Выбор между Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM для телекомов
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Телекомы
Автор: Выбор CRM-системы – одна из первых задач, с которой сталкивается организация перед началом проекта внедрения. Простой поисковый запрос выдаст ссылки на множество статей, в которых сравниваются наиболее распространенные CRM-системы и даются советы, как выбрать лучшую из них. Однако, в большинстве случаев, в таких статьях сравнение строится на основании общей информации о системах, содержащейся на сайте вендора.
Подобный же анализ далеко не всегда будет полезен заказчику, который заинтересован в оперативном и качественном решении своих специфических задач. Поэтому все чаще такой заказчик обращается к различным поставщикам CRM-систем с просьбой предоставить варианты реализации прикладных задач и определить объем трудозатрат, учитывая технические особенности решения. Имея на руках такой анализ и общую информацию о системе (стоимость лицензий, условия поддержки, наличие специалистов, производительность и т.д.), заказчик сможет значительно объективнее оценить каждую CRM-систему с учетом специфики собственного проекта внедрения.
В качестве примера я хотел бы рассказать о проведенном сравнительном анализе систем Oracle Siebel CRM 8.1.1 и Microsoft Dynamics CRM 2011 для одного из наших клиентов в сфере телекоммуникаций. Клиент принял решение внедрить CRM-систему и начать с пилотного проекта длительностью в два месяца. В объем проекта входили следующие ключевые процессы по автоматизации контакт-центра:
- Создание единого профиля клиента
- Работа с обращениями клиентов по телефону
- Работа с обращениями клиентов по Email
- Проведение маркетинговых кампаний
Остановимся на каждом из пунктов подробнее. Основной акцент будет сделан на те задачи, которые в значительной мере зависят от возможностей CRM-системы.
Создание единого профиля клиента
- ежедневная односторонняя синхронизация физических и юридических лиц, лицевых счетов, контактных сведений, подключенных услуг, устройств между CRM и биллингом
- онлайн-обновление лицевых счетов, услуг и устройств из биллинга
- онлайн-получение новых клиентов и связанных сущностей из биллинга
- онлайн-получение истории баланса (списания, платежи)
- ведение истории взаимоотношений
- создание / изменение контактных данных
- доверенные лица
Для реализации единого профиля клиента телекоммуникационной компании необходимо три основных условия:
- возможность интеграции с биллингом (онлайн, оффлайн)
- отраслевая модель данных клиента
- отраслевой продуктовый каталог
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
| Модель данных: | |
Для данного проекта основными сущностями являются: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие. Отраслевое решение Siebel eCommunications строится в т.ч. на этих же сущностях. В документации поставщика описан перечень полей, которые необходимо использовать, и их назначение. Также, благодаря наличию стандартных связей между сущностями, система позволяет строить сложную иерархию между владельцами лицевых счетов, лицевыми счетами и подключениями. Это позволяет, например, реализовать сценарий, в котором лицевой счет принадлежит компании А, а подключенными услугами пользуется аффилированная компания Б. | Microsoft Dynamics CRM поставляется без каких-либо преднастроенных отраслевых решений. Из всех необходимых сущностей доступны: Организация, Контакт, Сервисное обращение, Действие. При этом набор их атрибутов не содержит отраслевой специфики. Поэтому недостающие сущности необходимо будет создать, связать их со стандартными и наполнить необходимыми атрибутами. Также придется настроить формы и представления для пользовательского интерфейса. Ключевым риском является вероятность ошибки при разработке модели данных без знания ее особенностей для телекоммуникационных компаний. |
| Интеграционные возможности: | |
Для ежедневной синхронизации профиля клиента с биллингом целесообразно использовать стандартный механизм Siebel EIM, работающий на уровне данных из-за большого объема клиентской базы. Для настройки синхронизации необходимо выполнить только маппинг таблиц EIM и биллинга. Онлайн-интеграция может быть реализована как на уровне приложений (например, через веб-сервисы), так и на уровне данных с помощью процедур, представлений. Онлайн-получение истории баланса можно реализовать даже без импорта списаний и платежей из биллинга в CRM-систему. Siebel CRM позволяет построить интерфейс пользователя, который отобразит платежи прямо из базы биллинга. | Официально поддерживаемым способом интеграции Microsoft CRM с третьими системами является только использование веб-сервисов. Для большого объема данных, синхронизируемых в оффлайне, эта реализация будет работать медленнее, чем интеграция на уровне базы данных. К тому же, придется самостоятельно разрабатывать бизнес-логику синхронизации. |
| Продуктовый каталог: | |
Oracle Siebel CRM позволяет создавать сложные телекоммуникационные продукты, включающие тарифные планы, основные тарифицируемые услуги, дополнительные подключаемые услуги, устройства с возможностью конфигурирования их параметров и комплектации. Также есть ряд встроенных средств, которые позволяют рекомендовать, сравнивать продукты, выполнять cross-sale / up-sale. | В Microsoft Dynamics CRM продуктовый каталог – это простой список продуктов, которые вносятся в прайс-листы. Такая реализация продуктового каталога больше подходит для построения процессов розничных продаж потребительских продуктов и услуг. Поэтому для построения телекоммуникационного профиля клиента придется самостоятельно разработать функциональность для ведения сложных продуктов. |
Работа с обращениями клиентов по телефону
- прием входящих звонков, трансфер (консультативный, «слепой»), удержание на линии
- отдельные алгоритмы идентификации юридических и физических лиц
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
| Интеграция с телефонией: | |
|
Для интеграции Oracle Siebel CRM с телефонией используется стандартное средство Siebel Communication Layer. Кроме того, интерфейс пользователя Siebel CRM содержит стандартную коммуникационную панель для выполнения входящих и исходящих вызовов, произведения трансфера, удержания звонка, входа в очередь call-центра. |
Решение этой задачи в Microsoft CRM потребует написания собственного драйвера, который будет обрабатывать события call-центра, а также необходимо разработать пользовательский интерфейс с функциями SoftPhone. Реализовать интеграцию с телефонией можно и за счет приобретения платных коннекторов от сторонних поставщиков. |
| Идентификация клиента: | |
|
При получении входящего звонка вызывается стандартный бизнес-сервис Siebel CRM для поиска клиента в базе по номеру телефона. Алгоритм поиска можно доработать под любые задачи, в том числе для реализации поиска по сценариям “Контакт – Лицевой счет”, “Контакт – Компания – Лицевой счет”. |
Механизм идентификации клиента лучше всего реализовать в отдельном веб-приложении, которое будет посредником между драйвером телефонии и Microsoft CRM. Данное приложение будет из драйвера получать телефон и обращаться через веб-сервисы к CRM-системе для выполнения поиска. Однако, такой подход увеличит количество вероятных точек отказа из-за усложнения архитектуры системы. |
Работа с обращениями клиентов по Email
- получение Email, отправленных клиентами с собственной почты или через сайт
- входящее письмо и дальнейшая переписка по нему должны формировать цепочку связанных взаимодействий
- отдельные алгоритмы идентификации юридических и физических лиц
- управление очередью обработки Email
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
|
Стандартный механизм Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. При этом администратор может менять настройки идентификации отправителя и привязки письма к предыдущей переписке. Управление очередью необходимо реализовать дополнительно. |
Microsoft Dynamics CRM имеет встроенный маршрутизатор почты, который позволяет принимать и отправлять Email. Но настройка маршрутизатора не дает возможности менять алгоритмы идентификации отправителей и формирования цепочки переписки. В связи с этим необходимо разрабатывать собственные плагины (dll-сборки). Такое решение не будет универсальным, поскольку вероятность изменения алгоритма идентификации приведет к необходимости изменять программный код, компилировать и подключать новые плагины. Управление очередью присутствует в стандартной функциональности и позволяет пользователям просматривать, брать в работу, назначать и возвращать письма. |
Проведение маркетинговых кампаний
- исходящий обзвон в режиме «Preview» и «Predictive»
- определение целевой аудитории в BI
- аллокация внешнего списка клиентов и физических лиц
- разработка сценариев разговора
- выгрузка файла для обзвона в call-центр
- получение результатов дозвона
- выполнение сценария разговора для текущей кампании
- исходящая рассылка Email и сбор откликов «получено», «открыто», «переход по гиперссылке»
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
| Исходящий обзвон: | |
Процесс стандартного исходящего обзвона в Siebel CRM состоит из нескольких этапов. В BI-приложении формируется выборка целевой аудитории для обзвона из общей базы по заданным параметрам. В результате получаем файл с идентификаторами клиентов, попавших в выборку. Далее клиенты в файле сопоставляются с клиентами в базе Siebel CRM по идентфикатору (аллокация). Процедура аллокации потребует реализации. После выполнения этой процедуры, все участники будут связаны с соответствующей маркетинговой кампанией. Для разработки сценариев разговора используется стандартное средство Siebel SmartScript. Готовые сценарии связываются с маркетинговой кампанией. При запуске кампании Siebel CRM формирует файл, в котором содержатся номера телефонов участников кампании и идентификатор сценария разговора, и передает его в call-центр. Call-центр выполняет автоматический обзвон и в случае успешного дозвона, возвращает в Siebel CRM входящий звонок и открывает сценарий разговора, соответствующий запущенной кампании. Оператор принимает звонок и выполняет сценарий разговора, в результате которого создается отклик. Таким образом, из всей этой схемы требует реализации только процедура аллокации. Остальная часть – стандартная функциональность Siebel CRM. | В Microsoft Dynamics CRM для такого исходящего обзвона придется реализовывать процедуру аллокации, процедуру формирования и передачи файла обзвона, процедуру получения факта дозвона и открытия сценария разговора. Создание сценария разговора – стандартная функциональность. Однако, можно реализовать стандартный исходящий обзвон, в котором также придется разработать процедуру аллокации клиентов. При запуске кампании в Microsoft CRM будут созданы действия с типом “звонок”. Звонки будут назначены в определенную очередь. Операторы, обрабатывающие очередь, будут брать каждое действие в работу и вручную инициировать звонок (для этого потребуется интеграция с call-центром, описанная выше). Но в этой схеме будут значительные потери времени оператора на выполнение обзвона. |
| Исходящая рассылка: | |
Получение откликов при исходящей Email-рассылке является стандартной функциональностью Siebel Email Marketing Server. При использовании этого компонента появляется возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма. Когда Oracle Siebel CRM получает одно из этих событий, то автоматически создается отклик на кампанию. | Microsoft CRM позволяет выполнять Email-рассылку, но не имеет средств для автоматического сбора откликов. |
При этом не стоит забывать об отличиях технологических платформ различных CRM-систем, не зависящих от задач внедрения. К таким отличиям, например, можно отнести удобство работы с пользовательским интерфейсом, «глубину» настройки прав доступа, особенности разработки и переноса конфигурации.
Именно эти вопросы я хотел бы осветить в следующий раз более детально…
