Что стоит знать при построении систем IVR
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: В посте «О роли IVR в call-центре» я кратко описал назначение IVR-систем, указал различия между динамическим и статическим IVR, а также привел примеры использования данных решений на практике. Сегодня я хотел бы более детально остановиться на особенностях реализации подобных систем и на основании собственного опыта сформулировать некоторые рекомендации к построению IVR-меню.
Технологические особенности
При выборе IVR-систем далеко не всегда возникает вопрос технологической платформы, на базе которой реализовано решение. IVR может быть отдельным программно-аппаратным комплексом, как, например, в решениях компаний-производителей телекоммуникационного оборудования на базе традиционной телефонии, или реализовываться на CTI-платах, например, таких как Dialogic. Обычно очередь в подобных решениях поддерживается непосредственно телефонной станцией, поэтому необходимое количество портов может определяться на основании требований к IVR. В решениях для call-центров на базе IP-телефонии IVR является программным модулем. В данном случае при определении необходимого количества портов следует учитывать то, что для поддержания очереди требуются дополнительные порты из соотношения 1,7 на каждого оператора (усредненный показатель на основании мировых практик). К первой группе, например, можно отнести решения от Avaya, Nortel и Alcatel. Ко второй — от Cisco и платформу Asterisk.
Одним из преимуществ систем IVR является возможность продуктивно использовать время ожидания в очереди. Например, при дозвоне в call-центр банка клиент на основании прогнозированного времени ожидания может самостоятельно определить для себя — слушать ему стандартную мелодию либо ознакомиться с акционными предложениями и информацией о новых банковских продуктах. Независимо от использования динамического или статического IVR, при правильной организации процессов первоначальное место клиента в очереди должно сохраняться. При этом освободившемуся оператору при переключении звонка целесообразно показать ветку IVR-меню, по которой «прошел» клиент. Как правило, это позволяет понять, какие услуги и продукты интересны клиенту, и обоснованно строить дальнейший разговор.
Структура и содержание IVR-меню
Обычно структура IVR-меню представляется в виде дерева. При этом дерево IVR-меню может иметь практически неограниченное количество разветвлений. Ограничения могут накладываться лишь бизнес-процессами компании и здравым смыслом. Особенность такого меню заключается в том, что оно должно быть информативным, но кратким и рационально организованным. Использование различных эпитетов, элементов разговорной речи и неуместных обращений может сбить человека, помешать понять суть сообщения, а в разветвленных структурах, к тому же, значительно увеличить суммарное время записанных сообщений. В IVR-меню целесообразно использовать общепринятые ключевые слова, характеризующие суть его пунктов. Правильно использование подобных ключевых слов поможет клиенту не только быстрее понять смысл сообщения, но и позволит в последствие упростить процесс перехода на IVR-систему с использованием технологий распознавания речи, которые в последнее время становятся все более популярными.
Для предотвращения недоразумений необходимо качественно сформулировать вводную информацию для новых клиентов, в которой необходимо лаконично и доходчиво объяснить правила навигации и назначение опций. Например, вместо того, что бы на каждом уровне дублировать «Для связи с оператором нажмите 0», эту фразу можно вынести во вступительную часть. В то же время, постоянному клиенту, который хорошо знает структуру IVR-меню, стоит предоставить возможность избежать прослушивания вводной информации и неактуальных для него пунктов меню. Обычно это реализуется за счет применения функции прерывания.
К наиболее распространенным ошибкам при формировании логики IVR можно отнести избыточность голосового меню. Оптимальное количество пунктов на каждом уровне 3-4, в крайнем случае — 5. Также к распространенным ошибкам относится изменение на различных уровнях меню позиций пунктов для возврата в предыдущее или главное меню. Несколько раз воспользовавшись возможностью возврата, клиент может автоматически сделать ошибку при переходе. Стоит отметить, что возможность такого возврата должна быть всегда доступна. К сожалению, не так часто при построении систем IVR устанавливается и граничное время ожидания для выбора одного из пунктов меню. Например, если человек не предпринимает никаких действий в течение 7-10 секунд, его вызов целесообразно переключить на оператора. Кроме того, зачастую при нерациональной организации могут повторно проигрываться приветствия в IVR-меню более низкого уровня и дублироваться названия пунктов при выборе.
Я уже писал, что в последнее время все чаще для различных категорий пользователей могут использоваться разные ветки IVR-меню. Распределение по группам может происходить на основании приоритетности клиента для компании, используемых им продуктов, уровня компетенции и т.д. В каждом конкретном случае целесообразно предметно подходить к определению критериев сегментирования. Как правило, в подобной ситуации наиболее эффективно использовать CRM-систему.
Оформление IVR-меню
На первый взгляд этот пункт может показаться менее значимым, но на него также стоит обратить внимание. Не меньшее значение, чем информативность формулировок, имеет четкость и выразительность записанного голоса. Стоит тщательно подобрать интонацию при записи каждого сообщения, поскольку, например, в одном случае сообщение может быть конечным, а в другом — иметь продолжение. При этом все опции меню должны иметь один и тот же уровень громкости. Кроме того, стоит определить в каких случаях более уместным будет женский голос, а в каких мужской.
Например, достаточно частой ошибкой при использовании динамического IVR является то, что предварительно записанные голосовые сообщения и изменяемая информация (текущее состояние счета клиента или курс валют) озвучиваются разными голосами и с разным уровнем громкости.
К сожалению, все перечисленные рекомендации будут малоэффективными, если сотрудники компании не будут постоянно мониторить уровень использования различных пунктов IVR-меню и оптимизировать его структуру.
