Выгоды от разграничения прав доступа в CRM-системе с позиции клиента
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Банки
Автор: В предыдущем материале мы достаточно подробно описали инструментарий Oracle Siebel CRM по разграничению прав доступа к данным и функциональным возможностям CRM-системы. Сегодня я приведу реальный пример из личного опыта, который поможет понять, что разграничение прав доступа может быть действительно полезно не только компании, но и её клиентам.
В последнее время организации все чаще прибегают к целевым коммуникациям со своими клиентами. Сидеть и ждать навала покупателей — дело неблагодарное. ТВ-реклама и «заполнение» рекламных площадей — «стрельба по воробьям из пушки», а в преддверии выборов еще и чрезмерно дорогое занятие. На этом фоне все большей популярностью начинают пользоваться целевые кампании по телефонным продажам. Но, к сожалению, повышению эффективности таких активностей часто мешает неправильная организация доступа к данным о клиенте.
За прошедший месяц мне трижды звонили из разных банков с предложением открыть «ну очень выгодный депозит». Ради эксперимента во всех трех случаях я сказал, что мне это интересно.
В первом случае, по ходу телефонного разговора сразу было понятно, что обзвон делает оператор аутсорсингового контакт-центра. Девочка представила предлагаемые банковские продукты уважительно, четко поставленным голосом и с хорошей интонацией. Но, как и следовало ожидать, первый же уточняющий вопрос её несколько смутил. В итоге, мне предложили зайти на сайт банка для уточнения вопросов, а также выбрать ближайшее отделение, после чего — просто ехать туда для оформления депозита.
Во втором случае, со мной связался менеджер отделения другого банка. Говорил он уже не так красиво, но зато свободно ориентировался в особенностях предлагаемых банковских продуктов. После моего согласия, он предложил подъехать в удобный для меня день с 14.00 до 17.00 в отделение… Вот только загвоздка состояла в том, что указанное отделение было совершенно в незнакомом мне месте на другом конце города. Оказалось, что когда-то я обслуживался в этом отделении, а потом оно «переехало», но мои данные остались.
В обоих случаях налицо нехватка данных. Стоит отметить, что я являюсь клиентом обоих банков не первый год, поэтому вся необходимая информация обо мне у них есть. Конечно же, не совсем логично открывать оператору аутсорсингового контакт-центра все данные о клиенте банка. Хорошей практикой в банковском секторе является также ограничение доступа к клиентской информации сотрудникам других отделений. Но в случае правильной организации процесса и наличия эффективного инструмента, даже при таких условиях можно существенно повысить вероятность сделки.
Третий вариант, честно говоря, был не таким неожиданным. В одном из наших проектов необходимо было проверить правильность организации процесса. Такой себе Mystery Shopping. Оператор контакт-центра также позвонил мне по телефону. Ключевым отличием от первого варианта было то, что оператор не терялся при дополнительных вопросах. Во-первых, у него был четко прописан сценарий с необходимой и достаточной информацией по продукту, учитывающий основные варианты развития разговора, реализованный на базе Siebel SmartScript. Стоит отметить, что такой сценарий может отображать также персональные данные клиента, с которым ведется разговор.
Кроме того, чтобы не перегружать сценарий, оператор имел возможность обратиться в базу знаний в CRM-системе. Ему было достаточно категоризировать запрос (выбрать тип, категорию и подкатегорию), а система CRM сама предложит наиболее подходящий вариант обработки такого обращения. При этом, например, по итогам такой кампании телемаркетинга бизнес-администратор может проанализировать все дополнительные вопросы и, при необходимости, откорректировать сценарий разговора для последующих кампаний.
После проявления мною заинтересованности, оператор контакт-центра уточнил, какое отделение для меня более предпочтительно – ближе к работе или дому, а также удобное время для связи. На основании результатов такого «блиц-опроса» оператор сформировал в CRM-системе заявку, которая автоматически была перенаправлена в наиболее подходящее отделение и закреплена за конкретным специалистом банка, компетентным в данном вопросе.
Подобные задачи в Oracle Siebel CRM реализуются с помощью Assignment Management, который позволяет связывать различные бизнес-объекты CRM-системы с профильными подразделениями или специалистами определенной квалификации по заданным правилам в соответствии с политикой банка.
На следующий день в указанное время со мной связался сотрудник ближайшего отделения для согласования времени визита, размера и срока вклада. Во время разговора специалист банка также уведомил, что подготовит все необходимые документы заранее, поэтому сделка должна занять не более 10 минут моего времени.
Если предположить, что условия депозитного вклада приблизительно одинаковы, то третий вариант, безусловно, кажется наиболее предпочтительным. При этом каждый специалист, взаимодействующий с клиентами, получает доступ к данным строго в соответствии с уровнем своих полномочий (бизнес-ролью в CRM-системе), а клиент в несколько раз сокращает время на «уточнение деталей» и визит в банк.
