Автоматизация процессов дистанционной работы с заемщиками в УкрСиббанке
Тематика: Реализованные проектыСложная экономическая ситуация негативно сказалась на доверии граждан Украины к банковское системе в целом. Наряду с внешними факторами, одной из причин такого положения стало ухудшение общего уровня обслуживания кредитного портфеля в Украине. В сложившейся ситуации в отличие от большинства отечественных финансовых структур УкрСиббанк не стал изменять принципам прозрачности и открытости перед своими клиентами. С целью сохранения взаимовыгодных отношений с заемщиками было принято решение возложить работу с проблемной задолженностью на подразделение, которое уже не первый год эффективно способствует укреплению взаимоотношений между банком и его клиентами.
Поддержанием высокого уровня обслуживания кредитного портфеля на ранних стадиях в УкрСиббанке занимается Управление Soft Collection, входящее в состав Контакт-Центра банка. В зону его ответственности входит работа с заемщиками как на этапе напоминания об очередном платеже (Pre Collection), так и после нарушения сроков оплаты.
На разных этапах при работе с заемщиками возникает задача обзвона большого количества абонентов. При этом сотрудник значительную часть рабочего времени тратил на выверку данных и дозвон по каждому из номеров. Продуктивное время непосредственного общения в таком случае составляло лишь 20 минут в час.
Практика показывает, что при соответствующей подготовке операторов, эффективность работы с заемщиками на ранних стадиях задолженности имеет прямую зависимость от времени непосредственного общения с ними по телефону. Для повышения производительности специалистов Управления Soft Collection было принято решение автоматизировать процессы дистанционной работы с заемщиками на базе системы исходящего обзвона.
Автоматизация исходящего обзвона позволяет значительно сократить непроизводственное время работы сотрудников за счет того, что система сама выполняет дозвон и переключает вызов на соответствующего специалиста только тогда, когда трубку поднимает человек.
Описание проекта
В рамках открытого тендера, в котором принимали участие ведущие интеграторы Украины, выбор был остановлен на решении от компании Ареон Консалтинг.
Система дистанционной работы с заемщиками УкрСиббанка основана на модуле исходящего обзвона Cisco IP Contact Center. В ходе проекта построен и оптимизирован исходящий обзвон в режимах Preview и Predictive. Произведена интеграция со специализированными приложениями банка и доработан интерфейс рабочего места оператора.
Реализованная система предоставила возможность централизованно управлять и контролировать процесс обзвона в режиме реального времени.
При запуске кампаний исходящего обзвона в Контакт-Центре УкрСибанка для каждой группы сотрудников в отдельности появилась возможность выбора одного из режимов (Preview или Predictive). Независимо от используемого режима, при дозвоне по одному из номеров система автоматически открывает специалисту карточку клиента с персональной информацией, включающей кредитную историю заемщика. Такой подход позволяет персонализировать все коммуникации, аргументировано строить разговор и, в конечном итоге, обеспечивает существенное сокращение времени разговора с клиентом.
Всю информацию, полученную от заемщика, сотрудник вносит в окно специализированного приложения, что позволит обоснованно планировать последующие действия на основании детального анализа данных. В случае необходимости карточку клиента (всплывающее окно) можно переадресовывать специалисту другой группы в зависимости от его компетенции и специализации. При этом удается избежать дублирования данных и сократить время разговора за счет сохранения всей информации, указанной клиентом ранее.
В рамках проекта специалистами компании Ареон Консалтинг проведено обучение бизнес-пользователей и администраторов системы, что гарантирует эффективное поддержание и развитие проекта в дальнейшем.
Общая длительность проекта по автоматизации процессов работы с заемщиками на ранних стадиях задолженности в УкрСиббанке составила порядка двух месяцев.
Результаты
Наталья Измайлова, начальник Контакт-Центра УкрСиббанка
Автоматизация процессов дистанционной работы с заемщиками позволила объединить все коммуникации с клиентами на определенном этапе в рамках одного подразделения. Благодаря этому упростился процесс внедрения изменений и повысилась эффективность использования существующих ресурсов банка. В результате проекта временные затраты на обзвон клиентов уменьшились в среднем на 45%, а общее количество звонков на одного коллектора составило 15-20 в час. УкрСиббанк своей прозрачностью и открытостью еще раз доказал, что может противостоять кризису и достигать позитивных результатов независимо от внешних факторов.
Повысить количество успешных звонков с 30 до 43%, сократив при этом временные затраты на обзвон, удалось уже за счет автоматического открытия при дозвоне карточки клиента с персональной информацией, включающей кредитную историю заемщика.
Константин Торхов, директор по развитию бизнеса компании Ареон Консалтинг
Наш многолетний опыт интеграции клиентских приложений позволил на базе стандартного функционала Cisco IP Contact Center за короткое время достичь значительного повышения производительности подразделения по дистанционной работе с заемщиками. Гарантировать быструю окупаемость инвестиций, а также обеспечить простоту изменений бизнес-процессов в будущем силами специалистов УкрСиббанка.
АО «УкрСиббанк» – зарегистрирован 18 июня 1990 года. Банк имеет полную лицензию НБУ №75 от 28 декабря 2009 года на осуществление банковских операций. По состоянию на 01.01.2010 г.: чистые активы – 46,3 млрд. грн., капитал – 7,6 млрд. грн., кредитно-инвестиционный портфель составляет 38,0 млрд. грн., средства корпоративных клиентов – 6,4 млрд. грн., средства физических лиц – 9,8 млрд. грн. Сегодня региональная сеть насчитывает более 750 отделений по всей территории Украины. 81,42% акций «УкрСиббанка» принадлежит BNP Paribas Group. Аудиторы банка – международная компания ООО АФ «PriceWaterhouseCoopers (Аудит)» и аудиторская фирма ООО «Украинская аудиторская служба». Генеральным страховщиком УкрСиббанка является ЗАО СК АХА Украина.
BNP Paribas – европейский лидер на международном рынке финансовых услуг, один из 6 крупнейших банков в мире согласно данным международного рейтингового агентства Standard&Poor’s. Присутствует в Европе во всех направлениях деятельности, внутренними розничными рынками группы являются Бельгия, Франция, Италия и Люксембург. BNP Paribas представлена в 83 странах, число сотрудников превышает 202 300 человек, включая 160 200 в Европе. Группа занимает ведущие позиции в трёх сегментах: розничный, корпоративный и инвестиционный бизнес, инвестиционные решения.
