Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C

06.06.2017 14:37 | CRM-блоги | Александр Возный

Чат, как средство обмена мгновенными текстовыми сообщениями, существует достаточно давно, но в последние несколько лет его популярность значительно возросла. Одним из ключевых конкурентных преимуществ чат-канала стало то, что общение, с одной стороны, происходит в реальном режиме времени, а с другой - не требует моментального ответа как при телефонном разговоре. Это позволяет поддерживать несколько диалогов одновременно в комфортном для собеседников режиме.

Современные мессенджеры переняли лучший опыт предшественников и дополнили свои возможности такими удобными функциями, как обмен мультимедийными и структурированными сообщениями, а также возможностью показа местоположения. Однако, по-настоящему революционные возможности, на наш взгляд, кроются в использовании чатов/мессенджеров в B2C-коммуникациях, т.е. взаимодействии компании персонально с каждым ее клиентом.

Это новый опыт как для рядового пользователя, так и для бизнеса, поэтому он сопровождается большим количеством сопутствующих вопросов. Сегодня мы попытаемся разобраться – стоит ли использовать чат-канал в этом направлении в принципе, а в следующих материалах подробно остановимся на том, как это сделать наиболее эффективно.

Потребность в обратной связи с клиентами есть у каждой компании. Клиенты также нередко заинтересованы в прямом общении с поставщиком продуктов/услуг. Проблема в том, что построить прямую коммуникацию между компанией и ее клиентом всегда было делом непростым и затратным. Клиенты неохотно "подпускают" к себе компании, опасаясь быть излишне "одаренными" их вниманием (в большинстве случаев небезосновательно). С другой стороны, компании тоже не заинтересованы в праздном внимании со стороны клиентов, так как это оттягивает ресурсы контакт-центра, но редко способствует росту конверсии. Вследствие этого устанавливается некий баланс сил, обусловленный интересами сторон.

Аналогичный баланс, но более быстро и менее "болезненно" устанавливается и в чат-каналах. Основными факторами, которые этому способствуют, можно назвать:

  • скорость и удобство коммуникаций делает канал интересным как для компании, так и для клиента
  • политика приватности мессенджеров, как правило, не позволяет компании первой выйти на связь в чат-канале (т.е. клиент должен добровольно явным образом начать общение)
  • блокировка приема сообщений - любая из сторон может легко прекратить коммуникации, если контакт является нежелательным (изначально либо это стало понятно в процессе взаимодействия)
  • доступность коммуникаций - общение по чату может быть доступно в любой момент времени и в любом месте (достаточно иметь смартфон и доступ в Интернет)

Таким образом, чат-канал можно считать самым "демократичным" способом B2C-коммуникации на текущий момент времени.

Теперь, что касается преимуществ... Исторически сложилось, что, в зависимости от специфики решаемой задачи, клиенты и компании отдают предпочтение различным каналам коммуникаций. Наиболее "ходовыми" являются телефон и электронная почта. Звонки обеспечивают оперативный доступ клиента к компании, но при этом отсутствует возможность передачи дополнительного контента (изображений, видео, документов и т.п.), что приводит к задействованию других каналов при решении сложных вопросов и усложняет процесс общения.

В противовес этому, электронная почта позволяет клиенту детально описать обращение, добавить необходимые вложения, но при этом страдает оперативность. Эта особенность делает Email-канал практически непригодным для решения срочных вопросов. Есть еще ряд "нишевых" каналов коммуникаций (SMS, Web, социальные сети и т.п.), объективные недостатки которых, как правило, не дают им распространятся за пределы их обычного "ареала" применения. Ключевые особенности работы с этими каналами мы уже описывали на примере интеграции в процессы контакт-центра.

В такой ситуации чаты/мессенджеры стали своего рода компромиссным решением, которое объединило в себе множество лучших "наработок" традиционных каналов, исключив при этом целый ряд специфических недостатков.

Проиллюстрируем такое сравнение в виде сводной таблицы.

Канал Чат
Общие преимущества Отсутствующие недостатки
SMS
  • персонализация
  • оперативность
  • лаконичность
  • простота использования
  • высокая стоимость
  • возможность обмениваться только текстовыми сообщениями
  • ограничение длины сообщения
Телефонный звонок
  • персонализация
  • оперативность
  • возможность автоматического интерактивного взаимодействия (IVR)
  • высокая стоимость
  • возможность обмениваться только голосовыми сообщениями
Email
  • персонализация
  • низкая стоимость
  • возможность отправки контента любого типа
  • низкая оперативность
  • формальный подход общения
Сайт, новостная лента, паблик в соц. сетях
  • низкая стоимость
  • возможность оперативно доносить до клиентов необходимую маркетинговую информацию
  • низкая персонализация
  • отсутствие полноценного диалога
Форма обратной связи на сайте
  • структурирование обращения клиента
  • отсутствие полноценного диалога
Тех. поддержка на сайте
  • возможность клиенту адресно обратиться с конкретной проблемой
  • низкая оперативность

Если провести анализ доступных исследований и аналитических обзоров по направлению коммуникаций с клиентами, то можно наблюдать чёткую тенденцию к ежегодному росту в использовании "неголосовых" каналов. Украина с небольшим опозданием, но также следует мировым тенденциям, что можно четко проследить по технологическим решениям для контакт-центров, поэтому мы уверены, что чат-каналы будут развиваться и далее.

В следующих записях нашего CRM-блога мы обсудим наиболее эффективные зоны применения чатов и на реальных примерах продемонстрируем выгоды чат-каналов, которые может получить каждый участник B2C-коммуникаций - клиент и компания.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.