Чат-бот – эффективный инструмент оптимизации работы контакт-центра
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Продолжая рассматривать возможности чат-каналов, давайте подробнее остановимся на преимуществах использования данного канала коммуникаций, как для клиента, так и компании.
К сожалению, далеко не всегда компании на нашем рынке имеют целостное представление о процессах обслуживания, поэтому для примера будем рассматривать работу контакт-центра. Как правило, представители данной сферы не только опережают коллег по рынку в показателях качества сервиса, но и вынуждены постоянно развивать и оптимизировать это направление.
Сегодня уже никого не удивишь построением коммуникаций компании со своими клиентами в социальных сетях. Вернёмся немного в прошлое и вспомним, как это начиналось…
Выход компании в определенную социальную сеть, чаще всего, основывался на создании публичной страницы для публикации новостей, анонсов, тематических статей, где каждый мог дать им оценку или прокомментировать. Изначально общение выполнялось только публично и служило показателем лояльности клиентов к компании или ее продуктам и сервисам.
Однако, открытое общение между клиентом и компанией не всегда уместно при решении специализированных вопросов (использование персональной информации, защита банковской тайны и т.п.). В борьбе за клиента нужно оперативно реализовывать новые возможности, поэтому в социальных сетях не стали затягивать с запуском приватных сообщений для публичных страниц, а несколько позже появились и «виртуальные представители компании» — чат-боты.
Соединение этих технологий и позволило создать качественно новый канал взаимодействия «компания-клиент», лишенный ключевых недостатков традиционных инструментов, которые мы описывали в материале «Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C».
Сегодня клиент, используя возможности своего «любимого» мессенджера, может как оперативно обратиться к оператору контакт-центра компании, так и получить сервис в автоматическом режиме по заранее разработанному сценарию. Компания может предоставить ответ клиенту по бесплатному каналу, используя при этом возможности чат-бота для автоматической обработки типовых запросов, уменьшая нагрузку на контакт-центр в целом.
Стремительное развитие технологий построения чат-ботов и поддержка их наиболее популярными социальными сетями и мессенджерами лучше всего свидетельствует о востребованности и эффективности данного канала коммуникаций. Теперь клиент имеет возможность в удобное для себя время обратиться в контакт-центр сервисной службы компании с вопросом, который может сопровождаться фото и видео, указав свое местоположение. Оператор контакт-центра может предоставить квалифицированную помощь непосредственно в чате, дополнив текст, например, инструкцией по эксплуатации или видеопрезентацией. Очевидно, что и общение по телефону, основанное на данных из чата, будет иметь значительно большую эффективность.
Важным дополнением к таким коммуникациям станет также возможность информирования клиента о статусах его обращений, заказах и т.п.
Значительным преимуществом чат-канала является отсутствие необходимости повторной аутентификации клиента — достаточно ему единожды обратиться в чат (по ссылке либо через поиск по каталогу), чтобы контактные данные автоматически зафиксировались как для клиента, так и для компании.
Не стоит упускать из виду еще один важный фактор успеха чат-канала в сегменте B2C — наличие открытого API для взаимодействия с чат-ботом.
Данный компонент позволяет эффективно организовать обработку входящих сообщений от клиента в автоматическом режиме. Область использования такого инструмента достаточно обширна — от расширяемого сценария ответов чат-бота на типовые вопросы до «естественного» общения с клиентом с использованием нейронных сетей и технологий машинного обучения. В большинстве случаев вполне достаточно первого варианта, когда чат-бот отрабатывает определенные сценарии взаимодействия с клиентом. По аналогии с системой IVR (Interactive Voice Response) будем называть такую систему взаимодействия ITR (Interactive Text Response).
Как и в телефонии, в чат-канале возможны два режима работы с клиентом — режим самообслуживания (посредством подготовленных скриптов ITR) и режим сессии с оператором. При правильном подходе чат-бот должен обслуживать оба этих режима и обеспечивать корректное переключение между ними.
Такое сочетание режимов позволит существенно расширить предоставляемые клиенту возможности.
В режиме самообслуживания чат-бот может решать следующие бизнес-задачи:
- классификация предпочтений и потребностей клиента (язык общения, актуальный вопрос, проблема, жалоба и т.п.)
- идентификация и аутентификация клиента
- просмотр и изменение клиентом своих персональных данных
- просмотр данных биллинга и системы лояльности
- предоставление клиенту персонализированных коммерческих предложений
- приём заказов и платежей
- поддержка по приобретенным продуктам и услугам (информирование об изменении условий, обслуживание сервисных обращений и т.п.)
- бронирование билетов, гостиниц, автомобилей, столика в ресторане и т.д.
Это далеко не полный перечень возможностей использования чат-бота в режиме самообслуживания. Зона применения может расширяться в зависимости от вида бизнеса компании и портрета типичного клиента.
Если проблему клиента невозможно решить в автоматическом режиме, либо клиент не желает по каким-либо причинам взаимодействовать с чат-ботом — необходимо предусмотреть в ITR точки перехода к чат-сессии с оператором контакт-центра.
В режиме сопровождения «живого» общения чат-бот может обеспечить:
- отслеживание рабочего времени контакт-центра (информирование, предложение обратного вызова, планирование взаимодействия в рабочее время с учетом предпочтений клиента)
- инициацию чат-сессий с учетом предпочтений и потребностей клиента, собранных в ходе работы автоматической части системы — скриптов ITR
- хранение сообщений до момента подключения оператора
- трансляцию сообщений между клиентом и оператором контакт-центра
- поддержку шаблонов сообщений оператора для быстрых ответов и расширения функциональности (отправка мультимедийного контента, инструкций и т.п.)
- напоминание клиенту о «таймаутах» ожидания ответов
- закрытие чат-сессии при длительной неактивности клиента
- оценку удовлетворенности клиента после завершения чат-сессии
Также чат-бот может выполнять ряд сервисных функций, таких как:
- хранение данных о клиенте (имя, дата визита, количество визитов, язык общения, сессии с оператором контакт-центра и т.п.)
- хранение истории сообщений
- сбор статистики (количество и длительность сессий, количество клиентов, статистика удовлетворенности клиентов и т.п.)
- формирование аналитической отчетности на основании собранной информации
Ключевые преимущества использования чат-бота для компании:
- возможность интеграции в «единое окно» различных каналов коммуникаций с клиентом (Skype, Viber, Telegram, Facebook, чат на сайте и многие другие)
- снижение нагрузки на операторов контакт-центра
- экономия на телефонных звонках и SMS за счет перевода клиентов в бесплатные каналы коммуникаций
- предоставление расширенной статистики взаимодействий с клиентом
- возможность подключения различных функций самообслуживания
- низкая стоимость владения
Преимущества использования чат-бота для клиента:
- возможность выбора удобного канала общения (из числа поддерживаемых мессенджеров)
- возможность оперативной связи с компанией
- возможность решения проблемы в одном канале
- персонализированное общение — отсутствие необходимости повторного уточнения информации о себе и тематики предыдущих обращений
- релевантная и детальная информация по интересующему вопросу
Итак, мы рассмотрели возможности, которые доступны клиенту и компании при использовании мессенджеров, сделав акцент на чат-ботах. На первый взгляд всё выглядит весьма заманчиво, а так ли оно в реальности? Уже в следующем материале мы детально разберем реальные примеры работы чат-ботов на практике.
