«CRM в массы» или зачем мы учим наших клиентов?
Тематика: Управление проектом
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Наша методология работы предполагает, что в процессе реализации проекта мы проводим обучение ИТ-специалистов заказчика, повышаем их компетенцию в администрировании, сопровождении и развитии CRM-системы.
Мы достаточно настойчиво призываем наших заказчиков определить сотрудников с соответствующей компетенцией и дать им возможность выделить время на участие в CRM-проекте. Мы несколько раз проводим обучение специалистов клиента, хотя можем ограничиться одним обязательным обучением. Мы всегда идем навстречу клиенту и на бесплатной основе оказываем консультационную поддержку, когда появляются задачи, которые должны решать сотрудники заказчика в рамках зафиксированных обязательств.
И время от времени я задаюсь вопросом – зачем же мы это делаем? Ведь есть альтернатива – все задачи по сопровождению, каждую (даже минимальную) модификацию CRM-системы выполнять своими силами и зарабатывать на этом. Подавляющее большинство интеграторов поступают именно так и это составляет основную часть их дохода. Зачем мы сами у себя забираем деньги?
Не так давно нашел интересную ассоциацию — ответ на этот вопрос.
Рассмотрим потребление ИТ-услуг как потребление воды из родника: внедренный функционал CRM-системы — родник (источник), вода — польза, которую получает бизнес. Родник, как правило, обеспечивает постоянный поток воды (засухи/наводнения не рассматриваем). Большое внедрение — мощный родник, много пользы. Небольшое внедрение — ограниченный поток пользы. Доработки в CRM-системе, сопровождение — это люди, которые находятся рядом с родником и «передают воду» бизнесу.
Наша же работа — открывать новые родники и, возможно, русла рек. Вот так амбициозно:) И если мы будем находиться рядом только с одним или несколькими родниками, то это не позволит нам в максимальной мере использовать свои способности и открывать перед заказчиками новые возможности.
Если вернуться к привычным категориям ИТ, то наша задача сделать Siebel CRM отраслевым стандартом не только в банковской сфере, но и всех тех отраслях бизнеса, в которых успех напрямую зависит от уровня обслуживания клиентов.
Oracle Siebel CRM позволяет большинство задач автоматизировать с помощью стандартного функционала, поэтому обучение специалистов клиента дает им возможность эффективно поддерживать и самостоятельно развивать CRM-систему в дальнейшем.
Кроме того, у любого ИТ есть ограниченный бюджет. И лучше этот бюджет направить на развитие, чем потратить его на задачи, которые быстрее и оперативнее выполнит свой собственный сотрудник.
