслуживания и лояльности клиентов к компании. Для этого необходимы инструменты сегментирования клиентской базы, ведения полной истории взаимоотношений, анализа потребностей клиентов, приема и обработки обращений.

Касательно вопросов инвестиций в CRM/BI, сейчас наблюдается повышенный интерес к системам, не требующим капитальных вложений (технологии OnDemand). К сожалению, при их внедрении обычно забывают о необходимости интеграции приложений в существующую инфраструктуру компании и достаточности их функциональных возможностей для дальнейшего эффективного развития бизнеса.

6. Не согласен с тем, что бизнес-приложение является "штурманской рубкой" бизнеса. Основная функция любого бизнес-приложения - автоматизация бизнес-процессов, минимизация рутинных операций, снижение нагрузки на пользователя системы и предоставление достоверной информации для принятия решения человеком. Бизнес-приложение нацелено на упрощение работы всех его пользователей, а не только на предоставление управленческой, финансовой и других видов отчетности. В нынешних условиях сэкономленные деньги - это заработанные деньги, поэтому, чем больше система автоматизирует рутинных операций, тем она эффективнее.

[...]

Источник: Журнал "Корпоративные системы"