Oracle Siebel CRM и вопросы интеграции
Тематика: Вопросы интеграции
Отрасль: Универсальные решения
Автор: При выборе CRM-системы, зачастую, весомым фактором является наличие вертикального решения для той или иной отрасли. Естественно, использование «откатанных» процессов, например, для банка может существенно минимизировать риски проекта и ускорить достижение необходимых результатов… Но реализовать эффективную автоматизацию работы с клиентами практически невозможно без качественной интеграции CRM-системы в существующую инфраструктуру компании.
Хорошим подтверждением моих слов может стать пример, описанный в посте «Зачем в банке использовать CRM-систему?».
Именно о вопросах интеграции на примере Oracle Siebel CRM я и хотел бы написать сегодня. Такой выбор обусловлен не только тем, что данная CRM-система является основой продуктового портфеля нашей компании, но и тем, что, на мой взгляд, данный продукт обладает лучшими интеграционными возможностями в своем сегменте.
Oracle Siebel CRM является трехуровневой системой, включающей уровень данных, уровень приложений (бизнес-логики) и уровень пользовательского интерфейса.
Далее постараюсь кратко охарактеризовать методы интеграции на каждом из этих уровней.
Интеграция на уровне данных
Стандартным методом интеграции Oracle Siebel CRM на этом уровне является интеграция на базе Enterprise Integration Manager (EIM). Практически для всех существующих на рынке видов СУБД данный продукт имеет стандартный набор таблиц, в котором на каждый объект Siebel CRM (данные клиента, компании, сделки) выделяется определенная таблица или набор таблиц. Так, например, для отображения данных по кредитной карте клиента необходимо лишь определить соответствие между нужными таблицами и ячейками баз данных карточной системы и CRM-приложения, а Oracle Siebel CRM автоматически проставит бизнес-связи и отобразит необходимые данные в карточке клиента. Кроме того, данный инструментарий позволяет бизнес-пользователю (при наличии соответствующих прав) на своем рабочем месте в CRM-системе определять периодичность и порядок синхронизации данных.
Интеграцию на базе EIM целесообразно производить при использовании стандартного функционала Oracle Siebel CRM.
Еще одним преимуществом Oracle Siebel CRM является возможность использования на данном уровне интеграции на базе внешних таблиц и представлений, которые находятся в базе данных «третьей» системы. При необходимости под такие данные могут быть разработаны дополнительные интерфейсы. Например, как правило, выписки и транзакции по картам клиентов нет необходимости хранить в CRM-системе, поэтому целесообразно эти данные «подтягивать» непосредственно из «третьих» систем.
Интеграция на уровне приложений
Oracle Siebel CRM поддерживает SOAP/WSDL для работы с веб-сервисами. При использовании протокола SOAP появляется возможность передавать из системы в систему не весь массив данных, а лишь их атрибуты. Это позволяет существенно упростить процесс интеграции и значительно сократить время синхронизации данных. Кроме того, данная технология хорошо распространена и имеет широкую сферу применения.
Одним из примеров эффективного использования данного метода интеграции может стать блокировка карты или проверка состояния счета клиента из CRM-системы.
Для интеграции Oracle Siebel CRM с телефонией используется специализированный программируемый интерфейс «Siebel Communication Layer». Все существующие стандартные коннекторы к решениям ведущих производителей call-центров, контакт-центров, АТС и т.д. разработаны на базе данного инструментария. Кроме того, в нем подробно описаны принципы и подходы, которыми стоит руководствоваться при интеграции с телекоммуникационными средствами. Именно благодаря данному инструментарию появляется возможность выполнять исходящие звонки и принимать телефонные обращения непосредственно при работе в Oracle Siebel CRM, а также фиксировать факт обращения клиента в call-центр.
Очередным методом интеграции на данном уровне можно назвать экспорт и импорт данных из файлов XML и CSV, используя стандартные механизмы Siebel CRM. С помощью данного метода удобно производить пакетные выгрузки данных для специализированных приложений. Так, например, в большинстве существующих решений для исходящего обзвона в режиме Predictive call-центра загрузку списков номеров необходимо производить с помощью CSV-файлов. В CRM-системе определяются условия, которым должен соответствовать клиент, производится выборка, на основании которой и формируется файл CSV в необходимом для call-центра формате.
В завершении на данном уровне я хотел бы упомянуть и о сквозной интеграции процессов на базе Siebel Workflow. Данный инструмент позволяет автоматизировать не только процессы, выполняемые непосредственно в приложениях Oracle Siebel CRM, но и связать их с процессами других систем. К примеру, при сборе данных о клиенте в процессе выдачи кредита, необходимо запросить его кредитную историю из «третьей» системы (бюро кредитных историй), и, в зависимости от полученного результата, перейти к одному из сценариев дальнейшей работы («попрощаться» с недобросовестным заемщиком, продолжить работу, запросить дополнительную информацию и т.д.).
Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов
Oracle Siebel CRM строится на базе технологии «тонкого клиента», что существенно расширяет его интеграционные возможности. В частности, в экранные формы Siebel CRM можно встраивать Oracle BI, например, для использования данного BI-приложения на операционном уровне.
Поддержка JavaScript (в Oracle Siebel CRM это Siebel Browser Script) позволяет достаточно легко встраивать Siebel CRM в клиентское приложение оператора call-центра. Таким образом, появляется возможность выполнять звонки из Oracle Siebel CRM и при входящем вызове отображать карточку клиента непосредственно в CRM-системе.
Поддержка технологии ActiveX позволяет встраивать в CRM-систему не только отдельные страницы, но и целые приложения. Например, в Oracle Siebel CRM можно встроить кредитный калькулятор, что позволит сотруднику банка оперативно ответить на вопросы по начислению процентов по карте клиента, не запуская отдельных приложений.
В CRM-системе нет единого универсального метода интеграции. В каждом конкретном случае нужно подходить предметно, используя преимущества различных методов на всех уровнях. Только такой подход позволит получить качественный результат при значительно меньших затратах ресурсов.
