Автоматизация процессов контакт-центра на базе Oracle Siebel CRM в Альфа-Банк (Украина)
Тематика: Реализованные проектыСтратегия Альфа-Банка (Украина) направлена на развитие универсальной модели бизнеса, повышение операционной эффективности, сохранение позиции среди ТОП-10 банков Украины путем наращивания объема операций и развития современных технологий.
Одним из этапов реализации данной стратегии стала автоматизация процессов обслуживания клиентов в контакт-центре банка с помощью Oracle Siebel CRM от Ареон Консалтинг.
Описание проекта
Валентина Ярош, директор Департамента обслуживания клиентов, Альфа-Банк (Украина)
Контакт-центр Альфа-Банка – один из стратегических каналов коммуникаций с клиентами, который позволяет осуществлять не только информирование и обслуживание, но также и полноценные продажи.
Предложенные технологии позволили нам реализовать проект в кратчайшие сроки, а также стали базой для внедрения новых сервисов, которые помогают банку быть яркими и динамичным на рынке.
Автоматизация процессов работы контакт-центра банка произведена на базе самой новой версии программно-аппаратного комплекса от компании Cisco. Интеграция проводилась с СRM-системой Oracle Siebel CRM, представленной компанией Ареон Консалтинг. В рамках проекта был осуществлен бесперебойный перевод 30 сервисов из аутсорсингового контакт-центра, ранее обслуживающего Альфа-Банк (Украина).
Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг
В ходе проекта построена комплексная информационная система, обеспечивающая маршрутизацию звонков, выполнение исходящих вызовов, запись разговоров и экранов, контроль качества обслуживания, самообслуживание через голосовое меню, планирование времени работы операторов, оперативную и ретроспективную отчетность. Важной особенностью проекта стала полноценная интеграция всех подсистем между собой и с системой управления отношениями с клиентами. Таким образом, Альфа-Банк получил возможность предоставлять своим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания по всем используемым каналам взаимодействия.
Результаты
Отличительной особенностью проекта стала уникальная система отчетности, которая объединяет данные из всех подсистем контакт-центра и СRM-системы банка. Реализованное решение позволяет комплексно оценивать работу контакт-центра в режиме реального времени, а также оперативно получать доступ к исторической информации.
Проект по автоматизации процессов контакт-центра в Альфа-Банке был признан лучшим ИТ-проектом 2011 года в Украине в номинации «Интегрированное решение Cisco Contact Center Enterprise и СRM-системы» в рамках Cisco Expo.
Контакт-центр Альфа-Банка имеет распределенную структуру и рассчитан на 200 рабочих мест. На сегодняшний день контакт-центр обрабатывает порядка 250 тысяч звонков в месяц, 600 тысяч sms и 5000 web-обращений. При этом на 80% звонков ответ оператора контакт-центра выполняется в первые 20 секунд, а для VIP-клиентов – 90% в первые 10 секунд.
Альфа-Банк (Украина) – универсальный коммерческий банк, входящий в состав международного консорциума «Альфа-Групп». Банк занимает ведущие позиции во всех сегментах украинского банковского рынка. Согласно рейтинга Национального Банка Украины Альфа-Банк входит в десятку крупнейших банков по размеру активов.
