CRM: Saas или Not Saas?
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Сегодня активно продвигается модная технология предоставления CRM-систем как сервиса по подписке (модель SaaS, software as a service). Какие преимущества это несет пользователю?
Обычно публикуют длинный перечень, но реально можно выделить три пункта:
- быстрое внедрение;
- малые первоначальные инвестиции;
- удобный доступ через Интернет.
Эти преимущества действительно существуют, только далеко не для всех компаний. Что же мешает «получить удовольствие» всем?
Как обычно, дело в «незначительных» деталях:
- интеграция с существующими информационными системами;
- собственные бизнес-процессы;
- существующая ИТ-инфраструктура.
Чаще всего внедрение CRM-систем требует передачи данных между разными информационными системами. Необходимо собрать по системам информацию для построения профиля клиента, обеспечив при этом полноту и непротиворечивость данных, а также разработать процедуры и регламенты корректного информационного обмена. Если в CRM-системе ведутся процессы оформления заказов или сервисных обращений, то задача интеграции превращается практически в полноценный проект на несколько месяцев.
Очень редко применение CRM-систем ограничивается лишь ведением базы данных по клиентам, сделкам и действиям. Практически все проекты внедрения затрагивают большую группу бизнес-процессов в компании, которые требуют формализации, описания и часто реинжиниринга.
Все это приводит к необходимости «дотачивать» CRM-систему под конкретного заказчика.
Существующая ИТ-инфраструктура предприятия, чаще всего, построена по принципу «Большой Китайской стены». Локальная сеть со всеми внутренними информационными системами максимально изолирована от внешнего мира, поэтому интеграция SaaS-приложений становится большой головной болью службы безопасности и ИТ-подразделения предприятия.
Хорошо, если удается ограничить требования бизнеса существующей функциональностью SaaS CRM-системы и минимизировать количество точек интеграции. В противном случае, а чаще всего именно так и происходит, необходим полноценный проект внедрения.
Если посчитать стоимость владения для обоих вариантов на 3-5 лет, то и экономическая целесообразность SaaS становится не такой уж бесспорной.
Безусловно, у систем на основании модели SaaS есть широкая область для применения… Только для принятия решения о выборе подобных CRM-систем следует оценить немало факторов.
