Социальный CRM или как банку сэкономить на рекламе
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Банки
Автор: Очень часто, почти всегда, банки находятся в постоянном поиске клиентов для продажи своих продуктов. Причем, для поиска новых клиентов или удержания существующих используют возможности самого продукта: акции, новые ставки, новые параметры продукта, дисконты и т.п. Мало кто задумывается о том, что новые клиенты находятся совсем рядом, на расстоянии протянутой руки.
Давайте попробуем проанализировать информацию, которую оставляет человек, взявший кредит в банке. Наряду с персональной информацией клиента в документах, как правило, фигурируют «третьи» лица (поручители, доверенные лица и т.п.). Банк получает их контакты и прекрасную возможность завязать отношения, сделать этих людей своими новыми клиентами. Конечно, информации по ним не так много. Например: ФИО, контактные данные и тип связи с существующим клиентом, но и этой информации достаточно, чтобы «завязать» отношения.
Совсем неправильно коммуницировать с потенциальным клиентом без определенного (стратегического) плана на развитие отношений, без подбора продуктов или услуг, которые подходят именно ему. Но ведь и тут может пригодиться уже имеющаяся информация.
Приведу примеры:
Пример 1. Клиент имеет депозит в банке.
Клиенту и «связанным» с ним лицам можно предложить:
- карточку для перечисления % с депозита (туда же будет перечислен депозит по окончанию срока)
Выгода для клиента: не нужно ходить в банк - акционный депозит для «третьих» лиц с повышенной процентной ставкой
Выгода: получение повышенной процентной ставки по депозиту - страхование депозита
Выгода: в нашей стране дополнительные гарантии никогда не бывают лишними
Пример 2. Клиент имеет зарплатную карту в банке.
Клиенту и «связанным» с ним лицам можно предложить:
- дополнительную карту для жены
Выгода: увеличение оборота по карте - накопительный депозит, куда с любого начисления на карту переводится 10-20% средств
Выгода: «прозрачность» операций и сохранность денег - накопительный депозит для ребенка
Выгода: накопление средств к совершеннолетию, сбережения
Я привел примеры поиска новых клиентов для розничного бизнеса, но и для корпоративного сегмента может найти свои выгоды при таком подходе. Клиент предоставляет информацию о месте работы, учебы. Банк может воспользоваться этой информацией. Иногда проблема состоит только в том, чтобы найти координаты компании, но в наш информационный век это не составит большого труда.
Если «копнуть» еще глубже, то территория охвата для поиска потенциальных клиентов гораздо шире. Выгоды от такой работы очевидны всех для бизнес-подразделений банка.
Для корпоративного бизнеса:
- зарплатный проект (вполне можно предложить более выгодные условие, если компания уже обслуживается в другом банке)
- ссуда на развитие бизнеса (в том числе кредитные линии)
- лизинг и т.п.
Для розничного бизнеса:
- совместная акция с банком (акционные продукты только для сотрудников именно этой компании)
Для подразделения, специализирующегося на обслуживании VIP-клиентов:
- доступ к ТОП-менеджменту компании
Чем не потенциальные клиенты? И все это только от одного существующего клиента.
Можно возразить — трудно будет достать контактную информацию. Нужно искать в справочниках, ездить на встречи, просить… Простите, но «под лежачий камень и вода не потечет». Культура CRM подразумевает, прежде всего, проактивность.
Я описал далеко не полный перечень новых возможностей. Это лишь частные примеры. Дальше — больше. Начав контактировать с этими людьми, сделав их своими клиентами, можно «автоматически» получить доступ к информации о их родственниках, друзьях, знакомых… Это бесконечный замкнутый цикл.
Конечно, это возможно только при грамотном подходе, надлежащей стратегии, подборе продуктов и построении действительно правильных взаимоотношений с клиентом. Помочь в реализации такой модели в банке может CRM-система.
При соответствующем подходе CRM-система позволит из базы существующих клиентов создать социальную модель сети. Например, Oracle Siebel CRM за счет существующих связей между бизнес-компонентами (сущностями) дает возможность быстро находить взаимосвязь между различными клиентами и компаниями, что позволяет обоснованно планировать активности по продаже продуктов потенциальным клиентам.
Конечно, это будет не Facebook, но свои функции она сможет выполнять исправно. Более того, при таком подходе банк никогда не будет испытывать недостатка в потенциальных клиентах. Вопрос лишь в том, насколько качественное обслуживание он сможете предложить своим клиентам.
Наглядная модель такой сети:
Хотелось бы выделить еще один важный момент. Для реализации подобной модели необходимо точно знать, насколько существующий клиент удовлетворен взаимоотношениями с банком. Естественно, «связанные» лица будут интересоваться его мнением о сервисе банка, и от его ответа будет зависеть многое, если не все. В случае если клиент остался недоволен обслуживанием и дал свои негативные рекомендации, все усилия сотрудников банка могут быть потрачены впустую. Напротив, если клиент удовлетворен сервисом, он, скорее всего, расскажет об этом и посоветует банк в качестве отличного бизнес-партнера.
