Внедрение Oracle Siebel CRM в БПС-Сбербанке
Тематика: Реализованные проектыДля реализации стратегии поступательного и динамичного развития БПС-Сбербанк принял решение перейти на качественно новый уровень автоматизации, позволяющий значительно повысить скорость и качество банковских процессов. При этом новая система автоматизации должна была соответствовать международным стандартам ведения банковского дела и обеспечить комплексное обслуживание клиентов.
Выбор CRM-решения
На первом этапе CRM-система должна была помочь в достижении следующих целей:
- Создание единой клиентской базы для управления взаимоотношениями с клиентами
- Реализация единой точки входа для регистрации клиентов
- Интеграция CRM-системы в ИТ-инфраструктуру банка
- Создание условий для увеличения эффективности работы менеджера с клиентом
- Повышение качества клиентской базы банка
По результатам конкурса в качестве компании-интегратора CRM-системы на платформе Oracle Siebel CRM была выбрана компания Ареон Консалтинг, предложившая оптимальное решение для реализации функционального объема проекта в установленные банком сроки.
Василий Матюшевский, Председатель Правления, БПС-Сбербанк
Решение о внедрении комплексной CRM-системы было обусловлено стремлением укрепить позиции БПС-Сбербанка на финансовом рынке и выгодно выделить его в глазах клиента на фоне основных игроков рынка. В таком случае выбор Oracle Siebel CRM был вполне оправдан, так как данное решение объединяет в себе лучшие мировые практики ведения банковского дела и обладает наиболее широкими функциональными возможностями. Именно поэтому данное решение стало стандартом финансовой группы “Сбербанк России” и все больше применяется наиболее динамичными банками на постсоветском пространстве.
Описание проекта
Руководство БПС-Сбербанка поставило перед собой достаточно амбициозную задачу, предполагающую комплексный подход к реализации проекта, создание единой системы для корпоративного и розничного блоков банка. Выбранное решение делает CRM-проект в ОАО «БПС-Сбербанк» знаковым для рынка Республики Беларусь.
Данный подход уже на первом этапе проекта позволил значительно увеличить базу потенциальных клиентов банка, бизнес-подразделения БПС-Сбербанка получили возможность производить более детальную и комплексную оценку клиентов, а, следовательно, улучшить качество и скорость обслуживания клиентов банка.
Проект по внедрению Oracle Siebel CRM в БПС-Сбербанке стартовал 1 сентября 2011 года, а уже 1 февраля 2012 года CRM-система была введена в промышленную эксплуатацию в корпоративном и розничном бизнесе банка. В настоящий момент Oracle Siebel CRM является мастер-системой при работе с клиентской информацией для всех структурных подразделений банка, включающих 6 Региональных дирекций и 35 Центров банковских услуг.
Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг
Своевременная и успешная реализация подобного проекта возможна только при условии, что все его участники будут нацелены на результат. Благодаря четкой организации рабочего процесса со стороны БПС-Сбербанка, совместными усилиями мы смогли реализовать такой масштабный проект в строго отведенные сроки.
Нам удалось избежать дублирования функций при автоматизации корпоративных и розничных процессов и с высокой результативностью использовать функциональные возможности Oracle Siebel CRM. В результате проекта БПС-Сбербанк получил эффективный инструмент для ведения бизнеса и комплексного обслуживания своих клиентов.
Результаты
В ходе проекта был создан полноценный единый профиль клиента, объединяющий информацию из различных банковских систем (общие сведения о клиенте, банковские продукты, счета, контактные данные, взаимосвязи и т.п.), автоматизированы процессы создания и редактирования данных о клиентах, получен доступ к полной истории взаимоотношений. Все действия пользователей в системе регламентированы и унифицированы.
В рамках проекта разработан детализированный поиск данных с учетом прав доступа при переходе в профиль розничного или корпоративного клиента. Реализован процесс поиска и устранения дублей как в автоматическом режиме, так и при согласовании с ответственным менеджером банка.
Кроме того, в корпоративном бизнесе автоматизированы процессы управления потенциальными сделками, что позволит реализовать механизм планирования и сделать более прозрачной и эффективной работу клиентских менеджеров БПС-Сбербанка. Реализован механизм временного и постоянного закрепления менеджеров за клиентами банка.
Отличительной особенностью проекта в БПС-Сбербанке можно назвать качественную интеграцию Oracle Siebel CRM в существующую ИТ-инфраструктуру. В ходе проекта были реализованы как механизмы регламентной массовой синхронизации данных с аналитической системой банка, так и online-интеграции с учетно-операционной и кредитной системами. Такой подход позволил не только сформировать единый взгляд на клиента всех подразделений банка, но и с максимальной эффективностью использовать имеющиеся информационные ресурсы. При этом ИТ-служба БПС-Сбербанка получила возможность самостоятельно контролировать и полноценно управлять процессом синхронизации.
Еще одной полезной составляющей CRM-проекта стала возможность своевременного получения аналитических данных в удобном для анализа виде в зависимости от специализации.
Высокая вовлеченность специалистов банка позволила оптимизировать затраты на поддержку и дальнейшее развитие Oracle Siebel CRM. В ходе проекта консультантами Ареон Консалтинг были подготовлены не только квалифицированные специалисты, проводившие обучение пользователей во всех филиалах банка, но и ИТ-специалисты, выполняющие на данный момент функцию первой линии поддержки.
ОАО «БПС-Сбербанк» – один из ведущих банков Республики Беларусь. Клиентами банка являются частные и юридические лица, в числе которых крупнейшие представители всех отраслей экономики. Отделения банка находятся во всех регионах страны. Мажоритарным акционером ОАО «БПС-Сбербанк» является ОАО «Сбербанк России» – крупнейший банк в России, на долю которого приходится около 27% активов российской банковской системы.
Официальный сайт БПС-Сбербанка – www.bps-sberbank.by
