Запись телефонного разговора: как использовать с пользой для клиента и бизнеса
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Как часто сегодня в ходе телефонного обращения в компанию практически из любой сферы можно услышать фразу «Этот разговор может быть записан»? Хотя, конечно же, более важным фактором является не «частота», а цель, с которой компания собирает подобную информацию…
При этом даже в контакт-центрах известных компаний, нередко, просьба прослушать или получить запись разговора ни к чему не приводит. А если в ходе обслуживания была переадресация звонка (например, на сотрудника отделения в банке или курьера в логистической компании), то вероятность получения такой записи кратно сокращается.
Как показывает опыт, наиболее часто записи обращений в контакт-центр используют для таких целей:
- Урегулирование спорного вопроса с клиентом
- Оценка качества обслуживания
- Обучение операторов контакт-центра
Давайте рассмотрим варианты реализации подобных целей на примере типового отчета по обработке обращения в контакт-центре на базе VICIdial.
Урегулирование спорного вопроса с клиентом в контакт-центре
Уже само отображение динамики изменения звукового колебания позволяет упростить поиск сути разговора. При этом оператор контакт-центра, супервизор или специалист по качеству может выделить отдельные фразы, требующие особого внимания
Привязка переадресованного звонка (трансфера) к основному разговору повышает контроль обслуживания всего обращения. Особенно показательно, когда компании, не имеющие такой возможности, обсуждают повышение FCR (First Call Resolution).
Пример Награды DzWINNER наглядно продемонстрировал эффективность использования записей разговоров в подготовке операторов контакт-центра, но, в то же время, проявил проблему удобства обработки этих записей. Традиционно специалисты по безопасности не очень хорошо воспринимают выгрузку записей разговоров с клиентами в сторонние приложения, а ведь еще необходимо иметь определенные навыки по работе в аудиоредакторах. Даже простейшие функции «поиск», «обрезка» и «сохранение фрагмента» позволят существенно сэкономить время на обработку записей ваших сотрудников и «успокоит» службу безопасности.
Оценка качества обслуживания
Сведение в одном пользовательском интерфейсе записи разговора и шкалы оценки дают возможность значительно сократить время на операции по оценке качества. При этом стоит учитывать, что логичнее использовать разные варианты оценки для обращений различных типов.
Разграничение прав доступа для специалистов различного уровня и квалификации позволит дозированно ознакамливаться с отображаемой информацией. Например, специалист по качеству может не видеть информации по клиенту, что позволит производить «слепое» оценивание.
Обучение операторов контакт-центра
Данный пункт, по сути, является производной от предыдущих, но не теряет от этого своей актуальности. Контакт-центр может быть эффективным инструментом для бизнеса, поэтому большое значение имеет не только то, как менеджмент будет использовать полученные данные, но и удобство анализа.
Суммарный результат по итогам оценки качества может стать хорошим индикатором того, что кого-то из операторов контакт-центра нужно отправить на специализированное обучение или включить в список кадрового резерва. При необходимости можно произвести разбивку по отдельным критериям оценки, чтобы сделать анализ более прикладным.
Использование тега «подготовка» может свидетельствовать о том, что данный разговор обязательно нужно разобрать в ходе очередного обучения. Подбор соответствующего перечня тегов позволит сделать каждое такое обучение прикладным и наглядным, а также значительно сократить время на подготовку. Кроме того, теги можно присваивать различным частям одного разговора, что поможет представить даже один хороший звонок в разных номинациях Награды DzWINNER:)
Возвращаясь к заголовку данного материала, хотелось бы остановиться и на выгодах для клиента, так как в тексте мы больше внимания уделили преимуществам для компании:
Скорость предоставления информации — имея удобный интерфейс редактирования, сотрудник контакт-центра сможет в кратчайшие сроки предоставить ответ на спорный вопрос с подтверждающими отрывками разговора, а не проходить «все круги ада» при согласовании длительной процедуры с «безопасниками».
Обеспечение уровня сервиса — наличие удобных инструментов контроля операторов контакт-центра, компания может с большей вероятностью обеспечить достаточный для клиента уровень обслуживания.
Повышение качества обслуживания — в случае разового обращения данный критерий вряд ли станет значимым для клиента, но при правильной организации работы в контакт-центре, динамика изменений будет заметна. Т.е. даже негативный опыт — это возможность сделать сервис лучше в будущем.
