Platinum Bank оптимизировал работу службы Collection
Тематика: Реализованные проектыНа сегодняшний день в условиях ужесточения конкуренции ключевым фактором успешного развития бизнеса является уровень обслуживания клиентов, поэтому компании вынуждены постоянно искать новые решения, позволяющие улучшать качество сервиса. Являясь одним из наиболее инновационных на рынке, Platinum Bank ведет постоянную работу над повышением качества своих услуг.
Выбор решения
Автоматизировав работу службы Collection с помощью Oracle Siebel CRM, Platinum Bank получил гибкий инструмент, позволяющий не только эффективно работать с проблемной задолженностью, но и постоянно оптимизировать существующие процессы.
На основании уже накопленной информации в CRM-системе банка было принято решение реализовать клиентоориентированную концепцию взаимодействия с клиентами, которая позволит эффективно управлять взаимоотношениями с должниками, оптимизировать исходящие звонки и снизить информационную нагрузку на клиента.
Описание проекта
В ходе реализации проекта удалось снизить количество контактов с клиентом из-за переориентации Collection с «договоров на клиента». Традиционно в коллекторских приложениях все взаимодействия с должниками были привязаны к кредитным договорам, а не к конкретным людям, что было причиной многократных звонков клиенту в случае наличия задолженности по нескольким договорам одновременно. Внедрение Oracle Siebel CRM позволило банку обращаться к клиенту один раз по всем действующим договорам и избежать переизбытка контактов с ним.
В рамках клиентоориентированной концепции Platinum Bank создал «карту жизненного цикла», которая позволяет оптимально сегментировать и подбирать стратегию взаимодействий в зависимости от этапа, на котором находится клиент.
В зависимости от этапа жизненного цикла клиента появилась возможность оптимально группировать и подбирать приемлемые методы коммуникаций. Определение этапа жизненного цикла основывается на использовании алгоритма, который учитывает историю клиента за весь период и характеристики задолженности. При этом берется во внимание продукт, сумма, сроки, частота, время платежей, а также ответная реакция на звонки службы Collection. Platinum Bank выделил 67 таких этапов, а за своевременное перемещение клиента с одного этапа на другой отвечает Oracle BI. С помощью системы Business Intelligence можно контролировать эффективность взаимодействий на основании репрезентативной выборки, которая позволяет моделировать реакцию аудитории на предложения с помощью различных каналов коммуникаций.
Отличительной особенностью данного проекта стало то, что реализация новой концепции в Oracle Siebel CRM была полностью произведена сотрудниками Platinum Bank, а представители Ареон Консалтинг выступали только в роли консультантов, контролирующих его выполнение.
Павел Щуренко, директор по консалтингу, Ареон Консалтинг
В каждом нашем проекте мы стараемся сформировать у клиента центр компетенции по Siebel CRM, который сможет самостоятельно поддерживать и развивать CRM-систему. Как правило, это позволяет не только сократить затраты заказчиков, но и повысить значение Oracle Siebel CRM для бизнеса. Проект в Platinum Bank очередной раз подтвердил эффективность такого подхода. Команда банка в установленные сроки выполнила большую и интересную работу на очень высоком уровне, которую сможет по достоинству оценить как руководство банка, так и его клиенты.
Результаты
Использование CRM-системы в процессах Collection позволило учитывать не только ситуацию с должником на данный момент, но и предыдущую историю взаимодействия банка с этим клиентом. Благодаря внедрению Oracle Siebel CRM, удалось уделить больше внимания «сложным» клиентам и значительно снизить затраты банка.
Дмитрий Красношлык, Член Правления, Platinum Bank
Инновационность и эффективность являются одними из ключевых ценностей нашего банка, поэтому мы всегда стараемся работать над повышением качества услуг. Так накопленные данные позволили нам лучше сегментировать клиентов и определить оптимальный набор действий для каждой из групп. Хотя реализация проекта завершилась не так давно, мы уже видим первые результаты: расход средств на гривну возврата сократился на 22%, а сокращение количества коммуникаций сохранило лояльность наших клиентов, испытывающих временные трудности.
Platinum Bank – специализированный розничный банк, который с 2005 года предоставляет депозитные и кредитные продукты для физических лиц через сеть отделений и пунктов обслуживания клиентов по всей территории Украины. Основными акционерами Platinum Bank является группа финансовых акционеров, включая фонд прямых инвестиций European Infrastructure Investment Company («ЕIIC», Люксембург). Среди указанных акционеров отсутствуют физические или юридические лица, которые прямо или опосредованно владеют 10 и более процентами акций банка.
