Дельта Банк внедрил Oracle Siebel CRM
Тематика: Реализованные проектыВ современном мире взаимодействие компании с клиентами, как правило, происходит по нескольким каналам коммуникаций, что существенно усложняет процесс обслуживания и выдвигает более высокие требования к ИТ-инфраструктуре. Поэтому для крупных компаний, работающих с большим количеством клиентов, на первое место выходит качество обработки обращений и поддержание единых стандартов обслуживания для различных каналов. Как показывает опыт, в такой ситуации наиболее целесообразно использовать CRM-решение, выступающее в роли мастер-системы по работе с клиентской информацией.
Выбор CRM-решения
Дельта Банк можно назвать одним из ведущих отечественных банков, который постоянно работает над предоставлением доступных, современных и качественных услуг своим клиентам. Поэтому с целью оптимизации процесса обслуживания было принято решение объединить всю клиентскую информацию (контакт-центр, myDELTA, SMS, email, Direct mail и т.п.) с помощью внедрения CRM-системы.
Наиболее оптимальное решение по управлению многоканальными маркетинговыми кампаниями предложила компания Ареон Консалтинг, за плечами которой опыт работы с ведущими игроками банковского сектора Украины.
Иван Гриценко, директор департамента целевого маркетинга и клиентской аналитики, Дельта Банк:
В сложившихся условиях Дельта Банк остается одним из наиболее активных на рынке. Мы постоянно выводим новые продукты и запускаем акции для клиентов, поэтому при выборе решения одним из наиболее приоритетных факторов для нас было время на подготовку и запуск новых кампаний. Благодаря Oracle Siebel CRM нам удалось сократить этот период с нескольких дней до нескольких часов, а наши клиенты теперь могут оперативно получать персонализированные предложения по удобному каналу с учетом языковых и продуктовых предпочтений.
Описание проекта
Отличительной особенностью проекта стало то, что за счет интеграционных возможностей Siebel CRM удалось сохранить инвестиции банка в существующую инфраструктуру и повысить при этом эффективность используемых ранее систем. Все аналитические вычисления производятся в SAS Marketing Automation, а Oracle Siebel CRM оптимизирует донесение целевых предложений по наиболее удобному для клиента и выгодному для банка каналу коммуникаций.
Проекты внедрения данных систем были запущены параллельно в сентябре 2013 года, а уже в начале июня текущего года Дельта Банк смог оценить первые результаты.
Павел Щуренко, директор по консалтингу, Ареон Консалтинг:
Всегда приятно работать с организацией, которая стремится предлагать современные высокотехнологичные сервисы и нацелена на построение длительных взаимовыгодных отношений с клиентами. На нашем счету CRM-проекты в странах Западной Европы и США, но даже при этом некоторые функциональные возможности Siebel CRM нами и командой Дельта Банка были использованы впервые.
Результаты
Внедрение CRM-системы позволило снизить информационную нагрузку на клиента и значительно повысить результативность каждого взаимодействия, а также реализовать эффективную систему управления маркетинговыми кампаниями.
В результате проекта удалось минимизировать роль ИТ-специалистов в поддержке маркетинговых кампаний. Планирование, запуск и управление осуществляется бизнес-пользователями в единой системе без привлечения служб ИТ. При этом бизнес-пользователям практически не нужно иметь специальных навыков, так как администрирование производится с помощью визуализированного интерфейса. Дельта Банк намерен использовать большое количество персонализированных кампаний по различным каналам, поэтому для всех бизнес-администраторов CRM-системы было проведено обучение по работе с редакторами шаблонов и созданию сценариев разговоров. Реализованная система позволяет гибко управлять кампаниями исходящего обзвона в различных режимах: настройка порядков перебора номеров, поддержка календарей, учет предпочтений клиента и результатов предыдущих кампаний, оптимизация нагрузки операторов и внесение изменений в кампанию “на лету”. Еще одним нововведением стала автоматизация процессов Direct mail, в результате чего удалось практически исключить влияние “человеческого фактора” и в десятки раз сократить временные затраты на обработку почтовой корреспонденции.
В ближайших планах Дельта Банка реализовать так называемый “событийный маркетинг”. Например, при недостаточном количестве средств во время снятия денег в банкомате, клиенту сразу же на экран вместе с извинениями могут быть выведены адреса ближайших к нему отделений, а также банкоматы и отделения, находящихся вблизи его дома. Такой подход позволит сэкономить время клиента и поможет правильно спланировать дальнейшие действия. Это становится возможным за счет использования единой системы при работе со всеми каналами, которая может обеспечить время реакции Siebel CRM на изменение данных до 18 миллисекунд.
Дельта Банк – универсальный инновационный банк, который предоставляет широкий спектр продуктов и сервисов для всех категорий клиентов. Банк является экспертом в сфере залогового кредитования, предлагает одни из лучших процентных ставок на рынке депозитов, а также обслуживает крупных корпоративных клиентов и предприятия малого и среднего бизнеса. Дельта Банк зарегистрирован 15 февраля 2006 года и является вторым по размеру частным финучреждением Украины. Основатель и владелец 70% акций Дельта Банка – Николай Лагун. 30% акций банка принадлежат американской компании Cargill Financial Services. По состоянию на 01.07.2014 общий портфель средств физических лиц – 25,512 млрд. грн. (3 место в рейтинге НБУ), портфель средств до востребования физических лиц – 4,143 млрд. грн. (5 место в рейтинге НБУ), портфель срочных средств физических лиц – 21,369 млрд. грн. (3 место в рейтинге НБУ).
На 01.07.2014 в Дельта Банке обслуживается более 4 млн клиентов.
