Blended Agent в call-центре: особенности эффективного использования
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Несмотря на то, что практически любой успешный call-центр напоминает отлаженный механизм, в работе каждого из них иногда случаются резкие всплески количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать внутренние ресурсы call-центра, одним из которых является работа в смешанном режиме — Blended Agent.
Blended Agent — это возможность обработки оператором call-центра входящих и исходящих обращений по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.
Для эффективной работы в режиме «Blended Agent» от оператора call-центра требуются высокие коммуникативные навыки не только в обработке телефонных обращений, но и умение грамотно вести диалог в чатах/мессенджерах и по электронной почте. Сегодня я хотел бы сократить «градус универсальности» оператора call-центра и более подробно остановиться на преимуществах и ограничениях смешанной обработки входящих и исходящих вызовов в телефонном режиме.
В данном контексте существует два распространённых мнения по использованию Blended Agent, каждое из которых имеет своих сторонников и противников.
По мнению сторонников применения Blended Agent в call-центре ключевые преимущества заключаются в:
- Возможности гибко использовать рабочее время операторов и оптимизировать ресурсы call-центра
- Повышении показателей качества обслуживания клиентов
Противники Blended Agent аргументируют свою позицию высокими требованиями к квалификации персонала, так как:
- Оператор call-центра должен перестраиваться на ведение диалога при каждом обращении
- Оператор должен обладать широким набором навыков
Каждая из позиций имеет право на жизнь и их обязательно стоит учитывать при реализации Blended Agent в call-центре, но для наглядности давайте рассмотрим несколько показательных примеров использования смешанного режима на практике.
Возможности Blended Agent при неравномерной нагрузке в call-центре
Подавляющее большинство отечественных call-центров работают одновременно как с входящими, так и с исходящими обращениями. В такой ситуации логично предположить, что всех операторов call-центра можно условно разбить на две группы. Одна выполняет обработку входящих обращений, а вторая – ориентирована на исходящие вызовы в рамках определенной маркетинговой кампании. Так как одним из ключевых показателей call-центра является Service Level Agreement (SLA – % звонков обработанных в заданный интервал времени) и связанный с ним % потерянных вызовов, то при росте количества входящих обращений в call-центр разумно будет переключить часть операторов с обработки исходящих на обработку входящих вызовов. При снижении нагрузки – выполнить обратное переключение.
Залог успеха такого подхода будет непосредственно зависеть от функциональных ограничений решения для call-центра, работающего в компании. Опыт показывает, что наибольшей эффективности использования Blended Agent в call-центре можно добиться, если переключение будет производиться:
- Вручную супервизором
- По расписанию
- При наступлении заданных событий
Наиболее интересным для call-центра, как правило, является переключение по заданным событиям: при изменении пороговых значений SLA, среднего времени ожидания, глубины очереди и т.п. Это позволяет добиться высокой утилизации рабочего времени операторов call-центра и поддерживать необходимый уровень SLA.
Возможности Blended Agent для обработки Callback
Клиенты становятся все более требовательными и не хотят долго ожидать в очереди при обращении в call-центр. К сожалению, не всегда удается избежать очередей, но можно предоставить клиенту выбор: ожидать в очереди при дозвоне или заказать обратный звонок из call-центра. Сделать это можно через оформление формы на сайте, в мобильном приложении или предложив соответствующее IVR-меню во время ожидания в очереди.
Например, перед постановкой вызова в очередь система может проанализировать глубину очереди или среднее время ожидания и, если эти показатели превышают установленное пороговое значение, предложить клиенту выбор – стоять в очереди или заказать Callback. Кроме того, если позвонил, например, VIP-клиент и не дождался соединения, система может выполнить Callback такому клиенту, как только появляется свободный оператор call-центра.
Среди преимуществ Blended Agent для обработки Callback можно выделить:
- Для клиента: возможность выбора — ожидать на линии или подождать когда тебе перезвонят
- Для руководителя call-центра: оптимизация ресурсов (часть Callback-вызовов может быть выполнена, когда нагрузка на входящих снизилась и есть свободные операторы), снижение % потерянных вызовов
- Для оператора: не нужно переключаться — они обслуживают вызовы одного типа
Ключевые ограничения Blended Agent в данном примере также будут связаны с функциональными возможностями используемого решения для call-центра, которое должно поддерживать:
- Универсальную очередь
- Исходящий обзвон в режимах Preview и Predictive
- Планирование Callback на группу или отдельного оператора
- Учет времени работы оператора на входящих и исходящих
- Механизмы для автоматического переключения операторов с входящих на исходящие, изменения групп и навыков
Практика свидетельствует, что при интеграции с рабочим местом оператора call-центра важно также реализовывать:
- Показ оператору источника вызова: входящий или заказ Callback
- Предоставление инструментов контроля заказанного времени Callback и фактического времени дозвона, % успешных дозвонов, среднего времени ожидания
