«Лучшие практики обслуживания клиентов» – куда движется рынок
Тематика: Новости25 октября 2018 года в Киеве состоялось наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов – практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Данное мероприятие 8 лет подряд проводит Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ), а неизменным партнером конференции выступает компания Ареон Консалтинг.
Осенняя конференция ВАКЦ очередной раз подтвердила статус лучшей площадки по обмену опытом в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов, собрав в одном месте более 280 профессионалов рынка контакт-центров, которые всего за один день смогли прослушать 17 тематических докладов, посетить 3 мастер-класса от профессионалов рынка, оценить кейсы от 5 финалистов Награды DzWINNER-2018 в номинации «Контакт-центр года», обсудить с коллегами актуальные вопросы работы с аутсорсингом в рамках профильного круглого стола и получить прикладные навыки мед. подготовки.
Традиционно практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» состояла из 3 практических и одной стратегической сессий, в ходе которых и были определены ключевые тенденции рынка. В рамках мероприятия были затронуты вопросы Customer Journey, сервис дизайна, омниканальности, работы в социальных сетях, детально рассмотрена взаимосвязь между клиентским опытом и опытом сотрудников (CX и EX), а также продемонстрированы десятки проверенных инструментов повышения качества обслуживания в различных направлениях. Отдельно стоит отметить вопрос технологических инноваций – в первой сессии была представлена стратегия развития CX от крупнейшего поставщика бизнес-приложений в мире (Oracle), а в ходе технологической сессии основное внимание уделено использованию ботов в бизнесе. Многие участники мероприятия оценили, как с помощью чат-ботов компании Киевгаз удалось значительно повысить показатели обслуживания клиентов, а доклад «OTP Bank: голосовой бот Леся – мифы и реальность» победил в номинации «Лучший кейс».
Своим опытом в рамках конференции поделился также Василий Токарчук, которого по праву можно назвать одним из наиболее квалифицированных CRM-консультантов не только в Украине, но и далеко за её пределами. На его счету успешные проекты также в Азербайджане, Аргентине, Германии, Грузии, Израиле, Испании, Италии, Республике Беларусь, Румынии, Саудовской Аравии, США и Финляндии. Среди клиентов такие авторитетные игроки: Banca Transilvania, Konecranes, Mazda, Teva, Vodafone, Альфа-Банк (Украина), Белаз, Киевстар и многие другие. При этом Василий не касался темы внедрения CRM-систем, а в ходе мастер-класса поделился с участниками действенным практическим инструментом, позволяющим реально оценить положение компании по отношению к конкурентам и обоснованно определить приоритетность запуска инноваций. Для наглядности все рассмотренные подходы и сравнения проводились на примере лидера продаж в украинском сегменте Интернет в категории «одежда и обувь» – компании Kasta (ранее ModnaKasta).
Подробнее о конференции ВАКЦ – www.crm.cca.org.ua
