О роли IVR в call-центре
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Системы IVR (Interactive Voice Response), несмотря на свое широкое применение, до сих пор не имеют однозначного толкования, а мнения о целесообразности их использования существенно разнятся. Встречаются те, кто считает, что никакой «робот» не заменит «живого» общения, но в то же время есть множество людей предпочитающих «общение» с IVR вместо длительного ожидания в очереди.
Для того чтобы внести немного конкретики, предлагаю начать с определения.
IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ) — система интерактивного голосового взаимодействия, в которой пользователь может получить доступ к интересующей его информации, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо голосом (при использовании технологий распознавания речи).
В зависимости от модели представления информации различают системы статического и динамического IVR.
Статический IVR основан на голосовом меню, в котором пользователю предоставляется строго определенное количество данных в виде предварительно записанных голосовых сообщений. Статический IVR достаточно прост в реализации. Наиболее часто используется для приветствия при дозвоне в компанию, а также проигрывания рекламных и информационных сообщений во время ожидания в очереди.
Динамический IVR позволяет использовать постоянно изменяющиеся данные, наряду с предварительно записанными голосовыми сообщениями. Например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета или об актуальном курсе валют. Получение информации в данном случае осуществляется за счет интеграции системы IVR с базами данных компании, а представление производится в соответствии с разработанными правилами маршрутизации.
Стоимость реализации IVR-системы на базе этих методов может отличаться на несколько порядков. Как показывает практика, при выборе IVR на основании ценовых характеристик, как правило, отдается предпочтение именно статическому IVR, но в процессе своей деятельности компания достаточно быстро «перерастает» функциональность такой IVR-системы.
Системы IVR могут использоваться как с независимой АТС, так и с call-центром компании. В обоих случаях IVR может выполнять функции маршрутизации, но, как правило, экономически оправданным использование IVR-систем является именно во втором случае. При большом количестве обращений в call-центр компании IVR может обеспечить рациональную загрузку операторов в зависимости от их специализации, что позволит уменьшить количество переадресаций и время обработки вызова.
Кроме маршрутизации на IVR могут возлагаться функции информационной службы, приема заявок, телеголосования, автоматического обзвона и т.д.
Использование IVR наиболее целесообразно в тех отраслях, где осуществляется массовое обслуживание клиентов. Как правило, в таком случае большинство обращений являются стандартизированными, что упрощает использование IVR-систем. На базе IVR может быть построена круглосуточная информационная поддержка клиентов и уточнение определенной конфиденциальной информации. Кроме того, система IVR никогда не будет раздражаться от множества повторяющихся вопросов от клиента.
В то же время, использование IVR должно быть «дозированным» и оправданным с позиции клиента и компании. Для того, что бы построить рациональную систему обслуживания на базе IVR необходимо, как минимум, четко представлять потребности клиента, специфику информации и «ценность» клиента для компании. Так, например, мобильные операторы большинство запросов абонентов предоплаченной связи «отправляют» на IVR. При обращении представителя крупного корпоративного клиента ему, с высокой долей вероятности, сразу ответит оператор call-центра, а VIP-клиента при этом поприветствуют по имени и отчеству. Кроме того, уже встречаются примеры, когда при формировании IVR-меню может учитываться уровень профессиональной компетенции клиента и т.п.
В банковском секторе, как правило, с помощью IVR обслуживаются порядка 30% всех обращений, а в сфере телекоммуникаций этот показатель может достигать и 60%.
К сожалению, даже в случае построения оптимальной IVR-системы на начальном этапе, практически нельзя гарантировать её эффективность в последствие. Появление новых массивов информации требует удобного инструментария и качественного администрирования. Структура меню и форма подачи информации должна постоянно анализироваться и, в случае необходимости, дорабатываться. В такой ситуации сбор данных о преимуществах или недостатках IVR-системы (с точки зрения конкретного пользователя) и изменяющихся предпочтениях клиента целесообразно осуществлять в CRM-системе, а оперативный анализ производить с помощью операционного BI.
