Сервисное обслуживание клиентов

Апр
13

Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон Консалтинг:

Бизнес-процессы Описание процесса Выгоды от автоматизации
Выявление технических проблем Как только существующий клиент оповещает о снижении качества предоставляемых услуг (низкая скорость, плохое качество связи, отсутствие сервиса), Oracle Siebel CRM автоматически выполняет сбор информации по клиенту из различных систем мониторинга, статистики и т.д. На основании собранных данных у специалиста отдела поддержки выводится набор возможных проблем (авария на базовой станции, устаревшая версия ПО у клиента и т.п.) с учетом текущих показателей вероятности их проявления. Специалисту необходимо выбрать одну или несколько наиболее вероятных проблем, после чего Siebel CRM автоматически создаст Trouble Ticket и переадресует запрос в соответствующее подразделение компании.
  • Снижение времени на диагностику проблемы за счёт проактивного подхода
  • Уменьшение влияния человеческого фактора при выявлении проблемы
  • Работа в единой системе без выделенного доступа к системам мониторинга, сбора статистики, геоинформационным системам
  • Снижение затрат на обучение/переобучение специалистов за счёт интуитивно понятного интерфейса (нет необходимости быть специалистом в отчётах систем мониторинга)
Создание Trouble Ticket После определения проблемы специалист отдела поддержки создаёт Trouble Ticket, используя интуитивно понятный интерфейс в виде «мастера». Затем он переходит в специализированную систему обработки инцидентов. При этом для различных категорий Trouble Ticket такие «мастеры» могут быть разными. Кроме того, в Siebel CRM присутствуют все текущие аварии из системы работы с инцидентами. В случае если созданный Trouble Ticket должен быть ассоциирован с уже существующей аварией/инцидентом, он не переходит в систему работы с инцидентами.
  • Снижение нагрузки на подразделение мониторинга за счёт снижения количества передаваемых Trouble Ticket (по существующим инцидентам Trouble Tickets не передаются)
  • Уменьшение влияния человеческого фактора при заполнении необходимых данных
  • Снижение затрат на обучение персонала за счёт использования «мастеров»
Поддержка жизненного цикла Trouble Ticket После того как в системе работы с инцидентами появляется информация о плановом закрытии инцидента либо смене его статуса, данная информация переходит в Oracle Siebel CRM и автоматически распространяется на связанные с данным инцидентом Trouble Tickets. В Siebel CRM реализованы инструменты оповещения сотрудников и клиентов об устранении проблем с последующим закрытием Trouble Tickets. При этом автоматически отправляются Email/SMS-сообщения. Кроме того, в Oracle Siebel CRM есть возможность опротестования в случае ошибочного определения проблемы.
  • Уменьшение нагрузки на специалистов службы поддержки по информированию клиентов об устранении аварии
  • Снижение затрат на использование альтернативных каналов коммуникаций
  • Работа в единой системе – полная синхронизация аварий/инцидентов в специализированной системе и в Siebel CRM (специалистам службы поддержки достаточно иметь доступ только в Oracle Siebel CRM)
Метки
array(12) { ["bg"]=> string(53) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/main6.jpg" ["size"]=> string(3) "130" ["time"]=> string(5) "25000" ["title_delay"]=> string(3) "0.1" ["list_delay"]=> string(3) "1.6" ["color"]=> string(21) "rgba(255,255,255,0.7)" ["color_hover"]=> string(19) "rgba(180,49,51,0.8)" ["color_category"]=> string(19) "rgba(48,47,45,0.80)" ["block_1"]=> array(7) { ["list_bg"]=> string(61) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/areon-main-21.jpg" ["title"]=> string(88) "Построить взаимовыгодные отношения с клиентами" ["list"]=> array(4) { [0]=> array(1) { ["punct"]=> string(32) "Oracle Siebel CRM Implementation" } [1]=> array(1) { ["punct"]=> string(22) "Siebel IP19+ Migration" } [2]=> array(1) { ["punct"]=> string(29) "Siebel AMS/Performance Tuning" } [3]=> array(1) { ["punct"]=> string(18) "Siebel Integration" } } ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(31) "https://areon.ua/ru/siebel-crm/" ["icon"]=> string(54) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-crm.png" ["category"]=> string(18) "CRM-системы" } ["block_2"]=> array(7) { ["list_bg"]=> string(60) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-9.jpg" ["title"]=> string(84) "Получить пользу от данных и улучшить процессы" ["list"]=> array(4) { [0]=> array(1) { ["punct"]=> string(22) "Data Warehouse and ETL" } [1]=> array(1) { ["punct"]=> string(31) "Advanced Analytics and Big Data" } [2]=> array(1) { ["punct"]=> string(21) "Business Intelligence" } [3]=> array(1) { ["punct"]=> string(18) "Data Visualization" } } ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(42) "https://areon.ua/ru/operational-analytics/" ["icon"]=> string(59) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-business.png" ["category"]=> string(27) "Операционный BI" } ["block_3"]=> array(7) { ["list_bg"]=> string(61) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-12.jpg" ["title"]=> string(94) "Эффективно управлять взаимодействиями с клиентами" ["list"]=> array(4) { [0]=> array(1) { ["punct"]=> string(23) "VICIdial Contact Centre" } [1]=> array(1) { ["punct"]=> string(20) "Chat Bot, DialogFlow" } [2]=> array(1) { ["punct"]=> string(39) "Application Intagration and Omnichannel" } [3]=> array(1) { ["punct"]=> string(23) "Reporting and Analytics" } } ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(32) "https://areon.ua/ru/call-center/" ["icon"]=> string(64) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/callcenter_main1.png" ["category"]=> string(27) "Контакт-центры" } ["block_4"]=> array(7) { ["list_bg"]=> string(61) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-11.jpg" ["title"]=> string(85) "Быстро расширить возможности вашей ИТ-команды" ["list"]=> array(4) { [0]=> array(1) { ["punct"]=> string(29) "Oracle (Siebel CRM, OEBS, BI)" } [1]=> array(1) { ["punct"]=> string(23) "SAP (ERP, BW, BO, Hana)" } [2]=> array(1) { ["punct"]=> string(31) "Full stack Software Development" } [3]=> array(1) { ["punct"]=> string(35) "Application Maintenance and Support" } } ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(35) "https://areon.ua/ru/it-outsourcing/" ["icon"]=> string(63) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/outsource-main1.png" ["category"]=> string(25) "ИТ-аутсорсинг" } }
CRM-системы

Построить взаимовыгодные отношения с клиентами

  • Oracle Siebel CRM Implementation
  • Siebel IP19+ Migration
  • Siebel AMS/Performance Tuning
  • Siebel Integration
Подробнее...
Операционный BI

Получить пользу от данных и улучшить процессы

  • Data Warehouse and ETL
  • Advanced Analytics and Big Data
  • Business Intelligence
  • Data Visualization
Подробнее...
Контакт-центры

Эффективно управлять взаимодействиями с клиентами

  • VICIdial Contact Centre
  • Chat Bot, DialogFlow
  • Application Intagration and Omnichannel
  • Reporting and Analytics
Подробнее...
ИТ-аутсорсинг

Быстро расширить возможности вашей ИТ-команды

  • Oracle (Siebel CRM, OEBS, BI)
  • SAP (ERP, BW, BO, Hana)
  • Full stack Software Development
  • Application Maintenance and Support
Подробнее...