Чат, Email и социальные сети. Интеграция в бизнес-процессы контакт-центра
Тематика: Вопросы интеграции
Отрасль: Универсальные решения
Автор: В последнее время мы достаточно часто сталкиваемся с запросами наших клиентов по поводу интеграции альтернативных каналов коммуникаций в процессы работы контакт-центра. Как ни странно, но все почему-то считают, что процессы работы с чатом, Email и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Сегодня я хотел бы остановиться на специфике этих каналов, особенностях работы с ними, а также затронуть некоторые отличия от привычного всем телефонного обслуживания.
Канал «чат»
Особенности канала:
- Общение в режиме онлайн — запросы по каналу «чат» необходимо обрабатывать в очереди, маршрутизировать на свободных агентов, аналогично звонкам.
- Агенты контакт-центра должны уметь грамотно и быстро печатать.
- Непрогнозируемое время отклика от клиента.
- Необходим оперативный доступ к базе часто используемых фраз.
- Технические «фишки» каждого из поставщиков чат-решений — удалённое управление «рабочим столом» клиента, передача URL с открытием их на стороне клиента и т. д.
На что нужно обратить внимание:
- В случае если руководством контакт-центра принято решение по обработке чат-сообщений теми же агентами, которые обрабатывают и звонки, возникнет вопрос единой очереди обработки вызовов. К сожалению, ни разу не видел такой очереди «живьем», даже у известных поставщиков решений для контакт-центров. Если такой очереди нет, то может возникнуть ситуация, когда агент одновременно обрабатывает и звонок, и чат. Это очень плохо влияет на среднее время обработки как звонка, так и чата. Обычно, чтобы сохранить «качество» статистики и прогнозируемость загрузки контакт-центра, чатами занимается отдельная группа агентов.
- Работа с несколькими чат-сессиями одновременно — достаточно спорный вопрос. С одной стороны, ничего не мешает агенту «чатиться» в трёх окошках одновременно, но с другой — это приводит к резкому снижению качества обслуживания, а также увеличивает среднее время обработки обращения по данному каналу.
Интеграция с CRM
Как правило, большинство поставщиков чат-решений просто встраивают CRM-систему в окно чата. Данный подход имеет право на жизнь, но приводит к ряду ограничений… Агентам нужно осваивать новый интерфейс, а для каждой точки интеграции с чатом (если требуется, например, идентификация клиента и создание записи в истории отношений) необходимо разрабатывать свой интеграционный механизм.
В случае с Oracle Siebel CRM интеграция выполняется на уровне стандартного драйвера Siebel. В ходе интеграции не CRM-система встраивается в чат, а наоборот. При этом сохраняются все стандартные команды Oracle Siebel CRM — идентификация, работа с базой знаний, автоматическое создание сервисного обращения, отправка Email с текстом чата по окончании разговора и т.п.
Канал «Email»
Особенности канала:
- Клиент не ожидает молниеносного ответа на Email, соответственно, электронные письма можно обрабатывать в пакетном режиме (а не в онлайне, как обращения по телефону или чату).
- Работа со спамом — спам приходит куда угодно и его нужно отсекать. Причём лучше и дешевле студента 3 курса с этой задачей вряд ли кто-то справится:)
- Необходим доступ к базе шаблонов типовых ответов для ускорения обработки писем.
- Агенты должны уметь грамотно и быстро печатать (общения без шаблонов, конечно, меньше чем в случае с чатом, но оно есть).
- Техническая особенность — необходимо связывать письма в рамках одной переписки (например, анализ поля «тема» и прикреплённого к нему «RE» не всегда помогает).
На что нужно обратить внимание:
- Email-сообщения можно обрабатывать во время небольшой загрузки контакт-центра. При этом не стоит назначать каждый Email лично сотруднику, а помещать их в общий стек, из которого свободные агенты эти сообщения будут «разгребать».
В случае с Oracle Siebel CRM агент может даже не разлогиниваться из очереди обработки входящих звонков (например, ночью, когда звонков совсем немного, если, конечно, контакт-центр не задействован в качестве «горячей линии ночных развлечений»). При этом даже если агент уже начал писать ответ на Email и в это время на него переадресовался входящий звонок, Siebel сам сохранит ответ на Email в черновиках и выполнит сценарий обработки входящего звонка.
Интеграция с CRM
Очень важно реализовать процесс приёма и обработки Email-сообщений именно в CRM-системе, поскольку иначе будет сложно сформировать полную историю взаимоотношений с клиентом. Например, в контакт-центр обратился постоянный клиент, чтобы узнать на каком этапе находится решение его вопроса, заданного по электронной почте. Если в CRM-системе нет возможности работы с Email, то и в истории отношений нет информации об этом сообщении. Следовательно, каким бы важным не был бы клиент для компании, агент контакт-центра, принявший звонок, просто ничего конкретного ему сказать не сможет. Реакция клиента достаточно прогнозируема:)
Социальные сети
Особенности канала:
- Использование канала в большой степени зависит от профиля клиента компании.
- Необходим механизм для поиска постов/твитов/комментариев и т.п.
- Необходим дополнительный штат аналитиков для работы с поисковым механизмом — написание словоформ для мониторинга.
- Требуются процессы использования альтернативных каналов для реагирования на сообщения в социальных сетях (не всегда есть возможность ответить прямо «на месте», можно написать Email или сделать звонок).
- Работа со спамом по аналогии с каналом «Email», но в разы больше:)
На что нужно обратить внимание:
- Процесс обработки таких запросов очень похож на обработку Email-сообщений — пакетная обработка сообщений во время небольшой нагрузки на контакт-центр по традиционным каналам. Ключевое отличие от процесса обработки Email состоит в том, что тематика сообщений абсолютно непрогнозируема, и нужно быть готовым к тому, что агенты будут и продавать, и удерживать, и проводить анализ удовлетворённости.
Интеграция с CRM
В первую очередь, нужна для автоматической идентификации клиентов и накопления истории отношений. Также, в CRM-системе необходимо реализовать возможность удобного создания обращения и перенаправления потенциальной сделки, жалобы или заявки в соответствующее подразделение. В Oracle Siebel CRM, например, это стандартная функциональность.
