Правильный Collection: как «безболезненно» повысить эффективность и снизить операционные издержки
Тематика: Оптимизация бизнес-процессов
Отрасль: Банки
Автор: Сегодня вопросы работы с «проблемной задолженностью» настолько «популярны», что даже страшно на эту тему писать… Лично слышал, когда «коллекторами» пугали непослушных детей:) Но, несмотря на такую «популярность», а точнее благодаря ей, данная сфера зачастую является уделом непрофессионалов. А ведь это почти искусство! Хороший «коллектор» должен не только договориться о возврате задолженности, но и не испортить отношения с клиентом банка. К сожалению, далеко не всегда все зависит непосредственно от умений «коллектора»… Очень часто он просто не обладает должным количеством информации и соответствующими инструментами. Поэтому в данном материале предлагаю взглянуть на оптимизацию процесса сбора задолженности (Collection) на этапе Soft Collection для достижения реальных, осязаемых результатов.
Как правило, перед подразделением Collection стоит цель: «вернуть» должника в плановый график платежей по кредиту. Соответственно, метрикой эффективности работы агентов Collection являются собранные «обещания» об оплате, получаемые от должников. Сухая статистика показывает, что чем больше агенты непосредственно общаются с клиентами (а не занимаются поиском актуальной контактной информации и т.д.), тем больше «обещаний» они получат. Также, немаловажным фактором является качество и количество получаемых «обещаний».
С точки зрения оптимизации операционных затрат, логично также было бы более рационально использовать каналы коммуникаций с должниками… Достаточно дорого и совсем нецелесообразно, например, проводить почтовую рассылку или делать по несколько телефонных звонков на второй день просрочки «забывчивому» клиенту. Вместо этого, можно было бы использовать SMS-рассылку. В тоже время, «злостному» неплательщику стоит уделить большее внимание.
Подытожив, получаем основные факторы, влияющие на качество работы подразделения Collection:
1. Время, которое агент тратит на разговор с клиентом
2. Количество и качество «обещаний» об оплате, полученных каждым агентом
3. Рациональное использование каналов коммуникаций и применение адекватной стратегии работы с сегментами должников
Ниже я приведу реальные факты по каждому из пунктов, характерные для нашего рынка сегодня, а также пропишу некоторые подходы для оптимизации этих факторов. Все подходы апробированы на практике и уже неоднократно доказывали свою эффективность.
Время, которое агент тратит на разговор с клиентом
Факт:
Непосредственно на общение затрачивается всего около 30% всего рабочего времени агента контакт-центра. Эту величину достаточно просто получить, анализируя статистику контакт-центра или АТС. Всё остальное время агент тратит на второстепенные операции: ищет информацию, дозванивается, «приходит в себя» после тяжелого разговора.
Предлагаемый подход:
Данный показатель может быть увеличен до 80% уже за счёт автоматизации исходящего обзвона и использования режима Predictive. В этом случае, за каждым агентом контакт-центра резервируется определённое количество телефонных линий, по которым выполняется автоматический обзвон. Система соединяет агента с должником только в том случае, если на какой-либо линии была поднята трубка телефона. Все остальные варианты (номер занят, неверный номер, автоответчик, факс, «никто не берет трубку»), просто не «доходят» до агента и обрабатываются в автоматическом режиме самим контакт-центром.
Количество и качество «обещаний» об оплате, полученных каждым агентом
Факт:
Зачастую, «обещания» просто не привязываются к счетам клиентов. Отсутствуют преднастроенные процессы их обработки (например, на какой день с момента подтверждения считать данное «обещание» невыполненным; считать ли «обещание» невыполненным в случае, если должник внес сумму, меньше обещанной).
Предлагаемый подход:
Количество «обещаний» прямо пропорционально времени, которое агент тратит на разговор с клиентом. Качество целесообразно оценивать автоматически, на основании транзакций по счету клиента-должника. Также, логичнее не передавать должника на стадию Hard (Field) Collection, если он исправно выполняет свои «обещания» об оплате, даже частично.
Рациональное использование каналов коммуникаций и применение адекватной стратегии работы с различными сегментами должников
Факт:
Как правило, должников просто не сегментируют и, соответственно, не используют целевые стратегии работы с ними. Агентам достаточно сложно качественно вести разговор с должниками, не имея представления о предыдущей истории взаимоотношений с ними. В результате, получаем одинаковый подход к должникам, которые не выполняют свои обязательства на протяжении полугода-года и клиентом банка, который первый раз по какой-либо причине попал в «черный» список. К сожалению, даже если и используется сегментирование должников, то оно основано на ограниченном количестве информации. Чаще всего, это количество дней просрочки и сумма задолженности.
Предлагаемый подход:
Основываясь на нашем опыте, количество стратегий работы с должниками (по сути, характерных сегментов должников и, соответственно, моделей воздействия на каждый из них) обычно около 40. Основным качественным отличием данных стратегий является сегментирование должников по поведенческой модели. Например, если должник не выполнил 5 «обещаний» по оплате, ему необходимо написать жестко аргументированное письмо или, если это первое попадание в список должников, то достаточно отправить SMS с уведомлением. Встроенные механизмы анализа откликов по различным каналам предоставляют онлайн аналитику по каждой стратегии, что позволяет «на лету» вносить изменения в модель работы с должниками.
