Стоит отдать должное новомодным разработчикам CRM-систем... Следуя тенденциям рынка, в последнее время "коробочные" продукты все чаще заменяются отраслевыми CRM-системами в продуктовых портфелях таких компаний. Жаль только, что подобная смена происходит в основном формально.

Описывая принципиальные отличия отраслевой CRM-системы от "коробки", я упоминал, что совсем нередки примеры, когда "коробочный" продукт пытаются выдать за отраслевую систему, ограничившись лишь корректировкой названий объектов и полей. Выявить такую подмену не так сложно, что не скажешь о примерах, когда CRM-система действительно может учитывать какую-то отраслевую специфику. Зачастую у нас практикуют разработку отраслевых CRM на основании никому не известных "разовых" проектов с сомнительными результатами, но с претензией чуть бы не на создание отраслевого стандарта.

Если провести аналогию между созданием отраслевой CRM-системы и социологическим исследованием, то явно прослеживается несоответствие. Конечно же, можно по-разному относиться к результатам социологических исследований. Несмотря на то что их трактовка у нас чаще зависит от политических взглядов, нецелесообразно рассуждать о достоверности исследования, если они не будут соответствовать определенным критериям. Одним из таких критериев является репрезентативность выборки. Именно эта характеристика позволяет избежать опроса всех возможных участников исследования и определить необходимое и достаточное количество респондентов, которое нужно опросить для получения достоверных результатов с заданным уровнем погрешности. Т.е. репрезентативность определяет насколько корректно обобщать результаты исследования.

Если бы о репрезентативности хоть изредка вспоминали при создании отраслевых CRM-систем, то о многих решениях на рынке мы бы так и не услышали.

Существенно упростить процесс создания отраслевых решений могла бы унификация бизнес-процессов в рамках отрасли. Правда, к сожалению, на сегодняшний день немногие могут похвастаться наличием расширенной карты отраслевых процессов по аналогии с eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) для телекоммуникаций. К тому же, у нас до сих пор существует мнение, что "западные" модели нецелесообразно использовать в отечественных реалиях. Но не стоит забывать, что процессы работы с клиентами, это не бухгалтерский учет, который жестко регламентируется нестабильным законодательством. Кроме того, мне лично очень мало верится, что возможно разработать эффективную отраслевую CRM-систему, опираясь лишь на опыт отечественных компаний. Говорить о выявлении типовых для отрасли бизнес-процессов, на которых будет основываться подобное решение, корректно только в случае сформировавшегося зрелого рынка. Как много таких рынков можно назвать на родных просторах?

В сфере управления взаимоотношениями с клиентами нам действительно есть чему поучиться у западных компаний. Подтверждением этому может стать тот факт, что отраслевые решения, разработанные на основании лучших практик, уже неоднократно доказывали свою эффективность и на наших рынках. Например, к таким решениям можно отнести Oracle Siebel CRM. В любом случае, всегда легче провести незначительную адаптацию отраслевой CRM-системы, чем пытаться заново придумать "велосипед".

Решения Oracle Siebel CRM аккумулируют в себе лучший опыт ведущих компаний, которые смогли доказать свою эффективность и подтвердить свое лидерство на самых конкурентных и стабильных рынках.

Подобные решения разрабатывались и "оттачивались" на основании более чем шести тысяч проектов, что позволило обоснованно сформировать перечень ключевых оптимизированных бизнес-процессов для различных отраслей. На сегодняшний день карта решений Siebel содержит вертикальные решения (по аналогии с eTOM) более чем для двадцати отраслей. При этом даже в стандартном функционале Oracle Siebel CRM практически для каждой задачи в рамках того или иного бизнес-процесса независимо от отрасли существует пять-десять возможных сценариев решения.