«Безопасность персонала vs. Эффективность» в контакт-центре во время воздушной тревоги
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Даже учитывая события 2014 года, до 24 февраля 2022 г. такое название вызвало бы в большинстве искреннее удивление. К сожалению, сейчас это наша реальность и воздушная тревога звучит в Украине почти каждый день… Ужасно то, что восприятие тревоги переходит в разряд «обыденности» и некоторые контакт-центры действительно рассматривают выбор, указанный в названии…
Человеческая жизнь – наибольшая ценность и любые показатели бизнеса отходят на третий план! Но это не значит, что нельзя организовать эффективную работу контакт-центра, обезопасив его персонал даже во время воздушной тревоги. Именно это и отличает современный профессиональный контакт-центр среди других.
Развитие нашей платформы для контакт-центров не прекращалось даже во время войны, поэтому мы хотели бы поделиться наиболее интересными наработками, позволяющими клиентам Ареон Консалтинг сохранять эффективность в таких чрезвычайных для страны условиях. Начнем с лучших практик «реагирования» на воздушную тревогу…
Если у вас небольшой контакт-центр в одной локации, то самый простой вариант – ручное управление режимом «Воздушная тревога».
Такой подход позволяет супервизору (или определенному сотруднику) гибко управлять работой группы операторов или контакт-центра в целом исходя из корпоративных правил поведения в таких условиях. Клиенты компании после активации соответствующего режима услышат записанное IVR-сообщение с предупреждением о тревоге в регионе контакт-центра и будут проинформированы, что до ее завершения не смогут связаться с оператором.
Для поддержания показателей эффективности обычно все активные звонки до начала тревоги поддерживаются до завершения разговора, а авторам новых обращений в контакт-центр предлагается заказать Callback, что позволяет оптимизировать коммуникации для компании и ее клиентов.
Учитывая тот факт, что большинство профессиональных контакт-центров имеют распределенную структуру (разные площадки или даже удаленные операторы с определенной локацией), которая может охватывать несколько разных регионов, более целесообразно автоматизировать этот процесс.
Мы используем официальную карту воздушных тревог Украины. Система контакт-центра каждую минуту обращается к сервису и при обнаружении тревоги в соответствующем регионе автоматически переводит операторов с него в режим «Воздушная тревога».
Для клиента, обращающегося в контакт-центр компании, процесс существенно не отличается от предыдущего, если тревоги охватывают всю территорию страны – сообщение IVR и заказ Callback. В случае определения отдельных регионов, система автоматически будет перераспределять входящие звонки по «спокойным» локациям. Хотя в таком случае также иногда целесообразно информировать клиентов о тревоге в отдельных регионах. Возможно, опасность касается и их лично, а если нет, то все равно лучше знать, что время ожидания будет увеличено по сравнению с обычными условиями.
Погрузившись в процесс, отдельные операторы контакт-центра могут пропустить общие сообщения, поэтому наша система обязательно проинформирует их лично.
Такая система позволяет гибко настраивать условия работы контакт-центра, объединяя отдельные регионы в группы или исключая отдельные области из общих правил обработки.
В каждом проекте мы стараемся помочь нашим клиентам построить эффективный современный контакт-центр, который будет качественно выполнять все поставленные задачи и оптимизирует коммуникации. Качественный контакт-центр должен гибко подстраиваться во внутренние процессы компании и своевременно реагировать на внешние условия.
Как показывает опыт, гибкая настройка режима «Воздушная тревога» в контакт-центре открывает новые возможности для поддержания соответствующего уровня эффективности для компании даже в таких чрезвычайных для большинства мира условиях… Конечно, мы надеемся на скорейшую победу Украины и невостребованность этого инструмента в будущем, но у нас еще много интересных кейсов и мы обязательно поделимся лучшими наработками в следующих материалах…
