Работа чат-бота на практике: взгляд изнутри
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Ранее мы детально рассмотрели бизнес-выгоды от использования чат-бота в контакт-центре. Сегодня же хотелось бы взглянуть на организацию процесса работы чат-бота изнутри.
Вы можете самостоятельно оценить работу демонстрационной версии чат-бота в таких мессенджерах:
Заложенные в демонстрационный пример возможности позволят увидеть на практике как организовано автоматическое общение «Клиент — чат-бот», оценить подготовленный набор возможных областей применения, а также опробовать переходы к «живому общению» с оператором.
В чат-боте реализованы следующие демо-сценарии:
- Приветствие
- Личный кабинет (авторизация, проверка баланса, платеж, настройки)
- Часто задаваемые вопросы (база знаний)
- Чат с оператором
- Поиск ближайшего центра обслуживания на основе текущего местоположения
- Бронирование билетов
- Нотификации
- Рекламные сообщения
- Фразы
Подготовленный пример реализован на ядре, поддерживающем одновременно 3 платформы. Подтверждением этому может стать одинаковая функциональность в каждом из каналов. Такая реализация позволяет компании взаимодействовать со своими клиентами одновременно в трех мессенджерах, используя единую бизнес-логику. На текущий момент мы работаем над подключением чат-бота в канале Skype.
Глоссарий:
Мессенджер — приложение, позволяющее обмениваться текстовым и мультимедийным контентом с другими пользователями.
Чат — виртуальный диалог между двумя или более пользователями (одним из участников может быть компания в лице ее представителей, в т.ч. ботов).
Чат-бот (бот) — программный комплекс, принимающий участие в чат-переписке от имени компании. Может работать как в режиме автоответчика (ITR), так и в режиме ретранслятора при общении клиента с оператором.
ITR (Interactive Text Response, аналог IVR) — интерфейс взаимодействия клиента с чат-ботом, реализующий заранее определенные сценарии обмена информацией и доступа к функциональным возможностям.
Теперь давайте более предметно поговорим о каждой возможности и попытаемся детальнее рассмотреть приведенные демо-сценарии.
Приветствие
Наиболее простой блок, конечно, приветствие. Все мы знаем с детства, что в начале разговора нужно поздороваться, а в конце попрощаться 🙂 К мессенджерам такой подход применим только частично. Давайте рассмотрим существующие варианты взаимодействия:
- Первичный вход клиента в канал. По сути, это обращение к нам незнакомого человека. В этом случае имеет смысл дать клиенту более полную информацию о компании и о возможностях, предоставляемых чат-ботом.
- Повторный вход клиента после длительного отсутствия в канале (длительность отсутствия определяется условно в каждом конкретном случае — несколько часов, день, неделя). В этом случае мы приветствуем клиента как старого знакомого, которому мы, конечно же, рады. Показываем «упрощённое» приветствие. Можно дополнительно предложить просмотреть блок новостей с момента прошлого визита.
- Повторный вход клиента после непродолжительного отсутствия. По сути, это продолжение прерванного разговора. Можно не приветствовать клиента, а продолжить общение с последней «точки», если это возможно, или перебросить на начальное меню.
Личный кабинет
Данный пункт меню предусматривает размещение элементов самообслуживания доступных клиенту и управление личными данными.
Начнём с личных данных. В зависимости от «портрета клиента» к ним можно отнести: имя клиента, язык общения, контактные данные и т.п. Их объединяет общая возможность — все они могут изменяться пользователем. Таким образом, клиент может менять язык общения, самостоятельно исправлять свои контакты, если в этом есть необходимость и т.д.
Элементы самообслуживания — в этот раздел можно поместить любые данные, связанные с клиентом, в зависимости от бизнеса компании: сервисные обращения, информация про заказы, остатки по счетам, пополнение счёта банковской картой, оформление заявок и т.п.
Основная цель раздела — удобство получения информации клиентом.
Часто задаваемые вопросы
Частью самообслуживания клиента выступает и раздел «Часто задаваемые вопросы». Тут можно разместить информацию, которую чаще всего спрашивают клиенты при общении с оператором. Данный раздел должен находится под пристальным контролем ответственного со стороны компании. Важно не допускать устаревания информации и поддерживать постоянное её расширение.
Чат с оператором
На начальных этапах не так часто обслуживание клиентов обходится без привлечения оператора. Оператор может помочь клиенту решить вопрос наиболее полно и быстро. В нашем случае переход на оператора можно построить по-разному:
- прямой переход
- переход после выбора тематики вопроса или из определённой ветки автоматического общения
- регистрация потребности клиента до перехода на оператора
Подробнее остановимся на каждом из вариантов.
Прямой переход. Позволяет клиенту начать диалог с оператором без каких-либо дополнительных условий (авторизация, определение потребности и т.п.).
Переход после выбора тематики. В этом варианте предусматривается несколько переходов на оператора из разных веток дерева ITR. Такой вариант полезен при большом дереве ITR, где присутствует чёткое ветвление по продуктам или услугам компании. В начале разговора с оператором будет полезно предоставить информацию о точке перехода клиента в чат, что позволит сразу начать обсуждение с клиентом данной группы товаров или услуг.
Регистрация потребности клиента. В определённых случаях можно реализовать сбор данных клиента до перехода на оператора. Такой вариант может помочь не тратить время оператора на сбор таких данных, например, просить клиента указать номер договора, заявки, заказа и т.п. Интеграция на стороне клиента с третьими системами позволит по полученным номерам сразу открыть соответствующую карточку для оператора с данными, что ускорит обслуживание клиента.
Поиск ближайшего центра обслуживания на основе текущего местоположения
Часто компания имеет центры обслуживания или предлагает воспользоваться услугами своих партнёров. Очень удобной может быть организация подбора таких точек по месту положения клиента в данный момент. Или построения маршрута к точке, используя карты.
Бронирование билетов
Данный функционал показывает, как можно построить в мессенджерах работу со сложными системами сбора данных у клиента. Почему мы предлагаем делать именно так? Проблема в самих мессенджерах — они не позволяют построить гибкую систему сбора данных клиента, особенно, если нужно использовать большие справочники или сложные системы проверок. Допустим, мы хотим предложить клиенту делать заказ товара на определенный адрес. Как правило, в таком случае используется два варианта реализации: клиент вводит адрес текстом или чат-бот предлагает выбрать адрес из справочника.
Добиться должного уровня автоматизации процесса сопровождения заказа можно только во втором варианте. Адрес, внесенный вручную, должен дополнительно обработать человек.
Переход из мессенджера на страничку для заполнения нужных данных пользователем и возврат результата работы странички обратно в мессенджер позволяет максимально придерживаться логики работы в едином интерфейсе.
Нотификации
Работа любых систем предусматривает нотификацию. Мессенджеры очень хорошо подходят для построения системы напоминаний клиенту о любых событиях касательно приобретенных товаров или используемых сервисов. Нотификацию в мессенджере можно сравнить с классическими SMS, только тут есть ряд преимуществ:
- они бесплатны
- нет ограничения по длине
- можно передавать мультимедийный контент
- можно построить отслеживание переходов по ссылке и т.п.
Как видно из перечня, чат-боты могут предоставить широкий выбор возможностей в сфере рекламы и продаж.
Рекламные сообщения
Рекламные сообщение, по сути, это вариант нотификации, рассмотренной выше. В таком случае целесообразно использовать:
- специальные узлы, где происходит предоставление клиенту рекламного блока
- новостные рассылки, например, раз в день в начале диалога
- прямые рассылки с сегментированием клиентов и т.п.
Фразы
Есть возможность реализовать реагирование чат-бота на написанные клиентом фразы. Допустим слово «баланс» можем приводить к быстрому переходу к просмотру баланса клиента. Такие фразы клиент может настраивать на своё усмотрение.
Вышеописанные разделы — всего лишь часть возможностей технологии чат-бота. Используя сочетания возможностей, можно решить практически любую задачу.
В дальнейшем мы постараемся рассказывать о новых практиках применения чат-бота для эффективного решения бизнес-задач.
