CRM и маркетинг
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Маркетинг должен готовить «платформу» для продаж. При этом маркетинговые кампании необходимо проводить в рамках разумных бюджетов и с минимальной вероятностью возбуждения негативных откликов.
Как автоматизация процессов взаимодействия с клиентами с помощью CRM-систем может помочь?
Главная задача внедрения CRM-системы — обеспечить эффективную работу с профилем клиента. Необходимо обеспечить хранение и актуализацию базы данных, включающую контактную и демографическую информацию, текущие и ранее используемые продукты, историю взаимодействия с клиентом и т.д. При этом именно автоматизация процессов по актуализации этих данных делает профиль клиента полезным.
Сегментирование клиентов для маркетинговых целей более целесообразно проводить по поведенческим моделям, а не по возрасту, полу и месту жительства. Состав семьи, связи с другими клиентами, история обращений, информация об имуществе и используемых продуктах дает возможность точнее сопоставить клиента с «эталонным портретом». Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делают это с пользой для своих клиентов.
Для соблюдения бюджетных ограничений необходимо грамотно подходить к выбору канала взаимодействия. Естественно проще всего запустить рекламный ролик в «праймтайм» на ведущих телеканалах… Но значительно более эффективно использовать бюджет для целевых маркетинговых кампаний через call-центр, SMS/MMS, e-mail или Web. А еще лучше использовать каждый контакт с клиентом для донесения релевантного маркетингового сообщения. Для этих целей в Украине уже активно применяется интеграция call-центра в единую CRM-систему.
Практически всегда маркетинговые кампании «накрывают» и «лишних» клиентов. Применение CRM-систем позволяет оперативно регистрировать отклики. В том числе и негативные. На основании откликов корректируются целевые сегменты, каналы и сценарии воздействия… Вплоть до изменения продуктов. Кроме того, важно контролировать «нагрузку» на клиента. Т.е. количество контактов в единицу времени. Здесь на помощь приходят механизмы планирования кампаний и их приоритезации.
Как свидетельствует опыт, для эффективного решения этих задач целесообразно использовать CRM-систему. В частности, Oracle Siebel CRM позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах с наиболее «удобными» каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса. Все решения разработаны и оптимизированы на основании более чем 5 тысяч проектов внедрения по всему миру, что позволяет не только рационально выстроить бизнес-процессы компании, но и «защитить» менеджмент от типовых ошибок.
