Роль аналитики в стратегическом анализе деятельности call-центра
Тематика: BI (Business Intelligence)
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Продолжая тему эффективной аналитики в call-центре, стоит начать с детального анализа нагрузки как одного из основных видов повышения эффективности работы call-центра в целом.
Стратегический анализ деятельности call-центра особо актуален для отраслей, отличающихся большим количеством обращений в call-центр и требующих постоянной информационной поддержки используемых продуктов.
Анализ нагрузки на call-центр, в первую очередь, необходим для оценки объема звонков и отслеживания изменений их динамики на протяжении заданного периода, что стратегически определяет дальнейшее развитие call-центра.
Исторические данные позволяют выявить зависимость в «недозагрузке/перегрузке» операторов call-центра в течение суток, в разные дни недели и месяца. Для такого анализа целесообразно использовать отчеты по количественным показателям, как по входящим, так и исходящим звонкам в call-центре. В большинстве наших проектов наибольший интерес для подобного анализа представляли графики пиковых нагрузок, а также отчеты по загруженности call-центра в разное время.
Основными показателями для стратегического анализа call-центра являются:
- Общее количество поступающих звонков
- Количество обработанных звонков
- Количество операторов call-центра, принимающих звонки одновременно
- Длительность разных стадий звонка и т.п.
Для стратегического анализа деятельности call-центра лучше всего подходят графики с динамикой по времени, а также акцентирующие внимание на проблемных зонах и пиковых нагрузках.
Рассмотрим в качестве примера отчет по изменению динамики количественных показателей call-центра за месяц в двух представлениях — графическом и табличном.
Из графического представления можно определить, что нагрузка на call-центр составляет порядка 1500 звонков в день, из которых обрабатывается только около 1000 звонков. Средняя длительность звонка составляет чуть менее 2,5 минут. Также явно прослеживается зависимость нагрузки на call-центр в зависимости от дня недели (рост с понедельника по пятницу и спад по выходным дням). Зная мощности call-центра и среднее время обработки звонка, можно спрогнозировать потребность в дополнительных операторах через определенный период при увеличении общего потока звонков в call-центр.
Табличное представление позволяет сразу выявить, что процент непринятых звонков в выходные дни увеличивается, несмотря на общее уменьшения количества обращений в call-центр. Таким образом, можно сделать вывод, что в выходные дни необходимо увеличить количество операторов call-центра для сокращения показателя непринятых звонков.
Еще один пример отчета для стратегического анализа — планирование нагрузки на call-центр, исходя из данных прошлых периодов и количества необходимых операторов для обработки обращений с учетом планового среднего времени обработки звонка.
Подобные отчеты помогают оптимизировать и корректно формировать смены операторов для эффективной работы call-центра.
Стоит отметить, что сам анализ таких данных не является чем-то уникальным и в том или ином виде осуществляется практически в каждом call-центре, но реализовать эффективную работу с актуальной и полной информацией в удобном виде поможет именно правильно подобранная система аналитики в call-центре.
