Использование лучшего опыта с помощью CRM-системы
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Универсальные решения
Автор: При описании модели автоматизации процессов работы с клиентами мы определили ключевые преимущества, справедливость которых уже неоднократно подтверждалась нашими клиентами на практике. Сегодня я хотел бы более подробно остановиться на нескольких из них в привязке к бизнес-процессам.
Я и мои коллеги уже неоднократно обращали внимание на тот факт, что внедрению CRM-системы в обязательном порядке должен предшествовать детальный анализ бизнес-процессов компании. Ведь автоматизация бизнес-процессов без их оптимизации практически никогда не сможет принести реального ожидаемого результата для бизнеса. Но, к сожалению, совсем не редки и примеры, когда одна лишь оптимизация бизнес-процессов не дает запланированных результатов. Компания может потратить солидные ресурсы на аудит процессов, разработать новые стандарты, провести заново полное обучение персонала, а уже через несколько месяцев о бурной деятельности будет напоминать лишь пыльная стопка документов.
Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами на базе CRM-системы даст уверенность в том, что бизнес-процессы в компании выполняются так, как изначально планировалось.
Как показывает практика, отсутствие четкой системы контроля может свести на нет практически любые усилия. Реализованные в CRM-системе шаги процессов позволят не только упорядочить работу (они могут стать «контрольными точками»), но и дадут возможность перейти к управлению, ориентированному на достижение конкретных результатов. При этом при выполнении каждого шага процесса в CRM-системе фиксируется не только сам факт, но и производится «привязка» к временным рамкам, что существенно повышает точность планирования.
Конечно же, практически для любой компании значительно более важным преимуществом от использования CRM-системы может стать снижение влияния «человеческого фактора».
Автоматизация процессов позволит существенно увеличить не только личную эффективность сотрудника, но и эффективность бизнес-процессов компании в целом. Лучший опыт, заложенный в CRM-системе, поможет повысить качество и эффективность работы с клиентами.
Например, в банковской сфере одним из наиболее актуальных вопросов является уменьшение срока от разработки нового продукта до вывода его на рынок. Чем меньшее время занимает этот процесс, тем больший период банковская структура сможет получать прибыль от своей инициативы до тех пор, пока у конкурентов не появятся аналоги. Для качественной подготовки необходимо не только оценить существующую потребность, проанализировать предложения конкурентов и разработать правильное позиционирование, но и своевременно обучить персонал во всех отделениях. Ведь нередки случаи, когда, ознакомившись с предложением на сайте банка, клиент приходит в удаленное отделение в областном центре и после продолжительного ожидания в очереди узнает, что сотрудники банка еще не имеют информации о новом продукте или просто не в состоянии доступно объяснить выгоды.
Использование функциональности CRM-системы упрощает анализ обращений и позволяет избежать необходимости постоянного обучения специалистов при общем повышении результативности. При правильном подходе CRM-система дает возможность существенно уменьшить требования к квалификации персонала и гарантирует предоставление одной и той же информации и соизмеримого уровня обслуживания независимо от канала взаимодействия и региональной принадлежности.
Конечно же, могут возникнуть опасения в том, что автоматизация процессов будет ставить сотрудников в чрезмерно жесткие рамки…
Ключевым отличием CRM-систем, от тех же систем ERP, является инвариантность. Например, даже в стандартном функционале Oracle Siebel CRM практически для каждой задачи в рамках того или иного бизнес-процесса может существовать пять-десять возможных сценариев решения. При этом все процессы разработаны на основании анализа тысяч внедрений и аккумулируют в себе практический опыт множества ведущих игроков рынка для определенной отрасли.
