Когда аутсорсинговый контакт-центр становится бизнес-партнёром
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Рынок аутсорсинговых контакт-центров сегодня находится «на подъеме» — размеры украинских аутсорсеров неуклонно растут. Причем, увеличение клиентов происходит не только за счет тех, кто еще год назад не знал, что такое «контакт-центр» в принципе, но и не редко за счет крупных корпоративных контакт-центров, которые отдают часть сервисов в аутсорсинг. В этой статье я хочу «пофантазировать» на тему взаимовыгодного сотрудничества «начинающего клиента» и профессионального аутсорсингового контакт-центра.
Давайте представим, что один из отечественных хладокомбинатов решил вывести на рынок новый продукт — коктейль из морепродуктов среднего ценового сегмента. Причем, в качестве наиболее приоритетных точек продаж выбор был остановлен на небольших сетях формата «магазин у дома».
Было решено запустить пилотный проект для оценки спроса на новую продукцию. Выбор пал на три магазина в «спальном районе» Киева. Без особого труда удалось раздобыть базу городских телефонов жильцов домов, находящихся неподалеку от выбранных точек продаж. С этим «багажом» и желанием покорить сердца изобретательных домохозяек предложением качественных морепродуктов по акционной цене, директор по маркетингу хладокомбината пришел в аутсорсинговый контакт-центр. Но вместо того, чтобы «сломя голову» бросится обзванивать предоставленную базу, представители контакт-центра высказали сомнения в эффективности такого подхода.
Упрощенно их можно представить так:
- Сложно получить обратную связь — у респондентов нет мотива оставлять какие-либо отклики.
- Нет чёткой стратегии продвижения — простой акцией внимание привлечь сложно.
- Нет механизмов связи звонка с фактом покупки.
В свою очередь, понимая специфику проведения подобных кампаний, аутсорсеры предложили следующее:
- На упаковке с морепродуктами разместить различные рецепты приготовления блюд итальянской кухни.
- Производить обзвон не просто информационный, а с предложением заботливой хозяйке «побаловать семью полезной вкусняшкой» ближайшим вечером.
- В качестве стимула для предоставления обратной связи при повторном обзвоне, предлагать участие в розыгрыше лотереи с главным призом — мастер-классом итальянского шеф-повара или ужином в ресторане для всей семьи.
- Создать «горячую линию» поддержки готовящих хозяек в случае, если у них возникают какие-то сложности в процессе приготовления морепродуктов. Информация об этом может размещаться на упаковке, в рекламных материалах, упоминаться при исходящем звонке.
- Всем, кто решил приготовить ужин из морепродуктов, звонить на следующий день для уточнения деталей — получилось ли блюдо в соответствии с рецептом, насколько понравился продукт и есть ли желание приобретать эту продуктовую линейку в дальнейшем.
- Организовать розыгрыш лотереи. Его PR — это отдельная история.
Для экономии средств заказчика аутсорсинговый контакт-центр предложил оценить отклик на предложение на основании относительной выборки — сначала обзванивается 10% от всех респондентов. По итогам обзвона, при необходимости, вносятся коррективы, и обзванивается вся база.
Конечно, не каждый аутсорсинговый контакт-центр решится на такой шаг. Подобный проект может повлечь за собой значительные затраты времени и ресурсов. Но в случае правильной автоматизации процессов, запуск такого проекта может занять не более двух дней. Так, например, при использовании в аутсорсинговом контакт-центре Oracle Siebel CRM процесс можно представить следующим образом:
- Подготовка сценариев разговоров для обзвонов и «горячей линии» – 3 часа.
- Заливка базы номеров (стандартный механизм Siebel Lead Import) – 30 мин.
- Построение выборок (сегментирование) – отобрать 10% в качестве тестовой группы, сформировать сегмент тех, кто согласился устроить “морской” ужин после первого звонка, случайным образом выбрать победителя лотереи – 30 мин.
- Планирование последовательности выполнения маркетинговых кампаний (Program Designer) – 30 мин.
- Реализация детализированных онлайн/оффлайн отчётов для клиента – 2 часа.
- Административные настройки – 2 часа.
Вот и получается, что указанные выше два дня, включают один день тестирования.
Имея гибкий, легко настраиваемый инструмент автоматизации процессов, аутсорсинговый контакт-центр может позволить себе выступить не только в роли «мощной звонилки», но и в качестве бизнес-консультанта, а затем быстро и качественно реализовать задуманное с пользой для себя и своих клиентов.
Кстати, то же самое можно делать и в совершенно новом хостинговом продукте от Oracle – Oracle CRM OnDemand Marketing, но обзор этого продукта – тема для следующего блога.
