Перспективы использования Big Data в контакт-центре
Тематика: Новости7 сентября 2016 году Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров провела круглый стол на тему использования Big Data в контакт-центре, участниками которого стали более 70 профессионалов отрасли.
Сфера контакт-центров является одной из немногих отраслей экономики, в которых собирается детальная информация о работе персонала. Начало рабочего дня оператор контакт-центра фиксирует, «логинясь» в системе. Каждый обработанный звонок, перерыв и любые выполненные действия оставляют свой «цифровой» след. Записи разговоров, записи экранов, большое количество показателей качества обслуживания — все это данные для анализа и выявления закономерностей в контакт-центре.
Конечно же, на сегодняшний день о реальной работе с Big Data могут говорить всего несколько ведущих контактных центров в Украине и два из них поделились своим опытом в рамках круглого стола ВАКЦ. О направлениях развития Big Data в контакт-центре Киевстар рассказал Александр Грачев, начальник Департамента взаимоотношений с клиентами компании, а наибольший интерес аудитории вызвал доклад Валерия Светлова, генерального директора аутсорсингового контактного центра Global Bilgi. Валерий затронул наиболее актуальную тему практически для любого контакт-центра — текучку персонала, а с помощью аналитических инструментов провел детальный анализ причин текучки на примере данных возглавляемого им контактного центра за 6 лет.
В ходе круглого стола с докладом «Как из данных в контакт-центре извлечь пользу и что этому мешает?» выступил также Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг.
Компания Ареон Консалтинг первой в Украине помогла своим клиентам повысить эффективность контакт-центра с помощью BI-решений. Причем инструменты бизнес-анализа позволили не только работать с актуальной и полной информацией в удобном виде, но и помогли сводить, а затем анализировать данные из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов.
На реальных примерах Сергей продемонстрировал основные проблемы при работе с аналитикой в контакт-центре и привел рекомендации по их устранению на основании опыта реализованных BI-проектов как в Украине, так и в странах Европы.
