Лучшие практики планирования продаж: использование «территорий»
Тематика: Оптимизация бизнес-процессов
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Наверное, любая компания средних или крупных размеров сталкивается с проблемой планирования продаж, а точнее — с количеством времени, которое этот процесс занимает. Учитывая динамику рынков, ставить планы на год (чтобы они ещё и были реальными) не всегда получается. Соответственно, «шаг» планирования уменьшается и составляет квартал или даже месяц. Сегодня я бы хотел поделиться лучшими практиками Oracle Siebel CRM по построению процессов планирования продаж, используя работу с территориями.
Типовой сценарий выглядит следующим образом:
Теперь давайте кратко остановимся на каждом из блоков отдельно. Всё, что описано ниже — стандартная функциональность Oracle Siebel CRM.
Формализовать организационную и дивизионную структуры предприятия
Звучит странно, но в некоторых компаниях организационная структура, которой действительно можно доверять, находится только в голове у руководителя. Для корректной работы необходимо чётко описать следующие моменты:
- Компании и дивизионы, входящие в группу компаний, их подчинённость
- В каждой из них — древовидную организационную структуру (речь идет об уровнях управления и подчинённости, а не о ролевой структуре)
Выстроить иерархии территорий
Прежде чем приступать к формированию территориальных иерархий, необходимо определиться с понятиями.
Территория — набор существующих и потенциальных клиентов, который будет закрепляться за сотрудниками (продавцами).
Как правило, территории формируют по географическому принципу. Хотя, в зависимости от продуктового портфеля компании, в рамках одного города может быть 15 территорий, а вся западная часть страны будет представлена лишь одной территорией. Всё зависит от точек «скопления» клиентов.
Территориальная иерархия — набор подчинённых друг другу территорий. Используется для упрощения декомпозиции планов и сбора фактов, а также для корректного автоматического закрепления продавцов и клиентов по всем территориям с учётом их подчинённости.
В результате, прописав территории, которые соответствуют существующей системе или интересны в перспективе, увязав их между собой и закрепив за подразделениями, получаем территориальные иерархии.
Формализовать правила распределения по иерархиям
Данный блок необходим для того, чтобы вручную не обрабатывать базы существующих и потенциальных клиентов и, самое главное, не перераспределять их в дальнейшем. У любой записи о потенциальном и существующем клиенте, где бы они не находились — в Siebel CRM или в Excel, есть характеризующий их набор параметров: адреса, сферы деятельности, количество сотрудников, годовой оборот и т. п. Если к сбору такой информации подойти серьёзно, то вполне возможно в дальнейшем производить распределение и автоматически, т. е. не затрачивая уйму времени и не делая ошибок, вызванных «человеческим фактором».
Понимая, каким набором данных необходимо оперировать, можно формализовать правила попадания клиентов в ту или иную территорию. Например, территории №1 будут соответствовать:
Все клиенты с оборотом более 1 млн. грн. в год
Проживающие по адресу — Киев, Киевская область
Количество сотрудников — от 5 до 50 человек
Выполнить распределение, утвердить результаты
Применив правила распределения клиентов и сотрудников к территориальной иерархии, автоматически получаем результат. Хорошей практикой является уведомление всех участников процесса о новой либо изменившейся структуре продаж, а затем обработка предложенных замечаний.
Формализовать планы продаж
Имея закрепление клиентов за территориями и продавцами, можно приступать к декомпозиции планов по продажам до линейного уровня. При этом планы также могут быть подчинены друг другу и выражаться не только в деньгах, но и в любых других метриках. По аналогии с правилами распределения клиентов создаются правила декомпозиции планов вниз по территориальной иерархии. Таким образом, у всех есть прозрачная картина того, как план в 2 млн. грн. на квартал разбивается по продуктам, территориям, продавцам и количеству потенциальных сделок в определённых стадиях, согласно методологии продаж. Если грамотно эти правила настроить, распределение планов будет занимать минуты, а не дни.
Зафиксировать распределение и планы
Аналогично распределению клиентов по территориям, хорошей практикой является уведомление всех участников об ожиданиях по продажам и сбор возражений. А поскольку модель прописана заранее, изменения будут отрабатываться автоматически.
Контроль выполнения планов
В данном блоке речь идёт об анализе качества выполнения поставленных планов. Сегодня достаточно часто в данном контексте употребляется термин «воронка продаж». При этом под такой «воронкой» чаще всего подразумевается просто количество потенциальных сделок, находящихся на различных стадиях.
Согласно лучшим практикам Siebel CRM, «воронка продаж» показывает не «штуки», а процент выполнения плана, созданного согласно процессу планирования продаж компании.
«Воронке продаж» мы посвятим один из следующих материалов…
