Внедрение Oracle Siebel CRM в Yota

Июн

Yota всегда отличалась инновационным подходом при ведении бизнеса. Стремясь предоставить клиентам высокий уровень сервиса, Yota приняла решение внедрить CRM-систему, которая дала бы возможность объединить в себе всю необходимую информацию для работы с клиентами и позволила бы качественно строить коммуникации с ними.

Пилотный проект должен был охватить сервисное обслуживание, работу с Trouble Ticket (задачи/проблемы, требующие привлечения технических специалистов), а также построение системы осуществления целевых маркетинговых воздействий. На реализацию данного проекта отводилось два месяца.

Описание проекта

В результате тендера, в котором принимали участие ведущие игроки рынка, было выбрано отраслевое решение для телекоммуникационных компаний, специализирующихся на услугах беспроводной передачи данных. Решение Siebel Communications for Wireless было представлено компанией Ареон Консалтинг. Данное решение имеет готовую модель данных и поддерживает операционную часть отраслевых процессов eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) для телекоммуникаций, а широкие интеграционные возможности Oracle Siebel CRM позволяют быстро и качественно интегрироваться практически в любую инфраструктуру. При этом Ареон Консалтинг выступил в роли бизнес-консультанта, наглядно продемонстрировавшего способы решения существующих проблем и выгоды от использования Siebel Communications for Wireless. Уже на первой встрече консультанты Ареон Консалтинг представили единый профиль клиента для телекоммуникационной компании, объединяющий в себе 18 бизнес-объектов, который и лег в основу пилотного проекта.

Результаты

Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota
Внедрение Oracle Siebel CRM позволило нам несколько перестроить процессы работы с клиентами, снизив стоимость бизнес-процессов для компании и повысив эффективность для клиентов. Появился контролируемый “жизненный цикл” общения с клиентами, увеличилась скорость реакции компании на обращения.
С помощью компании Ареон Консалтинг мы смогли в очень сжатые сроки запустить систему в эксплуатацию и почувствовать эффект от внедрения.

От принятия решения до запуска Siebel CRM в промышленную эксплуатацию в подразделениях абонентского обслуживания, претензионной работы и методологии проект занял чуть больше двух месяцев. В ходе внедрения было реализовано 17 точек интеграции на всех трех уровнях, поддерживаемых Oracle Siebel CRM. Выполнена интеграция со следующими системами:

Системой работы с Trouble Tickets для передачи обращений, созданных в Siebel CRM, синхронизации данных по инцидентам и взаимодействиям
Биллинговыми системами для синхронизации профилей абонентов
Контакт-центром для автоматической идентификации звонящего абонента
Email-шлюзами для приёма email-сообщений и дальнейшей их обработки в Siebel CRM, а также для маркетинговых воздействий
SMS-шлюзом для информирования об устранении аварий и маркетинговых воздействий
Геоинформационной системой и другими приложениями

Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг
Данный проект можно назвать примером плодотворной совместной работы. Представители Yota четко понимали, какие выгоды они хотят получить от внедрения, и всячески способствовали быстрой и качественной реализации проекта. Это отразилось и в организации рабочего процесса, и в построении системы обучения. Совместными усилиями нам удалось реализовать эффективный инструмент для бизнеса и, надеюсь, этот опыт станет началом длительного и взаимовыгодного сотрудничества.

Факты о Yota: Yota – компания, созданная в 2007 году, один из крупнейших в мире операторов интернета 4G. Активная абонентская база Yota насчитывает более 750 тысяч клиентов, которые используют возможности безлимитного мобильного интернета 4-го поколения в пяти городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Сочи и Краснодаре. Yota также работает на трех зарубежных рынках: в Беларуси, Никарагуа и Перу. Сайт компании: www.yota.ru

Метки