Укрпочта запустила обновленный омниканальный контакт-центр
Тематика: НовостиВ рамках программы изменений Национальный оператор почтовой связи Украины сделал очередной качественный шаг – оптимизировал дистанционные коммуникации с помощью современного омниканального контакт-центра. Уже сегодня клиенты Укрпочты могут получить квалифицированную консультацию независимо от канала и в кратчайшие сроки не только среди государственных предприятий, но и в среднем по рынку почтово-логистических услуг.
Как отмечает и.о. генерального директора Укрпочты Игорь Смилянский: «Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в построении клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, которые поступают по любому из каналов коммуникаций. Изначально обрабатывались только входящие звонки, а сегодня мы предоставляем выбор – отвечаем на письменные и электронные обращения, коммуницируем с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, а также Youtube. Становимся удобными и быстрыми – среднее время ожидания клиента на линии стремимся довести до 20 секунд и предоставить возможность заказа callback, а в социальных сетях стараемся отвечать на вопросы пользователей в среднем за 7,5 минут».
Обновленная главная почта страны изменила и подход к выбору технологических решений. Ключевой акцент был сделан на оптимальное соотношение «цена-качество», что позволило отдать предпочтение контакт-центру на платформе VICIdial от компании Ареон Консалтинг.
VICIdial Contact Center Suite не только имеет одни из наиболее широких функциональных возможностей в отрасли и поддерживает работу в единой системе со множеством каналов, но и не требует дополнительного лицензирования операторов и подсистем, что гарантирует дальнейшее развитие контакт-центра Укрпочты с минимальными дополнительными инвестициями.
Решение для контакт-центра было эффективно интегрировано в ІТ-инфраструктуру Укрпочты, что позволяет разрешать более 80% вопросов клиентов уже во время первого обращения. Контакт-центр имеет глубокую и гибкую систему отчетности, помогающую выявлять «узкие места» независимо от канала в процессах обслуживания и предоставлять клиентам более качественные услуги. Уже сегодня Укрпочта значительно улучшила показатели эффективности: при 1,5 кратном увеличении количества обращений в разы уменьшилась продолжительность ожидания ответа, в три раза выросло количество входящих звонков от запланированного, количество потерянных звонков не превышает 1,5%, но и для них разработан процесс первоочередной обработки и т.п.
«Совместными усилиями нам удалось организовать процесс, ориентированный на результат. Объемный функционал решения для контакт-центра на платформе VICIdial, опыт реализации подобных проектов и плодотворное сотрудничество помогает постоянно оттачивать процессы обслуживания и искать наиболее оптимальные подходы. Гибкая масштабируемость, высокая отказоустойчивость решения, возможность обработки и анализа обращений по различным каналам в единой системе гарантирует эффективное развитие контакт-центра в будущем», – комментирует Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг.
Несмотря на то, что контакт-центр Укрпочты находится на поддержке Ареон Консалтинг, у национального оператора почтовой связи Украины был сформирован квалифицированный центр компетенции по системе. Кроме того, все наработки и изменения централизовано собираются на специализированном информационном портале, охватывающем детальное описание всей отчетности и полную документацию по системе.
В ближайших планах компании оптимизация процессов работы с неголосовыми каналами коммуникаций и подключение чат-бота для обслуживания всех обращений клиентов в единой системе.
