Клиентоориентированный банк - взаимодействие ИТ-систем

Клиентоориентированный банк – взаимодействие ИТ-систем

Ноя

Тематика: Вопросы интеграции

Отрасль: Банки

Продолжая тему «клиентоориентированного банка», хотелось бы более подробно остановиться на вопросе правильного взаимодействия информационных систем в банке.

Исторически так сложилось, что на нашем рынке практически в каждом банке функционируют 5-7 разрозненных информационных систем, данные в которых, как правило, не согласованы или полностью дублируются. В таких условиях реализация правильной интеграции является одной из наиболее важных составляющих любого CRM-проекта в банке.

Условно можно выделить несколько типов интеграции:

Интеграция данных. Обеспечивает получение единого представления обо всех данных компании. Наиболее часто используемые подходы:
– Консолидация (consolidation) представляет собой сбор данных из нескольких первичных систем и их объединение в одном постоянном месте хранения – хранилище данных
– Федерализация данных (federation) – это обеспечение единой виртуальной картины одного или нескольких источников исходных данных
Интеграция приложений. В рамках данного типа интеграции осуществляется объединение функций одного приложения с другим. Для этого применяются инструменты EAI (Enterprise Application Integration – интеграция корпоративных приложений), которые позволяют соединять различные специализированные решения в единую интегрированную корпоративную систему.
Интеграция бизнес-процессов. При интеграции бизнес-процессов используются средства для их проектирования и управления. Первые позволяют анализировать, моделировать и воспроизводить бизнес-процессы и их базовые операции. Вторые, в свою очередь, реализуют и управляют этими процессами, опираясь на технологии интеграции приложений.
Интеграция на уровне интерфейса. Данный тип интеграции обеспечивает пользователей единым персонализированным и безопасным интерфейсом к бизнес-контенту (бизнес-процессам, приложениям и данным).

Как показывает практика, залогом успешного CRM-проекта является поддержание CRM-системой различных типов интеграции. При работе с разрозненными ИТ-приложениями не может быть одинаково эффективного универсального способа интеграции. В каждом конкретном случае нужно подходить предметно, используя преимущества различных методов на различных уровнях. Только такой подход позволит получить ожидаемый результат и значительно сократить затраты ресурсов.

Например, Oracle Siebel CRM поддерживает все перечисленные типы интеграции. Более детально интеграционные возможности Siebel CRM мы уже описывали ранее.

Один из вариантов интеграции банковских систем в соответствии с клиентоориентированным подходом к построению ИТ-инфраструктуры банка, представлен ниже.

Такой подход к интеграции предполагает потоки данных, пример которых приведен в таблице ниже.

Система-источник	Система-приемник	Описание
CRM	Фронт-офис	Передача информации о клиенте или потенциальном клиенте, продукте, связанных лицах, потенциальной сделке (заявке) в случае согласия клиента на оформление договора по продукту, который он принял решение приобрести.
Фронт-офис	АБС	Передача информации о клиенте и других контрагентах, продукте, которому соответствует сделка в АБС, а также происходит открытие необходимых счетов. Передача информации о сервисной операции, связанной со счетами клиента или без открытия счета: – Зачисление наличных денежных средств на счет – Снятие наличных денежных средств со счета – Перечисление безналичных денежных средств на счет в банке
Фронт-офис	Карточная система	Передача информации о клиенте и других контрагентах, карточном продукте, которому соответствует договор в карточной системе, а также происходит открытие необходимых счетов и выпуск платежных карт. В случае продажи неперсонифицированной карты происходит привязка карты и счета к контрагенту. Передача информации о сервисной операции, связанной с пластиковой картой: – Выпуск дополнительной карты – Перевыпуск карты – Блокировка/разблокировка – Смена лимитов – Проведение трансакций без авторизации или с авторизацией через POS-терминал – Другие операции
АБС	ОХД	Передача информации о контрагентах, договорах, движению и остаткам на счетах в разрезе организационной и штатной структуры.
Карточная система	ОХД	Передача информации о контрагентах, договорах, движению и остаткам на счетах, картах в разрезе организационной и штатной структуры.
CRM	ОХД	Передача информации о клиентах, продуктах, сервисных обращениях, взаимодействиях. Плановые значения показателей по планам продаж в разрезе организационной и штатной структуры.
ОХД	CRM	Передача информации о доходности и лояльности клиента, склонности к оттоку, портфеле продуктов в разрезе клиентов. Формирование списков для выполнения маркетинговых воздействий. Фактические значения бюджетных, финансовых, портфельных показателей по планам продаж в разрезе организационной и штатной структуры.
Электронный архив	CRM	Ссылки на электронные документы или интеграция на уровне пользовательского интерфейса для доступа из CRM-системы к электронным версиям документов.

Отличительной особенностью данного подхода является то, что банк может защитить свои инвестиции в существующую ИТ-инфраструктуру, но при этом получит эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами. В таком случае в CRM-системе будет осуществляться замкнутое управление жизненным циклом клиента в банке: управление маркетинговыми воздействиями, фиксация потенциальных клиентов и сделок, продажа банковских продуктов и услуг, послепродажное обслуживание и т.п.

Стоит отметить, что в последнее время отечественные банки все чаще проявляют интерес к автоматизации работы фронт-офиса на базе CRM-системы. Данная тема достаточно интересна и перспективна, поэтому достойна отдельного рассмотрения.

Метки

Клиентоориентированный банк – взаимодействие ИТ-систем

Условно можно выделить несколько типов интеграции:

Построить взаимовыгодные отношения с клиентами

Получить пользу от данных и улучшить процессы

Эффективно управлять взаимодействиями с клиентами

Быстро расширить возможности вашей ИТ-команды