Банковский сектор: что рынок контакт-центров нам готовит?
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Банки
Автор: С начала 2009 года мы наблюдали ситуацию, когда новые экономические условия стали диктовать и новые правила ведения бизнеса. Количество «популярных» банковских продуктов и спрос на них значительно уменьшился, а, следовательно, ужесточилась и конкуренция. Клиентов охватил ажиотаж, связанный с реструктуризацией банковского сектора, который, к тому же, зачастую подогревался искусственно…
Как свидетельствует опыт, неосведомленность о деятельности банка оказывает негативное влияние на степень доверия клиентов. В то же время мировая практика свидетельствует, что наличие службы, оперативно информирующей о любых изменениях в работе банка и доступно объясняющей ситуацию в случае обращения клиентов, может нивелировать даже некоторые трудности, связанные с несвоевременным выполнением финансовых операций.
В таких условиях правильно построенный контакт-центр создает дополнительные возможности, позволяя банку вывести клиентский сервис на новый уровень и, тем самым, обеспечивая ему конкурентные преимущества на рынке.
Контакт-центр – это эффективный инструмент, который вполне может помочь банку не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, организовать единую точку распространения информации о продуктах, услугах и акциях, но и поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, а так же измерять качество их обслуживания и способствовать повышению их лояльности.
В последние несколько лет рынок контакт-центров развивался достаточно стремительно. Новые площадки появлялись буквально на глазах как реакция на увеличение потребительской активности населения. Сегодня, в связи с ухудшением экономической ситуации в стране, приобрели особую актуальность вопросы всесторонней оптимизации издержек. Это в значительной мере отразилось и на корпоративных контакт-центрах. От экстенсивного пути развития отечественные банки стали переходить к интенсивному, уделяя все большее внимания вопросам повышения эффективности работы и поддержанию лояльности клиентов.
Всесторонняя оптимизация издержек, которая захлестнула представителей банковского сектора, вылилась в пересмотр многими игроками существующих процессов в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и стремление к более рациональному их построению с целью повышения эффективности взаимодействия при меньших финансовых затратах. В связи с этим все большую популярность приобретают инструменты эффективного планирования рабочего времени операторов (системы WFM – Workforce Management), управления результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, а также объединение всех процессов управления взаимоотношениями с клиентами в рамках одного концептуального подхода, т.е. эффективной интеграции контакт-центра с CRM-системами.
Одним из наиболее популярных организационных инструментов минимизации расходов становится вынос контакт-центров за пределы больших городов. Этот процесс начался в 2007, активно развивался в 2008 и тенденция сохраняется сегодня. Также стали популярны сервисные контракты с интеграторами, что позволяет оптимизировать затраты на поддержание работы такого сложного организма, как контакт-центр.
Ещё одной тенденцией времени можно назвать снижение затрат на развёртывание контакт-центров. С одной стороны, это скидки от вендоров и благоприятные условия поставки от интеграторов. С другой, в силу роста популярности центров обработки вызовов, на отечественном рынке появилось множество решений под девизом «контакт-центр за один день». Эти решения, по сути, являются лишь CTI-приложениями с незначительным набором функций или программным обеспечением для автоматического «всплывания» окна агента, которое просто не может использоваться как самостоятельное решение. Выгодное, на первый взгляд, ценовое предложение, как правило, имеет и свою «обратную сторону», такую как отсутствие тщательно прописанного технического задания, сервисной поддержки при переходе на следующие версии, тестирования продукта под нагрузкой и т.п. К сожалению, впоследствии это, как правило, выливается в дополнительные финансовые затраты, значительно превышающие первоначальные инвестиции…
