Кто владеет информацией – тот знает, где экономить
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Банки
Автор: Исходная версия заголовка («кто владеет информацией – тот владеет миром») появилась благодаря Натану Ротшильду почти 200 лет назад… Тогда именно из-за важной и своевременной информации автор «крылатой» фразы значительно увеличил свое состояние. О том, как с помощью информации экономить ресурсы и делать это с пользой для своих клиентов, пойдет речь сегодня…
В качестве примера рассмотрим частную ситуацию в одном из крупнейших банков Украины. Тематика – потребительское кредитование.
Ни для кого не секрет, что любой банк стремится собрать больше «полезной» информации о своих клиентах. Но вот уровень «полезности» и количество этой информации очень сильно различаются на рынке. Для одних вполне достаточно общих данных о клиенте (самое главное иметь график и сумму платежей по кредиту). Другие создают «единый профиль», объединяющий полную информацию о клиенте, и включающий всю историю его обращений в банк, независимо от места и канала взаимодействия. В данном примере мы рассмотрим именно второй вариант. Банк, о котором пойдет речь, всегда уделял большое внимание эффективным взаимоотношениям с клиентами. Он одним из первых в Украине стал использовать многоканальный контакт-центр и внедрил Oracle Siebel CRM.
Необходимость оптимизации издержек встала перед банком несколько раньше, чем эта тема приобрела широкую популярность, вследствие изменения экономической ситуации. Изначально одним из важных условий этих изменений было то, что они не должны были негативно сказаться на уровне обслуживания клиентов банка.
В связи с тем, что в CRM-системе банка была возможность «категоризировать» все обращения на основании определенных условий, значительно упростился последующий анализ этой информации. Так вследствие детального анализа истории обращений заемщиков в контакт-центр банка, было выявлено, что более половины всех запросов являются стандартизированными и повторяются с определенной периодичностью.
Предлагаю остановиться на одном из наиболее типичных обращений – уточнении суммы платежа по кредиту. Ежемесячно в контакт-центр банка поступает огромное количество подобных вопросов. Для анализа были отобраны все обращения по данной теме за последние шесть месяцев и определены сроки, когда поступали эти запросы… В результате выяснилось, что 82% всех обращений производились за семь дней до периода осуществления платежа по графику. Логичным решением стало произведение рассылки sms-сообщений за семь дней до планового периода по базе клиентов, которые обращались в контакт-центр по поводу уточнения суммы платежа более двух раз.
Не привязываясь к конкретным цифрам в данном примере, произведем для наглядности расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку Украины, взятых из открытых источников.
Предположим, что рассылка sms производилась по базе клиентов в 1000 человек, из которых 50% не стали перезванивать в контакт-центр банка для уточнения…
При этом:
– средняя стоимость минуты разговора оператора контакт-центра банка – 1,5 грн.
– средняя длительность разговора – 2,5 минуты
– средняя стоимость отправки sms – 0,3 грн.Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет – 3,45 грн.
При расчете на тысячу человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 1725 грн. в месяц. Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 20700 грн.
Естественно, что количество клиентов крупного отечественного банка, воспользовавшегося данной услугой будет измеряться совершенно другими цифрами… Да и типовых вопросов, с которыми обращаются клиенты в контакт-центр банка значительно больше… Экономия налицо!
Выделим некоторые нюансы, на которые стоит обратить внимание в подобной ситуации:
- выбор наиболее удобного для клиента канала коммуникаций должен происходить уже при первом обращении его в банк и легко изменяться при необходимости;
- определение перечня каналов коммуникаций, время информирование, тип информационного сообщения и т.д. для определенной группы клиентов целесообразно выносить на уровень дополнительных шаблонов (т.е. формированием должны заниматься бизнес-пользователи без привлечения технических специалистов);
- необходимо «популяризировать» среди клиентов использование альтернативных каналов коммуникаций (sms, email и т.д.).
Это только лишь небольшой перечень рекомендаций, которые необходимо учитывать при доработке инструментария. В некоторых CRM-решениях, в частности Oracle Siebel CRM, эти функции «заложены» уже в стандартном функционале.
Как видно из примера выше, использование истории взаимоотношений клиента с банком может принести реальную экономию финансовой структуре. Кроме того, тут можно говорить и о повышении уровня лояльности клиентов к банку. Ведь им не приходится каждый раз тратить свое время на звонки в контакт-центр, прослушивание музыки, процесс идентификации и т.д.
Вся информация поступает заранее автоматически по наиболее удобному для клиента каналу. При этом банк имеет возможность рационально перераспределить свои ресурсы в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.
