Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Чат, как средство обмена мгновенными текстовыми сообщениями, существует достаточно давно, но в последние несколько лет его популярность значительно возросла. Одним из ключевых конкурентных преимуществ чат-канала стало то, что общение, с одной стороны, происходит в реальном режиме времени, а с другой — не требует моментального ответа как при телефонном разговоре. Это позволяет поддерживать несколько диалогов одновременно в комфортном для собеседников режиме.
Современные мессенджеры переняли лучший опыт предшественников и дополнили свои возможности такими удобными функциями, как обмен мультимедийными и структурированными сообщениями, а также возможностью показа местоположения. Однако, по-настоящему революционные возможности, на наш взгляд, кроются в использовании чатов/мессенджеров в B2C-коммуникациях, т.е. взаимодействии компании персонально с каждым ее клиентом.
Это новый опыт, как для рядового пользователя, так и для бизнеса, поэтому он сопровождается большим количеством сопутствующих вопросов. Сегодня мы попытаемся разобраться — стоит ли использовать чат-канал в этом направлении в принципе, а в следующих материалах подробно остановимся на том, как это сделать наиболее эффективно.
Потребность в обратной связи с клиентами есть у каждой компании. Клиенты также нередко заинтересованы в прямом общении с поставщиком продуктов/услуг. Проблема в том, что построить прямую коммуникацию между компанией и ее клиентом всегда было делом непростым и затратным. Клиенты неохотно «подпускают» к себе компании, опасаясь быть излишне «одаренными» их вниманием (в большинстве случаев небезосновательно). С другой стороны, компании тоже не заинтересованы в праздном внимании со стороны клиентов, так как это оттягивает ресурсы контакт-центра, но редко способствует росту конверсии. Вследствие этого устанавливается некий баланс сил, обусловленный интересами сторон.
Аналогичный баланс, но более быстро и менее «болезненно» устанавливается и в чат-каналах. Основными факторами, которые этому способствуют, можно назвать:
- скорость и удобство коммуникаций делает канал интересным как для компании, так и для клиента
- политика приватности мессенджеров, как правило, не позволяет компании первой выйти на связь в чат-канале (т.е. клиент должен добровольно явным образом начать общение)
- блокировка приема сообщений любая из сторон может легко прекратить коммуникации, если контакт является нежелательным (изначально либо это стало понятно в процессе взаимодействия)
- доступность коммуникаций — общение по чату может быть доступно в любой момент времени и в любом месте (достаточно иметь смартфон и доступ в Интернет)
Таким образом, чат-канал можно считать самым «демократичным» способом B2C-коммуникации на текущий момент времени.
Теперь, что касается преимуществ… Исторически сложилось, что, в зависимости от специфики решаемой задачи, клиенты и компании отдают предпочтение различным каналам коммуникаций. Наиболее «ходовыми» являются телефон и электронная почта. Звонки обеспечивают оперативный доступ клиента к компании, но при этом отсутствует возможность передачи дополнительного контента (изображений, видео, документов и т.п.), что приводит к задействованию других каналов при решении сложных вопросов и усложняет процесс общения.
В противовес этому, электронная почта позволяет клиенту детально описать обращение, добавить необходимые вложения, но при этом страдает оперативность. Эта особенность делает Email-канал практически непригодным для решения срочных вопросов. Есть еще ряд «нишевых» каналов коммуникаций (SMS, Web, социальные сети и т.п.), объективные недостатки которых, как правило, не дают им распространяться за пределы их обычного «ареала» применения. Ключевые особенности работы с этими каналами мы уже описывали на примере интеграции в процессы контакт-центра.
В такой ситуации чаты/мессенджеры стали своего рода компромиссным решением, которое объединило в себе множество лучших «наработок» традиционных каналов, исключив при этом целый ряд специфических недостатков.
Проиллюстрируем такое сравнение в виде сводной таблицы.
| Канал | Чат | |
| Общие преимущества | Отсутствующие недостатки | |
| SMS |
|
|
| Телефонный звонок |
|
|
|
| |
| Сайт, новостная лента, паблик в соц. сетях |
|
|
| Форма обратной связи на сайте |
|
|
| Тех. поддержка на сайте |
|
|
Если провести анализ доступных исследований и аналитических обзоров по направлению коммуникаций с клиентами, то можно наблюдать чёткую тенденцию к ежегодному росту в использовании «неголосовых» каналов. Украина с небольшим опозданием, но также следует мировым тенденциям, что можно четко проследить по технологическим решениям для контакт-центров, поэтому мы уверены, что чат-каналы будут развиваться и далее.
В следующих записях нашего CRM-блога мы обсудим наиболее эффективные зоны применения чатов и на реальных примерах продемонстрируем выгоды чат-каналов, которые может получить каждый участник B2C-коммуникаций — клиент и компания.
