Банк Михайловский усовершенствовал работу контакт-центра
Тематика: Реализованные проектыНа сегодняшний день все чаще взаимодействие клиента с компанией происходит сразу по нескольким каналам коммуникаций, но, как правило, для эффективной работы необходимо отдельное подразделение, которое будет придерживаться единых стандартов и постоянно оптимизировать процессы. Следуя мировым тенденциям, таким подразделением все чаще выступает контакт-центр, который уже давно стал необходимым условием для банковского бизнеса, заинтересованного в эффективном обслуживании своих клиентов.
Выбор решения
ПАО «Банк Михайловский» можно назвать одним из ведущих банков, который старается постоянно улучшать качество взаимодействия с клиентами. Поэтому в октябре 2013 года был создан контакт-центр, но используемое приложение не смогло удовлетворить запросы банка. В связи с этим в начале 2014 года по предложению Ареон Консалтинг существующее решение для контакт-центра заменили на VICIdial Contact Center Suite, которое полностью покрывало все основные потребности банка.
Людмила Буракова, директор по продажам, Ареон Консалтинг
Всегда приятно работать с командой, которая выбирает решение на перспективу и заинтересована в качественном обслуживании запросов своих клиентов.
Выбор VICIdial был обусловлен широкими функциональными возможностями и гибкой масштабируемостью, которые позволяют контакт-центру Банка Михайловский оказывать клиентам сервис самого высокого уровня с минимальными инвестициями при дальнейшем развитии.
Описание проекта
На данный момент контакт-центр Банка Михайловский эффективно обрабатывает до 200 000 звонков в месяц. Одним из ключевых принципов его работы остается индивидуальный подход к каждому клиенту. Качественное обслуживание – это обязательное условие при работе с VIP-клиентами, а гибкая настройка маршрутизации VICIdial способствует оптимальной обработке всех входящих звонков. Контакт-центр Банка Михайловский эффективно обрабатывает как телефонные обращения, так и E-mail, а при звонках из-за границы активно используется Skype.
Банк Михайловский постоянно расширяет список услуг для самообслуживания клиентов. Сегодня клиент банка может узнать баланс на своей карте, сумму обязательных платежей, получить выписку, подключить SMS-оповещение, перевыпустить карту и т.п.
Результаты
Реализованное решение имеет встроенные инструменты для всестороннего контроля качества обслуживания, помогает оптимизировать работу операторов, обладает высокой отказоустойчивостью, что гарантирует клиентам высокий уровень круглосуточного обслуживания. Для оценки работы контакт-центра и постоянной оптимизации процессов используется аналитическая система QueueMetrics.
Кристина Ярцева, начальник контакт-центра, Банк Михайловский
На первом этапе работы контактного центра используемое решение не могло в полной мере удовлетворить наши потребности в связи с ограниченной функциональностью, слабой масштабируемостью и постоянными сбоями системы. Внедрение VICIdial позволило нам сконцентрироваться на главном – качественном обслуживании наших клиентов, а сложные технические вопросы мы смогли переложить на плечи нашего партнера.
Обеспечить качественное обслуживание и оставаться эффективным при интенсивном развитии можно только при полном контроле всех процессов контактного центра. Сегодня у нас в распоряжении более 150 стандартных отчетов, имеющих удобное представление, а также гибкие инструменты для контроля и анализа практически любого аспекта работы контакт-центра. Это позволяет своевременно отслеживать тенденции и предвосхищать ожидания наших клиентов.
По итогам проекта внедрения в контактном центре банка был сформирован центр компетенции, который занимается освоением нового функционала и оптимизацией процессов обслуживания клиентов.
Сервисную поддержку контакт-центра оказывает компания Ареон Консалтинг.
ПАО «БАНК МИХАЙЛОВСКИЙ» – осуществляет банковскую деятельность на основании банковской лицензии Национального банка Украины № 268 от 14.06.2013 г. Уставной капитал Банка составляет 500 млн. грн.
В 2013 году Банк Михайловский присоединился к международным платежным системам VISA International и MasterCard Worldwide, а в 2014 – к Национальной системе массовых электронных платежей (НСМЭП).
Региональная сеть представительств Банка насчитывает 60 отделений, 50 мини-офисов и более 2 100 точек продаж по всей Украине.
